呼叫中心客服小張第一天上班,業(yè)務(wù)流程不熟悉。恰逢公司活動(dòng),咨詢(xún)電話(huà)不斷,老員工都上陣接電話(huà)去了。
部門(mén)主管:小張,最近我們?cè)拕?wù)量很大,負(fù)責(zé)培訓(xùn)的老員工都在接電話(huà),你在邊上先學(xué)習(xí)一下吧。
小張:好的!主管。
一天聽(tīng)下了,信息量太大,都是碎片化的,小張拿個(gè)小本子一直記,還是暈頭轉(zhuǎn)向的。
場(chǎng)景二:
主管老王找到客服小李
老王:小李,我們這次套餐業(yè)務(wù)都是7折給客戶(hù)的,怎么有的客戶(hù)說(shuō)你給他們打8折呢?
小李:不會(huì)吧,我都是經(jīng)過(guò)電話(huà)確認(rèn),電腦上選好7折的優(yōu)惠。
老王心想:“這么多客戶(hù),光查錄音也沒(méi)辦法判斷!”
場(chǎng)景三:
十一月份那幾天,客服小美總是對(duì)著電腦一會(huì)兒若有所思,一會(huì)兒雙眉緊鎖,一會(huì)又喜笑顏開(kāi)。主管從她旁邊走過(guò)幾圈看看屏幕都很正常,主管走過(guò)時(shí),小美還送主管一個(gè)微笑。
后來(lái)公司安裝了SVRM呼叫中心錄屏軟件
場(chǎng)景一:小張學(xué)習(xí)了優(yōu)秀老員工的業(yè)務(wù)操作錄屏,熟悉了整個(gè)業(yè)務(wù)操作流程,現(xiàn)在接電話(huà)底氣足了很多!
場(chǎng)景二:主管接到客戶(hù)投訴客服,直接調(diào)取錄音及同步操作錄屏回看,真相一目了然。
場(chǎng)景三:雙十二小美在淘寶上,搶了20多張優(yōu)惠券,秒殺了3件衣服,結(jié)算了5次購(gòu)物車(chē)。