我們知道，快遞、打車已成為人們的新的生活方式，而這兩塊也一直是信息安全泄露的重災(zāi)區(qū)。近年來，市場也有小號、虛擬號碼等應(yīng)用來解決此問題。這類應(yīng)用多用第三方號碼將快遞員（司機）和客戶的手機號進(jìn)行連接，避免快遞員（司機）獲取客戶的真實信息。但呼叫中心領(lǐng)域的號碼隱藏并非如此簡單。
在大席位量的呼叫中心行業(yè)，坐席與客戶的聯(lián)絡(luò)并發(fā)相對較高。以平安聯(lián)絡(luò)云當(dāng)前服務(wù)的一個平安子公司為例，上萬席位擁有每天超30萬通的有效呼叫。尤其在高峰時段，每小時甚至有10多萬通的呼叫發(fā)起。號碼對應(yīng)關(guān)系的維護(hù)及相應(yīng)的呼叫控制是解決號碼隱藏的瓶頸問題，亟待解決。
針對該情況，擁有16年呼叫中心領(lǐng)域解決方案經(jīng)驗專家--平安聯(lián)絡(luò)云推出號碼盾牌產(chǎn)品，通過改造現(xiàn)有呼叫中心架構(gòu)來保證用戶號碼的信息安全。那么平安聯(lián)絡(luò)云號碼盾牌是如何攻克這一技術(shù)難關(guān)的呢？我們通過號碼盾牌改造前后的呼叫中心架構(gòu)來了解。
原有呼叫中心架構(gòu)
呼叫中心行業(yè)一般引入CTI系統(tǒng)，方便坐席快速獲取客戶信息，提供高效精準(zhǔn)的服務(wù)。但該系統(tǒng)也有不足，它要求坐席CRM系統(tǒng)將客戶號碼傳至坐席端，這給客戶信息隱私的泄露帶來了極大的安全隱患。
①坐席CRM系統(tǒng)將客戶端與業(yè)務(wù)單的信息顯示在坐席電腦瀏覽器；
②坐席聯(lián)系客戶時，瀏覽器上通過CTI軟電話的撥號接口將客戶號碼傳遞到電話平臺CTI；
�、跜TI操控坐席端的話機外撥，話務(wù)送達(dá)運營商，聯(lián)系客戶。
以上流程中有四個信息泄露危險點：
1、盡管CRM頁面采用加*號的方式隱藏號碼，但是坐席可打開瀏覽器的開發(fā)人員工具進(jìn)行查看頁面代碼獲取客戶號碼；
2、坐席話機屏幕界面可顯示被叫號碼；
3、坐席端運行的CTI軟電話等會保留日志供問題核實，日志中可能會記錄外呼號碼；
4.呼叫中心的錄音系統(tǒng)等會記錄通話的主被叫信息，供質(zhì)檢、投訴處理人員審閱。
因此，平安聯(lián)絡(luò)云自主研發(fā)號碼盾牌平臺，對原有呼叫中心架構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)。
改進(jìn)后的呼叫中心架構(gòu)
�、僮疌RM系統(tǒng)顯示與客戶的真實號碼一一對應(yīng)的假號碼；
�、谧�(lián)系客戶時，瀏覽器通過CTI軟電話撥打假號碼給電話平臺；
③改進(jìn)后的電話平臺新增號碼盾牌將假號碼解密為真號碼；
④話務(wù)送達(dá)運營商，聯(lián)系客戶。
同時，平安聯(lián)絡(luò)云號碼盾牌平臺支持多種號碼解密方式。如使用坐席CRM提供的解密算法甚至也可引入加密機進(jìn)行解密。
該平臺最大的優(yōu)點是保證客戶號碼不會以任何形式傳遞出數(shù)據(jù)中心。
平安聯(lián)絡(luò)云也設(shè)計多個方案用于用戶的不同場景，被叫號碼可以使用坐席CRM系統(tǒng)中的客戶id或任務(wù)號，將通話與坐席的業(yè)務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
讓號碼擁有業(yè)務(wù)屬性，更便于后續(xù)錄音的檢索分析等功能。另外，所有的外呼被叫號碼可任意設(shè)置，通過隨路數(shù)據(jù)傳遞假號碼，或客戶id、任務(wù)號等，如可設(shè)置所有被叫號為123456，座席端看到話機一直外呼此號碼，而實際卻在聯(lián)絡(luò)不同的真實客戶。
在過去的十六年，平安聯(lián)絡(luò)云一直服務(wù)于平安集團的各金融公司，穩(wěn)定、安全已植根于產(chǎn)品的血液中。
現(xiàn)在，平安聯(lián)絡(luò)云呼叫中心平臺已面向全行業(yè)開放。
無論您是擁有數(shù)萬席的電銷中心，還是電商、快遞、房產(chǎn)或者征信公司等等，平安聯(lián)絡(luò)云均可以提供專業(yè)、定制化產(chǎn)品方案來滿足您對呼叫中心領(lǐng)域的需求。
