中興通訊從2012年起年在數(shù)據(jù)智能分析與挖掘、圖像識別的認(rèn)知與感知等方面展開全面的智能化技術(shù)研究。其中“智能客服機(jī)器人”，能夠智能進(jìn)行語義識別，識別出用戶想要辦理的業(yè)務(wù)，自動對應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)提供了一整套智能客服+客服平臺整體的解決方案。今天，我們主要談的是人工智能在金融聯(lián)絡(luò)中心中人機(jī)交互部分。
技術(shù)篇：生物角度的三個智能交互方向
第一，生物特征的仿造包括了視覺、聽覺、行動三個方面。在視覺方面，一些傳統(tǒng)的視頻監(jiān)控廠家已經(jīng)開啟了模仿人眼捕捉運(yùn)動能力的產(chǎn)品研發(fā)之路；而聽覺方面，針對環(huán)境噪音的多麥?zhǔn)耙粝到y(tǒng)已經(jīng)投入了商用，其在屏蔽噪音，增強(qiáng)拾音準(zhǔn)確性上較原來的單麥、兩麥的系統(tǒng)有較大進(jìn)度；行動能力方面，依靠伺服舵機(jī)模擬關(guān)節(jié)動作的技術(shù)，而此部分由多個專業(yè)公司在進(jìn)行持續(xù)的投入，成熟度在持續(xù)的提高。
第二，思維的仿真在聯(lián)絡(luò)中心方向，主要談的是一個智能化的系統(tǒng)該怎么去思考這個問題、如何根據(jù)上下文回答問題的交互過程等內(nèi)容。目前我們的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品已經(jīng)具備和實(shí)現(xiàn)了保持會話、維護(hù)知識庫，編輯及修改流程等功能，特別是對于語音識別之后的語義識別、問答庫、對話流程等我們也積極拓展優(yōu)秀的解決方案以結(jié)合行業(yè)應(yīng)用場景進(jìn)行優(yōu)化實(shí)現(xiàn)思維的仿真。
第三，仿真的神經(jīng)系統(tǒng)作為思維和行為之間的聯(lián)系。研究現(xiàn)實(shí)，人腦的神經(jīng)從反映到發(fā)出指令會在幾十個毫秒之內(nèi)完成，先不談機(jī)器的反應(yīng)速度，僅是我們現(xiàn)在使用的移動網(wǎng)絡(luò)速度而產(chǎn)生的延遲就制約著體驗(yàn)的提升。但隨著移動5G技術(shù)的一步步走近，在中興通訊5G模擬環(huán)境中與智能化產(chǎn)品的結(jié)合，使得整個時間的時延能控制在100毫秒左右，保證在移動環(huán)境下交互處理的反應(yīng)速度逐漸接近于人腦的神經(jīng)反應(yīng)速度，并且伴隨著技術(shù)的發(fā)展，會給用戶在交互體驗(yàn)的流暢性上帶來更多可能。
在思維仿真方面，其核心為機(jī)器人引擎，而其的擴(kuò)展和三大技術(shù)密切相關(guān)。
第一、 智能業(yè)務(wù)的編排。
智能化的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是支持對應(yīng)的問題關(guān)系。對于一個問題給出多種等價的問句及答案，解決最為簡單的問題。除此之外智能化的業(yè)務(wù)，是一個流程化的服務(wù)，其意味著必定有流程的先后順序和相應(yīng)的編排和信息擴(kuò)展需求，支持可視化的流程在線定義工具實(shí)現(xiàn)在線定義、在線生效，并能夠在線的部署、使不中斷業(yè)務(wù)的情況下保證流程生效。這個和我們聯(lián)絡(luò)中心的IVR流程的編輯與發(fā)布是有互通性的，我們可以利用原有的IVR流程工具、配合對智能化的問答庫，問答流轉(zhuǎn)來構(gòu)建我們具備行業(yè)特色的智能化業(yè)務(wù)。
第二個，會話的管理和控制。
智能化系統(tǒng)，溝通過程中的上下文對問題的解決具有實(shí)際的意義，這就要求在同一客戶來進(jìn)行智能交互時根據(jù)一定規(guī)則，必須保證把他與接觸歷史保持在同一個會話中。由此，當(dāng)用戶針對同一內(nèi)容進(jìn)行多次提問或提問間隔小于2秒時，智能引擎會根據(jù)會話情景策略，引導(dǎo)用戶提有效問題。同時為盡量避免遭遇網(wǎng)絡(luò)上的惡意攻擊，我們會根據(jù)一個用戶的溝通情況記錄會話日志，包括會話的開始到結(jié)束的時間，用戶ID號、具體交互細(xì)節(jié)、交互的渠道類型等多種信息。智能化系統(tǒng)根據(jù)這些信息的引入使得客戶的服務(wù)體驗(yàn)更加的自然。系統(tǒng)更加健壯。
第三個，知識點(diǎn)的疊加及語義的學(xué)習(xí)
圍繞知識點(diǎn)疊加，語音的主動學(xué)習(xí)會派生出多個的業(yè)務(wù)場景，以服務(wù)于在線機(jī)器人，智慧營業(yè)廳等多種業(yè)務(wù)。例如銀行的窗口服務(wù)，我們在初始過程中定義一個標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，然后根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)內(nèi)容的變化這個參數(shù)不斷地修正，形成此業(yè)務(wù)的模型，并以此為基準(zhǔn)梳理類似的問題。在完成多個場景的模型建立及參數(shù)修正后，逐漸就能合圍出銀行行業(yè)的智能化業(yè)務(wù)基本處理辦法。實(shí)現(xiàn)我們所需要的基本知識點(diǎn)積累、疊加及語義的學(xué)習(xí)，從而形成在行業(yè)版的智能化解決方案。
實(shí)踐篇：業(yè)務(wù)智能化提升客戶體驗(yàn)，提高效率
智能營業(yè)廳，現(xiàn)在各行各業(yè)有多少營業(yè)廳？這營業(yè)廳里面有多少人工的服務(wù)？這些服務(wù)到底多少屬于機(jī)械式的服務(wù)？其實(shí)完全通過智能化的技術(shù)把這些服務(wù)用智能化替代掉。這個是智能化營業(yè)廳的主要切入點(diǎn)。雖然現(xiàn)有服務(wù)機(jī)構(gòu)有大量的機(jī)具產(chǎn)品使用，其在服務(wù)時也會產(chǎn)生咨詢、交易授權(quán)、身份驗(yàn)證等問題，但智能化技術(shù)和這些需求結(jié)合在一起，可以對這種營業(yè)廳的場景發(fā)生革命性的改變。產(chǎn)生出以窗口化服務(wù)為核心的智能營業(yè)廳場景。
服務(wù)質(zhì)量檢測，對于傳統(tǒng)IVR的語音交互，其抽檢率在5%左右，而采用智能化語音系統(tǒng)后，抽檢率可升級到百分之百。這一方面能夠有效的提升服務(wù)效率，也使得且質(zhì)檢完成度的提升達(dá)到95%以上。
智能IVR，應(yīng)用了語音識別、語義識別，后端知識庫，機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)后，在用戶使用電話撥打熱線時不需要再輸入數(shù)字的方式來選擇用戶服務(wù)的內(nèi)容。而是采用語音直接說出自己的想法。系統(tǒng)指引用戶提供相關(guān)的服務(wù)而無須人工的介入。與此同時要經(jīng)常對IVR進(jìn)行研究，要清楚目前的菜單順序是否是最有效的，是否需要將其重新排列。如果客戶的習(xí)慣或者偏好跟你預(yù)期設(shè)計的不一樣請不要感到驚訝，千萬要注意的是定期檢查IVR的效果，并做出相應(yīng)改進(jìn)，以適應(yīng)流行的選擇。
中興通訊的智能化服務(wù)平臺在天安保險、鵬博士集團(tuán)、廣西電信10000號、重慶電信10000號等眾多項目中實(shí)現(xiàn)了商用，為智能化這項新的技術(shù)累積了經(jīng)驗(yàn)。
以某項目為例，項目中引入了智能IVR的引入，在應(yīng)對月初賬單日的話務(wù)高峰時表現(xiàn)尤為明顯。每月1日是運(yùn)營商的出賬日，用戶會集中在本日查詢話費(fèi)的余額、話費(fèi)上月的扣費(fèi)情況，雖然原系統(tǒng)也設(shè)置了IVR流程供用戶查詢，但是由于流程選擇要經(jīng)過3級菜單的查詢，由此大部分用戶選擇直接采用人工服務(wù)。而大量用戶的人工查詢，使得按照一般服務(wù)量匹配的座席人員數(shù)量出現(xiàn)缺口，造成接通率低，服務(wù)水平低、座席人員繁忙等情況。在進(jìn)行了智能化的服務(wù)后，用戶可以在自動業(yè)務(wù)中直接說出自己希望查詢的內(nèi)容，系統(tǒng)采用相關(guān)的自動語音應(yīng)答，解答用戶的問題。對于出賬日80%的請求能夠通過智能IVR業(yè)務(wù)為用戶提供服務(wù)。采用這種辦法能夠在保證客戶服務(wù)的情況下有效的節(jié)約人力資源、提供人工業(yè)務(wù)由于人力資源更多的節(jié)約，接通率顯著提升。同質(zhì)化的服務(wù)工作量也顯著減少，座席人員的工作強(qiáng)度得以減輕。
總結(jié)
人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用將對各行各業(yè)的經(jīng)營模式產(chǎn)生前所未有的影響，智能系統(tǒng)的應(yīng)用也將越來越廣泛。順應(yīng)這一發(fā)展趨勢，中興通訊結(jié)合在聯(lián)絡(luò)中心、語音視頻處理、語義知識庫領(lǐng)域的實(shí)踐和體會，提供適應(yīng)市場需求實(shí)際可用的智能服務(wù)平臺，滿足用戶通過自然語言的方式和系統(tǒng)進(jìn)行交互以完成業(yè)務(wù)的需求。構(gòu)建“能夠充分利用智能技術(shù)，結(jié)合服務(wù)場景，提高服務(wù)能力，推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，建立動態(tài)全流程科技管控機(jī)制”的面向金融行業(yè)的智能服務(wù)平臺。
