一、行業(yè)概述分析
在汽車行業(yè)銷售競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)下的競(jìng)爭(zhēng)既是產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)又是客戶服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。隨著制造商對(duì)制造過(guò)程中質(zhì)量控制的比拼，使汽車制造技術(shù)水平日趨同質(zhì)化，以客戶為中心的現(xiàn)代化管理理念成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的個(gè)性化及細(xì)節(jié)化管理，提高客戶的滿意度，是企業(yè)贏得客戶、贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
為汽車制造商實(shí)現(xiàn)最終銷售與服務(wù)的4S店，是制造商與客戶之間的橋梁與媒介，是企業(yè)為客戶服務(wù)的載體，其銷售服務(wù)水平是企業(yè)在社會(huì)上的整體形象的展示，也是企業(yè)發(fā)展的決定性因素。因此，建設(shè)一個(gè)多功能客服系統(tǒng)對(duì)于汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，既是維系老客戶、拓展新客戶的得力工具，更能對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理形成一個(gè)有效的監(jiān)督體系，使企業(yè)管理更加標(biāo)準(zhǔn)化。
二、汽車行業(yè)發(fā)展遇到的問(wèn)題
近年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)、人們生活水平的不斷提升，基本的物質(zhì)生活已經(jīng)難以滿足人們的生活需要，越來(lái)越多的人在購(gòu)房置車表現(xiàn)了極大的興趣，特別是考慮出行的便捷性與舒適性，越來(lái)越多的人競(jìng)相在買車方面表現(xiàn)出了濃厚的興趣。但是，伴隨著龐大的購(gòu)買人群，絕大部分的汽車4S店也暴露了其自身在信息化方面的缺陷，特別是體現(xiàn)在汽車的售前與售后方面：
1、售前遇到的問(wèn)題
（1）依靠單純的400電話，無(wú)法對(duì)來(lái)電客戶進(jìn)行詳細(xì)且全面的客戶信息建檔，這樣造成客戶的流失；
�。�2）來(lái)電高峰期時(shí)，因話務(wù)量太多，或當(dāng)前坐席正在通話，無(wú)法及時(shí)應(yīng)答客戶，造成大量呼損客戶；
（3）對(duì)于來(lái)電客戶的咨詢，因涉及專業(yè)問(wèn)題，坐席恐無(wú)法解答，進(jìn)而影響客戶的信任感，造成客戶量的流失；
（4）對(duì)于意向購(gòu)買客戶和非意向購(gòu)買客戶，客服系統(tǒng)缺少意向分析和跟單進(jìn)程報(bào)告，大面積的撒網(wǎng)鋪蓋，造成人力資源成本的浪費(fèi)和有效銷售機(jī)會(huì)的流失；
�。�5）缺少對(duì)客戶的屬性進(jìn)行標(biāo)簽定義，對(duì)于單次、多次來(lái)電客戶和持續(xù)跟進(jìn)的客戶，不能對(duì)客戶進(jìn)行明確的標(biāo)簽分類，因此在后續(xù)客戶統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，無(wú)法得出準(zhǔn)確的數(shù)值；
�。�6）……
2、售后遇到的問(wèn)題
�。�1）客戶來(lái)電投訴量大，如何快速有效解決客戶的投訴，防止事件惡化升級(jí)，成為解決的重要環(huán)節(jié)；
（2）缺乏與客戶之間的定期互動(dòng)、記錄客戶車輛的詳細(xì)情況、定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪問(wèn)候、即時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)詳情等等；
（3）售后服務(wù)人員弄虛作假，以極差的服務(wù)態(tài)度來(lái)草草應(yīng)付客戶的售后維護(hù)問(wèn)題，嚴(yán)重?fù)p毀公司形象，缺少對(duì)服務(wù)人員的有效監(jiān)控；
�。�4）缺少專門針對(duì)售后服務(wù)的客服部門，或相關(guān)部門只通過(guò)電話記錄相關(guān)信息，并無(wú)工單記錄，更無(wú)工單的正常流轉(zhuǎn)，造成客戶問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)解決，矛盾升級(jí)化；
�。�5）……
三、大力發(fā)展多功能客服系統(tǒng)的必要性
目前，國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展依舊持續(xù)，層出不窮的新技術(shù)以及不斷優(yōu)惠的售價(jià)，也在不斷的吸引更多的消費(fèi)者去購(gòu)買。因此在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景環(huán)境下，提高汽車4S店對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，踐行消費(fèi)者至上的觀念，用真心誠(chéng)意的態(tài)度去解決客戶在車輛使用過(guò)程中碰到的一切問(wèn)題，這一系列已成為決定消費(fèi)者是否購(gòu)買的重要因素。
深入解決客戶遇到的問(wèn)題，妥善安撫客戶的情緒等等，定期與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)，詳細(xì)記錄、建檔客戶的每條來(lái)電的信息反饋，等等，均為多功能客服系統(tǒng)中的其中功能之一。汽車4S店作為汽車銷售的載體，其先頭工作均由客服人員來(lái)完成的，所以打造一個(gè)功能強(qiáng)大的多功能客服系統(tǒng)，對(duì)于解決快速解決客戶的問(wèn)題、改善與用戶之間的關(guān)系、化解雙方的僵持矛盾、美化店鋪的聲譽(yù)、提高銷售業(yè)績(jī)等都具有不可估量的重要作用。
四、多功能客服系統(tǒng)對(duì)汽車行業(yè)的發(fā)展究竟能提供什么樣的幫助？
北京聯(lián)宇信通科技有限公司（簡(jiǎn)稱聯(lián)宇信通）在客服系統(tǒng)研發(fā)及實(shí)施應(yīng)用領(lǐng)域，一直處在同行業(yè)的領(lǐng)軍地位，這一地位既是得益于其具有國(guó)內(nèi)頂尖的技術(shù)團(tuán)隊(duì)做支撐，也歸功于聯(lián)宇信通自成立以來(lái)，一直以“高技術(shù)、高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)”來(lái)定位自己。目前，其自主研發(fā)的多功能客服系統(tǒng)，已成功為國(guó)內(nèi)的近萬(wàn)家大中型企業(yè)提供過(guò)系統(tǒng)服務(wù)，為客戶在客戶服務(wù)方面提供了成功的解決方案。
聯(lián)宇信通的多功能客服系統(tǒng)在汽車服務(wù)領(lǐng)域有哪些過(guò)人之處呢？
聯(lián)宇信通的多功能客服系統(tǒng)目前已為近萬(wàn)家企業(yè)提供過(guò)系統(tǒng)服務(wù)，且在各行業(yè)各領(lǐng)域均有涉及，具有一整套成熟的服務(wù)架構(gòu)體系。此次，更是在以往為汽車行業(yè)提供過(guò)系統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，打造升級(jí)了一套關(guān)于汽車服務(wù)的全新多功能客服系統(tǒng)。部分功能亮點(diǎn)如下：
1、銷售機(jī)會(huì)：此功能主要為售前判斷客戶的購(gòu)買價(jià)值分析，坐席根據(jù)與客戶的溝通近況，來(lái)判斷、分析該客戶是否存在銷售機(jī)會(huì)的可能性，對(duì)于有價(jià)值的客戶持續(xù)跟進(jìn)，暫無(wú)意向的客戶，可存檔于信息數(shù)據(jù)池中，從而保證跟單的成功率；
2、銷售進(jìn)程：對(duì)于存在銷售機(jī)會(huì)的客戶，坐席可進(jìn)行跟單維護(hù)，跟單進(jìn)程可在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行自主維護(hù)，從而既能對(duì)客戶的價(jià)值屬性進(jìn)行更深一步的判定，更能明確客戶當(dāng)前的動(dòng)機(jī)意向以及坐席的工作開(kāi)展進(jìn)度；
3、多互動(dòng)、服務(wù)渠道：多功能客服系統(tǒng)可與平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，如微信、微博、APP、QQ等服務(wù)渠道進(jìn)行對(duì)接，這樣既能以多服務(wù)渠道為客戶提供服務(wù)通道，同時(shí)更能確保從各個(gè)渠道進(jìn)來(lái)的客戶信息都能在CRM系統(tǒng)中存檔，不遺漏任何一個(gè)客戶；
4、營(yíng)銷、服務(wù)一體化：聯(lián)宇信通的多功能客服系統(tǒng)具備提供售前、售中、售后一體化的服務(wù)，既能幫您抓住機(jī)會(huì)，對(duì)客戶展開(kāi)營(yíng)銷，同時(shí)更能提供售前咨詢以及售后問(wèn)題處理、客戶回訪等多種功能，徹底滿足了汽車行業(yè)的迫切功能需要；
5、客戶標(biāo)簽分析統(tǒng)計(jì)：對(duì)于不同的客戶，可進(jìn)行不同類型的標(biāo)簽維護(hù)，不僅對(duì)客戶的屬性定義更加具體化，且通過(guò)標(biāo)簽還能對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、以標(biāo)簽的形式，更能為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)、營(yíng)銷解決方案；
6、精細(xì)化客戶回訪：多功能客服系統(tǒng)可通過(guò)數(shù)據(jù)篩選和數(shù)據(jù)挖掘來(lái)完成對(duì)客戶的深度分析挖掘，通過(guò)多種挖掘篩選條件來(lái)挖掘各種屬性的客戶，且對(duì)不同屬性的客戶還配備對(duì)應(yīng)的回訪問(wèn)卷和話術(shù)，從而確保實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精細(xì)化回訪；
7、多門店統(tǒng)一管理：多功能客服系統(tǒng)具有對(duì)多門店進(jìn)行統(tǒng)一集中管理的功能，不管是異地多門店還是同地多門店，均能實(shí)現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)一管理客戶以及對(duì)各門店的工作監(jiān)察、績(jī)效監(jiān)控等等；
8、微信客服：通過(guò)微信，亦能隨時(shí)隨地對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，如咨詢、投訴、報(bào)修事件等，均可通過(guò)微信客服來(lái)解決。微信客服不僅能輔助解決各種復(fù)雜業(yè)務(wù)問(wèn)題，更能夠通過(guò)線上來(lái)推廣、營(yíng)銷自己的品牌與口碑，可謂一舉多得；
9、支持和各系統(tǒng)、平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接：多功能客服系統(tǒng)是能夠與各個(gè)系統(tǒng)、平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接的，從而確保各個(gè)系統(tǒng)之間形成統(tǒng)一的良性循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)；
10、圖文并茂的統(tǒng)計(jì)報(bào)表：多功能客服系統(tǒng)的后臺(tái)支持生成圖文并茂的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以從多角度、直觀化的形式來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)調(diào)整方向決策，改善工作服務(wù)具有重要的指導(dǎo)作用；
11、……
聯(lián)宇信通的多功能客服系統(tǒng)除具有上述的功能亮點(diǎn)外，還具有別的許多功能，這既包括了呼叫中心的基本功能，同時(shí)也涵蓋了客服系統(tǒng)的基本功能，此外，更還具有基本客服系統(tǒng)所沒(méi)有的很多功能，正是憑借客服系統(tǒng)的多功能、多亮點(diǎn)，聯(lián)宇信通才會(huì)一舉'俘獲'大量大中型企業(yè)，成為企業(yè)信息化解決方案領(lǐng)域中的領(lǐng)軍企業(yè)！
五、聯(lián)宇信通--信息化解決方案領(lǐng)軍企業(yè)
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客服系統(tǒng)解決方案提供商，聯(lián)宇信通的成功得力于其背后強(qiáng)大的實(shí)力做支撐。它既是中關(guān)村的創(chuàng)新企業(yè)，獲得了國(guó)家高新、雙軟認(rèn)證和國(guó)家創(chuàng)新扶持資金，同時(shí)也擁有交叉創(chuàng)新博士團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)來(lái)自于由北航、北郵、北大醫(yī)學(xué)部、復(fù)旦、百度和微軟等涉及大數(shù)據(jù)挖掘、醫(yī)學(xué)、信息與通信、計(jì)算機(jī)科學(xué)等學(xué)科的專業(yè)80后博士組成。
聯(lián)宇信通在信息化解決方案中，有著成熟、成功的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)遍布全國(guó)各個(gè)重要城市，并在醫(yī)藥、保險(xiǎn)、零售、電子、政府機(jī)關(guān)、傳媒、地產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)等重要領(lǐng)域均有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念，先后研發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品數(shù)十種，如客服互動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，整合營(yíng)銷系統(tǒng)，以及以微信為中心的各種微信客服、營(yíng)銷系統(tǒng)，等等。目前聯(lián)宇信通已為近萬(wàn)家大、中型企業(yè)提供過(guò)信息化解決方案，其頂尖的技術(shù)支撐、深入細(xì)致的解決方案、完善的售后服務(wù)，使聯(lián)宇信通成為同行業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè)！
