雖然車聯(lián)網(wǎng)的概念屢屢被提及，但我們至今也沒能見到讓人耳目一新的產(chǎn)品出現(xiàn)，因此我并不怎么在意這套車聯(lián)網(wǎng)的規(guī)劃如何，反而在思考安吉星為何一直堅持人工語音客服�；谏掀ㄓ镁薮蟮挠脩袅�，龐大的人工客服隊伍不應該是一種極不環(huán)保和高碳的行為嗎？
久久不能想通，直到通過兩個小案例。
美國卡特里娜颶風
卡特里娜颶風是21世紀最為狂虐的颶風之一，于2005年8月29日在路易安納州東南部的圣伯納鎮(zhèn)登陸。原本這場颶風在氣象部門的觀測中只是一個一級小颶風，因此整個新奧爾良市并沒有過于擔心，但結果出乎意料，卡特里娜颶風在佛羅里達繞了個大彎在墨西哥灣海域迅速增強為五級，然后涌向了新奧爾良市。
新奧爾良已經(jīng)好久沒有經(jīng)歷過這么巨大的颶風了，水利工程年久失修，根本抵擋不住颶風的攻擊，在颶風的帶領下海水鯨吞了整個城市，80%的城市被淹沒，我們甚至有理由相信，美國在2015年推出的好萊塢災難片《末日崩塌》就是十年后回顧那場颶風而拍攝的。
新奧爾良市被洪水淹沒之后，所有的政府工程都陷入了癱瘓，因通信設備中斷，新奧爾良市與外界徹底失去了聯(lián)系，避難的群眾得不到及時救助，生活物資告罄，情況一度失控，搶劫、暴亂、逃亡彌漫著整個城市，仿佛真正的世界末日。前來支援的警察搜索落難群眾也是異常艱難。
或許你想象不到，最終在這場災難中重新建立通信機構的并不是AT&T這些專業(yè)的通訊公司，反而是通用集團的安吉星。通用在得知了新奧爾良市面臨的災難之后，打開了位于新奧爾良市所有的安吉星通訊機構，人們可以通過最近的通用安吉星與警察和外界取得聯(lián)系，迅速拯救了這座城市。
在這場災難之后，美國總統(tǒng)小布什親自為安吉星送去了致謝信，感謝安吉星為新奧爾良市提供的幫助。安吉星之所以能在網(wǎng)絡癱瘓的新奧爾良市建立通訊網(wǎng)絡，源于汽車對于語音信號的苛刻需求，為此安吉星采用了軍用級的通信網(wǎng)絡強度。
這種強度可以保證你在全球任何荒無人煙的地方都可以第一時間獲取幫助，這是安吉星通訊存在的必要性，它會在你自駕荒山野嶺失去手機通訊信號的時候，第一時間指導你走出困境，并派出支援隊伍。
除了這種通訊強度之外，安吉星還可以在獲得最高級的授權之后對車輛采用某些操作。如果你的車輛被盜，在警察的幫助下，安吉星可以實時追蹤車輛位置，并按照警察要求對被盜車輛執(zhí)行減速、雙閃已經(jīng)靠路邊停車等遠程操作。
安吉星并不是看上去的那么簡單和弱智，這種超標準的服務在遇到危急時刻才能體會到它的強大。這也是為什么全球只有通用一家在堅持安吉星、也只有通用擁有安吉星的原因…
人工智能客服
如果對于安吉星的通訊強度有了一定基礎認識，你可能會感覺安吉星多少是有些幫助的，但依然無法理解人工客服存在的必要性。沒錯，這一點上安吉星和國內(nèi)主流的車載系統(tǒng)服務提供商比如阿里、科大訊飛有很大不同。
科大訊飛設計人工服務的邏輯是，通過本地率先分析客戶的需求，然后無法解決的提交給云端，抵達云端的人工客服隊伍后，或許你會遇到排隊的情況。不過，科大訊飛這種設計邏輯是在精簡操作流程和避免人工客服團隊。
安吉星不這么想，它不這么想是有原因的，它的原因基于大量的數(shù)據(jù)分析。
我們每個人生活中都需要撥打各種公司的客服電話，小至通訊商更改業(yè)務、查詢余額，大至電話銀行、職能投訴�？墒�，幾乎所有人都不愿意撥打這些電話，原因無非有它，操作邏輯過于復雜，以及人工客服難以接通。
我們在撥打客服電話時，其實最想聽到的一句話是“如需人工客服請按0或9”等，多數(shù)人都希望第一時間聽到這句話。雖然現(xiàn)在智能客服越來越多，比如阿里旺旺的智能客服、微信的智能客服，但我們最后使用下來發(fā)現(xiàn)這些機器人根本不智能，第一它無法完全理解人類的意圖，第二它無法感知人類的語境。
安吉星的設計邏輯是第一時間接通人工客服，通過人與人的溝通第一時間得知用戶需求，這種服務極度類似于各大航空公司的VIP熱線，專人對接專人服務，簡單高效。
雖然安吉星是這么設計的，畢竟每個購買搭載安吉星服務的車型都是付費的，但背后的人工智能客服并不簡單是客服而已，這些客服的背后都有各種各樣的專業(yè)技能。
當你駕駛一輛車發(fā)生車禍之后，前排乘客都陷入了昏迷，安吉星會第一時間主動接通，并詢問當事人情況，不斷通過語音喚醒受傷乘客，并第一時間通知救援隊伍。然而在發(fā)生這種車禍時，安吉星會通過語音服務提供給乘客一些緊急自救的技巧，詢問乘客的傷勢、流血情況，相機給出適當?shù)慕ㄗh，避免更大的損失發(fā)生。
這種人工客服背后具有專業(yè)救援和自救的技能，他們可能是醫(yī)生、律師等等。
更重要的一點是，安吉星認為人類和人類的溝通是具有溫度的，雙方可以感知對方的情緒變化以及語境，甚至意識到當事人是處于危險、脅迫中，給與建議或者及時報警。這是為什么安吉星寧愿使用人工客服的原因。
從另外一個角度，安吉星畢竟存在許久了，是一個成熟的產(chǎn)物，在我們簡單的質疑聲下，欠缺的可能只是我們的理解，一旦我們熟悉了安吉星的邏輯，必然也就理解了這么做的必要性。
通用在車聯(lián)網(wǎng)2025戰(zhàn)略下也就人工客服數(shù)量給出了解釋，他們已經(jīng)通過各種各樣的流程優(yōu)化，在客戶群不斷增加的趨勢下，人工客服團隊并沒有大幅拓展，而且已經(jīng)足夠滿足了目前的消費者需求。
我們過去可能對車聯(lián)網(wǎng)有很多誤解，這種誤解屬于我們認為這只是一個簡單的功能，而忽略了背后的工作邏輯，這種誤解同樣存在于很多方面，比如我們過去認為車聯(lián)網(wǎng)并沒有太大的發(fā)展，感覺那些功能距離我們的手機差距太遠，然而一旦我們了解了其背后的操作邏輯，我們方才醒悟，原來汽車廠家要做的車載系統(tǒng)根本就沒想過做成手機的模樣，它希望打造一個云…一個無處不在隨時隨地可以接觸、對話的云…
