創(chuàng)新服務理念:開創(chuàng)云時代納稅咨詢服務新模式
據(jù)了解，廈門地稅智能咨詢平臺為全省首創(chuàng)，2015年起國家稅務總局啟動第一批“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動計劃試點示范工作時，廈門市地稅局就作為首批承接智能咨詢服務平臺項目開發(fā)運用的試點單位。廈門地稅結(jié)合現(xiàn)有的納稅咨詢服務現(xiàn)狀和咨詢服務發(fā)展的趨勢，充分運用互聯(lián)網(wǎng)思維，采用智能機器人和自然語義技術(shù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，通過對現(xiàn)有咨詢服務渠道的拓展、服務模式的優(yōu)化提升、服務形式的創(chuàng)新，傾力打造了廈門地稅納稅服務智能咨詢平臺。
“我們推出這一平臺，目的在于通過創(chuàng)新服務理念和技術(shù)實現(xiàn)手段，建立網(wǎng)絡化、自動化、智能化和一體化涉稅咨詢服務體系，拓展咨詢渠道，優(yōu)化咨詢方式，提升咨詢效率，減低咨詢成本。通過該平臺的應用，逐步形成‘一般常規(guī)問題自助回答，大量重復問題自動回答，特殊疑難問題人工回答’的涉稅咨詢新格局，把大量簡單、重復、繁雜的咨詢問題交給機器處理，將有限的人工熱線資源重點解決特殊疑難問題，從而解決傳統(tǒng)電話語音人工座席咨詢電話接通率和咨詢質(zhì)量難以提升的問題。”全國稅務系統(tǒng)領(lǐng)軍人才導師，廈門市地稅局副局長陳海濤表示。
智能咨詢平臺上線以前，納稅人要咨詢相關(guān)稅務知識，絕大部分通過12366人工咨詢的方式獲得。據(jù)統(tǒng)計，2016年，廈門地稅的咨詢服務量共計45萬多人次，其中人工電話咨詢服務44萬多人次，占總咨詢量的97%，通過網(wǎng)絡等其他咨詢渠道的方式僅有1萬多次，僅占3%，存在納稅人以電話咨詢?yōu)橹�、其他咨詢渠道使用率不高的問題。人工咨詢服務由于存在服務人員數(shù)量有限、服務時間相對固定，并且要培養(yǎng)一名合格的座席很不容易等局限性，很難滿足納稅人日益增長需求。“廈門地稅12366納稅服務熱線成立已經(jīng)12年多了，累計為社會提供咨詢服務超過400萬人次，其中人工電話咨詢服務突破280萬人次，網(wǎng)上回復問題超10萬題，人工接聽咨詢量從最初的年服務量不足10萬人次，增長到2016年45萬人次，月均服務量約4萬人次，增長了近5倍。特別是在高峰期，即使32位工作人員全員上線，仍無法滿足全部咨詢需求，”廈門市地稅局納稅服務處12366負責人國薇萍告訴記者。
越問越聰明:機器人“腦”容量可不斷擴充
“而智能機器人就不一樣了，理論上來說他的‘腦’容量可以不斷擴充，甚至可以說是無限的，而且隨著納稅人咨詢的問題越來越多，‘他’的知識儲備也在不斷增加，越使用會越聰明的，并且還具有‘7×24’小時無休，隨時回答納稅人的咨詢，接通率可以達到100%等優(yōu)勢，這些都是人工所無法達到的。”廈門市地稅局信息技術(shù)分局局長溫衛(wèi)華說。
據(jù)了解，該系統(tǒng)采用人工智能語義分析技術(shù)，搭建在線自助式互動問答平臺，提供稅務知識智能咨詢服務能力。“新上線的納稅服務智能咨詢平臺分析了近年來12366納稅咨詢問答日志，采用人工智能的方式對問題知識進行了系統(tǒng)的分析和梳理，構(gòu)建了稅務知識問答知識庫。納稅人需要查詢相關(guān)稅務知識時，僅需通過手機、計算機、平板電腦等終端設備采用文字或語音的方式在平臺上輸入需要查詢的內(nèi)容，系統(tǒng)會通過智能語義分析，從知識庫中自動進行問題和答案的檢索、匹配，對于模糊存有歧義的問題，輔助系統(tǒng)會啟用模擬人工互動方式，引導納稅人逐步進行問題細化，直至找到所需的相關(guān)稅務知識。”廈門地稅信息分局該項目主要負責人呂春華說。
廈門地稅納稅服務“智能咨詢平臺”還基于數(shù)據(jù)自動采集系統(tǒng)和人工智能分析系統(tǒng)，構(gòu)建納稅知識問答熱力模型，為用戶提供便捷常用稅務知識查詢服務，該平臺會通過系統(tǒng)自動采集納稅咨詢服務過程中納稅人對涉稅問題咨詢的頻率和熱度，輔助人工智能分析技術(shù)，自動篩選常見問題和熱點問題，構(gòu)建納稅知識問答熱力模型，并將結(jié)果通過平臺進行實時更新和展示。納稅人可以通過常見問題和熱點問題快速獲得專業(yè)、權(quán)威的涉稅問題的解答，大大提升納稅人查詢效率。與此同時，該系統(tǒng)還構(gòu)建關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦系統(tǒng)，能夠根據(jù)納稅人搜索內(nèi)容，提供關(guān)聯(lián)內(nèi)容推送，拓展納稅人獲取相關(guān)知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢問題的答案后，系統(tǒng)會自動推薦跟問題相關(guān)的稅務知識和相關(guān)文章，便于納稅人進行延展閱讀。內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦系統(tǒng)擁有自學習的能力，將根據(jù)納稅人每次關(guān)聯(lián)內(nèi)容的閱讀情況，不斷更新和優(yōu)化關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦的規(guī)則，以提升關(guān)聯(lián)內(nèi)容的有效性。
分析服務需求:提供“一站式”關(guān)聯(lián)服務入口
此外，該系統(tǒng)的便捷之處還能夠分析納稅人的服務需求，提供“一站式”關(guān)聯(lián)服務入口，根據(jù)納稅人在智能咨詢平臺上的服務需求，系統(tǒng)提供相關(guān)關(guān)聯(lián)服務入口，如稅費計算、服務投訴、涉稅查詢、百度服務等，讓納稅人可以通過智能咨詢平臺獲得一站式的服務體驗。
據(jù)統(tǒng)計，智能咨詢平臺經(jīng)過前期上線試運行半年多以來，累計接待咨詢訪問用戶數(shù)超過11500人，咨詢問題總數(shù)33000多個，智能回復占比超過85%。通過對智能咨詢平臺上線前后，12366人工咨詢服務業(yè)務咨詢量的統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)，智能咨詢平臺上線后，12366的月均撥打人次和人工接聽人次分別從50247次、37771次，下降到43006次和32005次，下降率分別為14.41%和15.26%，在線留言數(shù)量也從679條，下降到341條，下降率達50%。通過對智能咨詢平臺上近三個月以來納稅人對于智能咨詢內(nèi)容準確率數(shù)據(jù)監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)納稅人在智能咨詢平臺上的咨詢問題獲得答案的準確率已能夠達到87%。接下來，廈門市地稅局將堅持科技引領(lǐng)、務實創(chuàng)新，應用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，進一步進行智能平臺知識結(jié)構(gòu)的補充完善，讓智能咨詢平臺這個“最強大腦”發(fā)揮更大的能量，進一步引導用戶的使用習慣，通過智能咨詢進一步提升納稅咨詢服務在自助服務和網(wǎng)絡咨詢中的占比，從而降低人工咨詢的占比，逐步降低人工服務量，最終達到不斷提升納稅人對于稅務咨詢服務的滿意度的宗旨。
