在歷時(shí)五個(gè)月的共同努力下，12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)全媒體交互中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12301全媒體交互中心）于近日順利通過(guò)CCSO認(rèn)證。這標(biāo)志著12301全媒體交互中心在客服認(rèn)證體系邁向標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的道路上完成了里程碑式的一步。
圖為12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)
CCSO，其全稱(chēng)為《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》（YD/T2823-2015），是由國(guó)家部委（工信部）官方審批頒布的首個(gè)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證后由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)證書(shū)。
與市場(chǎng)上其他由咨詢(xún)機(jī)構(gòu)自定義、并自行完成實(shí)施及評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)不同，CCSO將實(shí)施導(dǎo)入的責(zé)任方（目前僅限于由申請(qǐng)企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權(quán)合作機(jī)構(gòu)），與評(píng)審驗(yàn)證的責(zé)任方（僅限于非前述申請(qǐng)企業(yè)及其委托機(jī)構(gòu)的獨(dú)立評(píng)審員），對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵角色進(jìn)行了嚴(yán)格地分離，規(guī)避了“既當(dāng)教練員又當(dāng)裁判員”的運(yùn)作模式，使得標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過(guò)程更加科學(xué)、公正、嚴(yán)謹(jǐn)。
圖為12301全媒體交互中心辦公現(xiàn)場(chǎng)
12301全媒體交互中心在CCSO評(píng)審認(rèn)證過(guò)程中，歷經(jīng)半年共提交46份文檔，15份數(shù)據(jù)指標(biāo)材料，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，員工訪(fǎng)談，高層領(lǐng)導(dǎo)訪(fǎng)談，現(xiàn)場(chǎng)參觀確認(rèn)，數(shù)據(jù)試算等一系列流程確認(rèn)，最終通過(guò)認(rèn)證。這也標(biāo)志著12301全媒體交互中心在培訓(xùn)規(guī)范，現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，知識(shí)管理，客戶(hù)體驗(yàn)等方面與標(biāo)準(zhǔn)化全面接軌的開(kāi)始。
一． 規(guī)范的培訓(xùn)流程
12301全媒體交互中心制定了新員工培養(yǎng)計(jì)劃書(shū)，常規(guī)培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)，課程結(jié)構(gòu)說(shuō)明書(shū)。并對(duì)入職員工進(jìn)行規(guī)范系統(tǒng)化培訓(xùn)，并融入12301服務(wù)理念，將核心價(jià)值與各崗位的實(shí)際工作相匹配，使每位客服都具備一名專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)顧問(wèn)的必備素質(zhì)。
二． 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)流程化
12301全媒體交互中心在運(yùn)營(yíng)管理上制定了持續(xù)提升、并能落地執(zhí)行的可行性發(fā)展計(jì)劃。通過(guò)全面規(guī)范的反饋機(jī)制，12301全媒體交互中心7*24小時(shí)接聽(tīng)游客的來(lái)電，并與全國(guó)1200多家旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)相連，建立起了高效的縱向聯(lián)動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，與12308，部分省市12315、12345等城市綜合管理平臺(tái)共同建立一個(gè)跨部門(mén)的橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)可以更快為游客解決問(wèn)題，打造全域旅游模式下的旅游市場(chǎng)監(jiān)管綜合平臺(tái)。
三． 知識(shí)管理規(guī)范化
針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的迭代更新，確保為游客提供準(zhǔn)確全面的旅游服務(wù)，12301全媒體交互中心現(xiàn)場(chǎng)知識(shí)庫(kù)針對(duì)所有業(yè)務(wù)內(nèi)容、溝通渠道、常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案提供支持，并定期檢討知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)充更新實(shí)施業(yè)務(wù)知識(shí)全覆蓋，并通過(guò)晨會(huì)宣導(dǎo)、抽樣質(zhì)檢、和定期考試制度確保座席的業(yè)務(wù)水平更加扎實(shí)。
四． 游客體驗(yàn)不斷提升
為了及時(shí)了解游客對(duì)12301國(guó)家旅游熱線(xiàn)的滿(mǎn)意程度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，提升游客體驗(yàn)，12301全媒體交互中心制定了嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)，針對(duì)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力都有定期校準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢管理辦法。通過(guò)明確的質(zhì)檢流程和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每一位座席進(jìn)行全方位考核，并推行定期分享和學(xué)習(xí)優(yōu)秀座席錄音。在不斷提高問(wèn)題解決能力的前提下，使得游客體驗(yàn)不斷提升。
通過(guò)CCSO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，對(duì)公共服務(wù)呼叫中心提升服務(wù)管理有著極大的指導(dǎo)幫助作用。目前12301全媒體交互中心已建立了一套完整的的客服管理系統(tǒng)，未來(lái)12301全媒體交互中心將更好地為游客提供準(zhǔn)確而溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，秉承“政府服務(wù)市場(chǎng)，大眾服務(wù)大眾”的核心理念，致力于建立行業(yè)公共服務(wù)的新標(biāo)桿。
