近年來，無錫市各級政府設(shè)立的政府服務(wù)熱線，極大地方便了百姓生活。與此同時，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，各地各部門的政府熱線服務(wù)也存在一些問題，“有的熱線應(yīng)答時間比較長，有的設(shè)置了機器應(yīng)答菜單，人工席位太少，讓一些老年人難以適應(yīng)。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說，當(dāng)前政府服務(wù)熱線運作機制、管理方式參差不齊，有的部門服務(wù)熱線工作流程繁瑣，重復(fù)投入資源，服務(wù)行為不夠規(guī)范，服務(wù)人員專業(yè)技能與知識欠缺，服務(wù)質(zhì)量不能滿足群眾需求。據(jù)調(diào)查，政府熱線使用者中有相當(dāng)一部分是電腦網(wǎng)絡(luò)技能比較欠缺的老年人、外來務(wù)工人員，他們對熱線的響應(yīng)時間、應(yīng)答方式等都有更高的期盼。
即將實施的《政府熱線服務(wù)規(guī)范》針對百姓的訴求一一作出回應(yīng)，對政府服務(wù)熱線的接聽、處置、反饋等各環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作出了精細(xì)規(guī)定，比如規(guī)定政府熱線受理宜采取每周7天、每天24小時工作制。電話受理時應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于等于95%；短信及其他媒體受理時，響應(yīng)時間應(yīng)不超過3分鐘；信箱受理響應(yīng)時間應(yīng)不超過24小時；服務(wù)對象要求個人信息保密的，應(yīng)對工單進(jìn)行保密處理。政府熱線服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能，能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求。市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，國家標(biāo)準(zhǔn)館無錫分館已提前將該標(biāo)準(zhǔn)的文本采購到位，并及時公布在無錫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)網(wǎng)上，供廣大市民和有關(guān)機構(gòu)查閱參考。
