新型外包呼叫中心：飛翱

　　在我國，呼叫中心外包已經(jīng)成為服務(wù)外包業(yè)務(wù)市場的重要組成部門，經(jīng)過多年的探索和發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)具有了一定規(guī)模和模型。依據(jù)目前市場分析，呼叫中心外包已經(jīng)占據(jù)服務(wù)外包市場的大半江山，預(yù)計(jì)在未來幾年會(huì)保持增長勢頭。相關(guān)專業(yè)人士認(rèn)為服務(wù)外包業(yè)務(wù)在中國的市場份額增長較快，但還是存在許多不足，和其他已經(jīng)發(fā)展成熟的國家相比，我國的服務(wù)外包業(yè)務(wù)還屬于初級(jí)階段，也就是探索階段。而處于發(fā)展初期的呼叫中心外包市場，則存在著以下問題，如若能解決，那么中國的服務(wù)外包市場必將更上一層，擺脫初級(jí)階段，從而向更高的階段邁進(jìn)，進(jìn)一步提高市場份額，為企業(yè)，為國家經(jīng)濟(jì)做出更多的共享。

　　之所以這么說，因?yàn)槟壳霸谥袊�，�?jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)大部分擁有呼叫中心的企業(yè)分別來自與三大行業(yè)，即金融，互聯(lián)網(wǎng)，電信這三大行業(yè)，因?yàn)槠溆脩艋鶖?shù)大，導(dǎo)致呼叫中心需求很大，企業(yè)本身無法滿足，所以一般會(huì)依賴于服務(wù)外包企業(yè)。而其他領(lǐng)域，則相對較少，這就導(dǎo)致了服務(wù)外包行業(yè)相對單調(diào)，對于其他領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)儲(chǔ)備不夠充足，市場變得狹隘。

　　目前，市場大部分客戶的需求還停留在服務(wù)的初級(jí)階段，即產(chǎn)品信息，服務(wù)信息等的咨詢，處理投訴，回訪客戶和處理一般業(yè)務(wù)。然而這些服務(wù)僅僅是作為服務(wù)的一些基礎(chǔ)內(nèi)容，而更高級(jí)的比如技術(shù)支持類的需求，則相對較少�？蛻羧狈θ绾翁暨x和管理外包服務(wù)供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)，從而導(dǎo)致落差和脫節(jié)。

　　在中國，由于服務(wù)外包是新興企業(yè)，而且市場具有很大發(fā)展?jié)摿�，所以市場上的服�?wù)外包企業(yè)眾多，但是卻沒有絕對的領(lǐng)先企業(yè)，即沒有一家擁有絕對優(yōu)勢的企業(yè)，能夠占據(jù)市場份額的大部分。一般衡量一個(gè)呼叫中心外包企業(yè)是否具有實(shí)力和規(guī)模，通常會(huì)從坐席數(shù)和人員素質(zhì)這兩點(diǎn)進(jìn)行判斷。而在挑選外包服務(wù)供應(yīng)商時(shí)，則過分偏重價(jià)低者得的方式，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量無法提升。依照目前的行業(yè)格局來看，未來服務(wù)外包企業(yè)需要整合和改進(jìn)。雖然中國的呼叫中心外包市場面臨著嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和問題，但是同時(shí)也孕育這機(jī)遇。目前隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的興起，以及傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型，導(dǎo)致企業(yè)對于企業(yè)服務(wù)越來越重視。服務(wù)外包的需求也越來越大，而這其中呼叫中心外包更是需求量猛增。相信在未來幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，以及電信服務(wù)商的整合和競爭，未來會(huì)出現(xiàn)更多的營銷服務(wù)，技術(shù)支持中心的需求。在當(dāng)前的市場環(huán)境下，競爭激烈，企業(yè)面臨著嚴(yán)重的生存挑戰(zhàn)，他們更希望這個(gè)時(shí)候有專業(yè)的外包服務(wù)商來幫助自己，完成蛻變和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長，從而解決企業(yè)成本和盈利之間存在的根本矛盾。而外包服務(wù)商也要清楚自己的定位：是為了幫助企業(yè)節(jié)省成本，提供專業(yè)的服務(wù)，企業(yè)提供的一切價(jià)值都會(huì)得到用戶的認(rèn)可和贊賞，這也是提升服務(wù)外包企業(yè)形象和市場競爭力的良好機(jī)會(huì)。

　　如今，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。在進(jìn)入新世紀(jì)后，隨著貿(mào)易、商務(wù)等活動(dòng)的進(jìn)一步發(fā)展，外包呼叫中心的范圍和焦點(diǎn)也隨之改變了。它不再只被局限于簡單地定義成與另一個(gè)公司簽定的長期提供設(shè)備和服務(wù)的合同范疇。外包的概念已經(jīng)成熟，現(xiàn)在它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。

　　在對為什么商務(wù)活動(dòng)要選擇外包服務(wù)的研究中，70%的公司引述了它的高效率和經(jīng)濟(jì)性；45%的公司認(rèn)為這樣一來他們可以集中精力做核心業(yè)務(wù)。

　　以下是3點(diǎn)是何時(shí)需要選擇外包服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)：

　　經(jīng)濟(jì)--測算一下是否外包服務(wù)會(huì)減少開銷，避免前期的投資或帶來更大的效益。

　　商務(wù)--確定要外包出去的部分是否是核心業(yè)務(wù)，外包服務(wù)能不能提高公司的競爭力，并使得公司業(yè)務(wù)有所改善（比如更為集中或減小規(guī)模等）；

　　技術(shù)--確定外包服務(wù)是否能提供適應(yīng)性的技術(shù)，提高服務(wù)水平，從而帶給公司一個(gè)新的競爭力，或者可以幫助解決不斷發(fā)展變化著的復(fù)雜的技術(shù)問題。

　　不管一個(gè)公司是出于什么樣的特定原因選擇了外包呼叫中心，其中的根本原理都是相同的，那就是：當(dāng)開始競爭時(shí)，他們必須將業(yè)務(wù)的非核心部分外包出去。而對于專業(yè)外包服務(wù)商來講，這些非核心部分恰恰是他所最擅長的，將會(huì)運(yùn)用他的“核心能力”努力去做，這就可能創(chuàng)造出最好的結(jié)果。每一個(gè)功能和處理過程都將是世界級(jí)的水平，而這些往往不是靠一個(gè)公司內(nèi)部部門可以單獨(dú)完成的。

　　在市場營銷的舞臺(tái)上，通過節(jié)省成本的途徑獲得客戶并提高客戶的保有率是最適宜的收益方法。當(dāng)回顧獲得和保留客戶的方法時(shí)，許多公司都發(fā)現(xiàn)外包呼叫中心提供了一個(gè)市場渠道。與其建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，不僅可以節(jié)省成本，更可以增加效益。

　　飛翱通過持續(xù)改善的基準(zhǔn)評(píng)價(jià)（KPI）和質(zhì)量評(píng)價(jià)（QA），使飛翱的運(yùn)營水平不斷地提高。其運(yùn)用精益六西格瑪作為質(zhì)量監(jiān)控和改善的工具。同時(shí)，也采用各種國際認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，并通過ISO9001和ISO27001及PCI第三方支付行業(yè)的認(rèn)證。

　　飛翱的呼叫中心除了支持傳統(tǒng)的電話客服之外，還可以提供在線聊天、微博營銷、郵件處理、微信及WhatsApp等服務(wù)。飛翱以不斷創(chuàng)新為企業(yè)目標(biāo)，不斷研發(fā)各類軟件來提高客服質(zhì)量，提升客戶滿意度。目前，飛翱已開發(fā)完成客服機(jī)器人，可以在最短的時(shí)間內(nèi)，解決消費(fèi)者的常規(guī)問題。節(jié)省客戶的服務(wù)時(shí)間，從而幫助客戶達(dá)到效益最大化。

　　自1997年以來，飛翱已經(jīng)為全球多家成功企業(yè)及甚具聲望的機(jī)構(gòu)管理和執(zhí)行五百多個(gè)項(xiàng)目。卓越的業(yè)績證明，飛翱的服務(wù)范疇，可滿足企業(yè)在質(zhì)量、成本和時(shí)間上的需求，幫助他們應(yīng)對與日俱增的客戶群和日漸繁雜的消費(fèi)者要求。

　�。ㄗⅲ阂陨衔淖旨皵�(shù)據(jù)均截選自上海市電信業(yè)發(fā)展研究報(bào)告2017）