國航95583呼叫中心團隊獲全國民航五一巾幗標兵崗稱號

　　

　　近日，民航工會下發(fā)表彰通報，表彰國航電話銷售服務中心95583團隊獲得“全國民航五一巾幗標兵崗”稱號。

　　國航電話銷售服務中心自2006成立以來，現擁有員工600余人，其中女職工占總人數的74%。這個主要以女員工組成的集體，時刻秉承“溝通無距離，服務心貼心”的服務理念，著力提升服務品質，大力加強系統(tǒng)建設，為旅客出行提供周到、細致、熱心的服務，圓滿完成特殊條件下的各類應急保障任務，為創(chuàng)建國航95583服務品牌做出了突出的貢獻。

　　2007年至今，電話銷售服務中心先后榮獲了由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會以及CCCS聯(lián)合頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心獎”，北京市婦聯(lián)頒發(fā)的“巾幗文明獎”、北京市總工會頒發(fā)的“工人先鋒隊”、國資委頒發(fā)的“優(yōu)秀服務明星單位”等多項榮譽稱號，優(yōu)質的服務和精湛的業(yè)務技能不僅贏得了旅客的贊譽和社會的認可，更成為了行業(yè)中的佼佼者。

國航電話銷售服務中心女工合影

　　多年來，為適應業(yè)務的高速發(fā)展，中心結合女工特點組織開展了以激發(fā)調動女職工愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務為目的的“巾幗崗位技能競賽”活動，努力營造“比、學、趕、幫、超”的工作氛圍，充分展現女工們的個人魅力，增強對工作的熱情和自信。在中心開展的“巾幗崗位技能競賽”活動中，有14名女工被評為“服務之星”、5名女工被評為“銷售之星”。

　　在向全方位、全渠道、全旅客的客戶聯(lián)絡中心不斷發(fā)展的新時期，高學歷、高素質、高能力的員不斷涌現。為實現員工與企業(yè)共同進步的成長目標，中心不僅加強了對女工的培養(yǎng)和教育，還以外請講師的形式對員工進行高端旅客服務和銷售技巧的培訓；以開展服務經驗分享、創(chuàng)新型團隊建設等活動，進一步提升團隊的凝聚力，營造良好的學習氛圍；以“月考”的方式夯實基層管理人員的業(yè)務基礎，強化對主管的培訓。中心全面落實女職工的合法權益和特殊利益、落實好女職工孕期、產期、哺乳期的各種待遇方面，始終堅持為女職工辦好事、辦實事。在辦公樓內設立“愛心媽媽屋”，為哺乳期的媽媽們提供方便，滿足了不同群體女職工的需求。

　　經過十年的發(fā)展，中心業(yè)務不斷擴寬，服務量快速增長，截止2016年，年話務量已約1460余萬通，并逐漸培養(yǎng)和建立起了客戶界面服務運營管理能力。從當初的“4008”服務熱線開線，到現在的95583服務熱線，中心始終秉承國航“溝通無距離，服務心貼心”的服務理念，著力提升服務品質，大力加強系統(tǒng)建設，打造出了國航95583服務品牌，為國航電子商務的發(fā)展做出了積極的貢獻，國航95583呼叫中心熱線也越來越多地成為商務人士出行的首要選擇。從承接的旅客客票咨詢、銷售、改期、退票、簽轉、航班變更通知等基礎類業(yè)務到含有無成人陪伴業(yè)務、機上輪椅、小動物運輸、座享其程、預付費行李等的特殊及增值業(yè)務，以及APP服務、在線客服、自助服務、旗艦店服務、國航小秘書“微博服務等多渠道業(yè)務服務及受理投訴電話、回復”中國國際航空“、”鳳凰知音“官方微博等版面的客票業(yè)務類問題等，其業(yè)務范圍和服務領域發(fā)生了根本性的飛躍。

　　為更好地為旅客提供服務和幫助，中心將服務擴展至7*24小時接聽。率先成立國內首家客戶關系維護中心，推出全流程、無縫隙、高品質、個性化的”管家式服務“。增加白金卡會員的鳳凰知音業(yè)務，由原有的僅承接里程查詢、兌換、升艙、改期費服務，拓寬至里程補登、會員信息修改、會員家庭成員里程等所有白金卡會員服務業(yè)務，真正實現”一站式“專享服務，極大地優(yōu)化了國航高端會員服務體驗。

　　十年的發(fā)展，中心運營規(guī)模、業(yè)務范圍逐年擴大。已建有北京和成都兩個國內中心，北美、歐洲、日本、亞太和日韓五個國際中心，并實現了中、英、日、韓、德、法、意、俄、西班牙等多語種的服務。而這些的變革和發(fā)展無不凝聚著中心全體女職工的智慧和力量。

　　多年的拼博努力，95583女工團隊，早已鍛煉出鋼鐵般的堅強意志。在實現”一站式“專享服務，打造國航95583服務品牌地過程中，全體女員工愛崗敬業(yè)，勤勉勠力，其專業(yè)的服務能力和服務質量不斷提升，充分展示出了巾幗不讓須眉的女兒本色。她們戰(zhàn)雷雨、抗風雪，時刻做好重要節(jié)點的服務保障工作，急難險重的加班工作任務已成為常態(tài)化，但她們沒有一個人有怨言，沒有一個人向組織提出需要照顧的要求。她們舍小家為大家，披星戴月，任勞任怨，她們用行動詮釋了國航”放心“、”順心“、”舒心“、”動心“的”四心“服務理念，用優(yōu)異的成績塑造出了國航女工的良好形象。

　　這些不畏困難，敢于擔當的”鏗鏘玫瑰“，不僅僅是工作崗位上的業(yè)務精英、服務明星，更是家庭生活中的賢妻良母、孝順女兒。當接到緊急任務時，她們往往是飯才吃了一半，就丟下碗筷，繼續(xù)忙碌；她們中有的還剛為人母，但當遇到特殊天氣應急啟動時，往往將孩子托付給家人，就立即返回工作崗位；她們的家中也會遇到家人生病需要照顧，每當這時，身邊的姐妹也會給予更多的關心，周圍的同事更會主動伸出援手，分擔責任。

　　回首國航電話銷售服務中心從簡單的業(yè)務到今天全流程、全方位的服務歷程，無不凝聚了中心女員工們的心血與汗水，她們出色的完成了各項應急保障服務任務，展示的是她們的能力與智慧，彰顯的是責任與擔當。

　　未來，電話銷售服務中心將一如既往地充分激發(fā)女職工的活力與潛能，最大限度地發(fā)揮女員工的”半邊天“作用，為國航可持續(xù)發(fā)展做出積極的貢獻！