深扒阿里人工智能客服1個“店小蜜”頂45個人的秘訣

　　《天下網(wǎng)商》記者從深圳云棲大會上了解到的信息是，此次發(fā)布的店小蜜1.0版，玩得好的話，就可以為商家免去這些煩惱。

　　比如店小蜜提供有商品咨詢、基于用戶參數(shù)進行個性化推薦、店鋪活動咨詢解答、修改訂單、退換貨咨詢等服務(wù)，基本上涵蓋售前售后全鏈路多個場景。

　　基于阿里在機器自動學(xué)習(xí)方面的技術(shù)及數(shù)據(jù)積累，像“這款衣服是兩件套嗎？”“那這款呢？”這類再平常不過的對話，店小蜜也能夠通過上下文語義自動補全對話缺失信息進行回答。同時，店小蜜還支持圖文對話，甚至就同一問題根據(jù)不同用戶給出多個答案。

　　在無縫的技術(shù)設(shè)計下，當?shù)晷∶塾龅綗o法解答的問題時將自動轉(zhuǎn)人工承接，消費者也可以在發(fā)起咨詢時自助選擇轉(zhuǎn)人工。對于商家而言，也可以自主設(shè)置接待順序，比如優(yōu)先機器后人工或先人工后機器，甚至按比例分配任務(wù)。

　　“讓機器像人一樣工作，絕不讓人像機器一樣工作。”阿里巴巴智能創(chuàng)新中心資深總監(jiān)趙昆（花名：空無）這樣評價店小蜜的功能。

　　店小蜜的申請也很便捷，通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺，所有淘寶天貓商家可以零門檻提交申請。一鍵授權(quán)激活后，店小蜜就可以投入使用。

　　目前，對于淘系商家而言，只要開啟店小蜜功能，這個人工智能機器人就能一年365天每天24小時不停轉(zhuǎn)工作。而基于云端存儲，開通了店小蜜的商家，即使店鋪斷電斷網(wǎng)，店小蜜也能繼續(xù)工作。

　　從店小蜜項目團隊處得到的消息是，預(yù)計到2017年5月底，店小蜜還將陸續(xù)上線未付款訂單催付、自動處理7天無理由退換、退貨退款狀態(tài)自動查詢等多項功能。

　　2016年雙11前，森馬作為內(nèi)測品牌參與了店小蜜的測試。

　　它起初至是抱著試一試的態(tài)度，挑了個無人值班的夜間開通了店小蜜，用森馬數(shù)據(jù)部主管黃博的話說，基本是隨便設(shè)置了幾下，沒花什么心思。

　　但第二天上班時看到的數(shù)據(jù)讓他吃了一驚，店小蜜居然完成了幾千的夜間銷售，比往常增加了一倍多。打開后臺對話記錄后，黃博發(fā)現(xiàn)，這些訂單幾乎全部來自關(guān)于物流的詢問，也就是說，店小蜜可以有效識別和物流相關(guān)的問法。

　　另外，沒有成交的訂單多是關(guān)于尺碼的問題，而店小蜜的后臺行業(yè)包里其實提供有這類設(shè)置的入口。很快，黃博針對森馬店鋪的爆款商品進行了簡單設(shè)置，讓他驚訝的是，店小蜜不僅可以識別175cm，68公斤這種尺碼的問法，換成沒有單位的“17668”也能識別，參數(shù)單位還能自動切換。

　　越玩越覺得有意思，黃博最后把常見問題設(shè)置了十幾個，當晚的對話解決率一下子升到了30%左右。

　　參與內(nèi)測之后，森馬在2016年雙11中把店小蜜由“夜間丫鬟”轉(zhuǎn)正為“客服總管”，正式在白天也開啟了店小蜜功能，在機器人和人工的自由切換中，機器人和人工客服構(gòu)成的合作小組自動生成。

　　森馬還給店小蜜取了個名字——“森小蜜”，并且專門分出一個4人組“調(diào)教”店小蜜。據(jù)悉，目前店小蜜對問題的解決率已經(jīng)超過60%，相當于四個人解決了一半客服人員的工作量。

　　森馬的工作人員說，店小蜜支持通用知識包和個性化知識，對店鋪個性化問題的設(shè)置和平常培訓(xùn)人工客服差不多，只是平�；卮鹨淮螁栴}只針對一個客戶，而維護店小蜜一次，就能長久生效。遇到突發(fā)，原來做客服培訓(xùn)要半天，而現(xiàn)在只要更新一下店小蜜，壓力就能降低。在剛剛過去的三八女王節(jié)，一個店小蜜頂了森馬45個售前客服。

　　森馬電商客服經(jīng)理時丹鳳表示：“店小蜜最大的價值不僅僅是幫助節(jié)省人工，還大大提升服務(wù)效果。”相比人工服務(wù)，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗會好很多。在流量洪峰，機器人仍能快速處理客戶請求，大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題，店小蜜也能一站式無縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗。

　　天貓榮耀官方旗艦店客服總監(jiān)齊亮說：“過往在店鋪服務(wù)上，比如到人少的夜間，有些客戶咨詢就需要等到第二天，客服查看留言再進行回復(fù)，這樣用戶體驗其實并不是很好；還有在雙11、店鋪上新等大促活動中，往往同時面臨大量的服務(wù)壓力，店小蜜的出現(xiàn)可以幫助店鋪分流這種壓力，讓商家的服務(wù)能力具備彈性。天貓榮耀官方旗艦店作為全天貓第一家使用店小蜜的商家，從產(chǎn)品研發(fā)階段我們就非常關(guān)注，并一直與店小蜜開發(fā)團隊密切互動，共同提升客戶體驗。”

　　目前，店小蜜已經(jīng)能夠覆蓋近10個行業(yè)了，但是每個行業(yè)、每個具體的商家都有不同的知識體系和交易場景，如何讓店小蜜更了解自己店鋪的情況，作出更符合客戶需求的反應(yīng)？

　　趙昆說，定制自己個性化的店小蜜還是存在較高技術(shù)門檻，不過小蜜團隊推出了AIBoost系統(tǒng)，通過這個系統(tǒng)，有一定技術(shù)實力的商家可以對自己的店小蜜進行個性化定制和優(yōu)化。不過這個成本還是比較高的。團隊目前正在通過培養(yǎng)“人工智能訓(xùn)練師”來解決這一問題。“我們希望未來每個商家都至少配備一名人工智能訓(xùn)練師。”他表示，小蜜團隊將為商家培訓(xùn)這類的人才，進一步賦能。

　　店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

　　其實，早在2015年雙11前，一個名叫“我的小蜜”的機器人客服就出現(xiàn)在了手機淘寶和手機天貓的APP中，服務(wù)的對象是APASS會員（APASS會員來自阿里定向邀請的高端消費群體，全球限額），主要理念在于讓APASS客戶在遇到問題時，能夠快速而方便地找到一對一的客服人員。

　　開發(fā)團隊的想法是，這種便捷的服務(wù)是否可以帶給更多的用戶？很快，人工智能客服機器人項目正式立項。像人工客服一樣，“我的小蜜”可以幫助用戶處理催發(fā)貨、申請退款、售后保障等常見問題。

　　有趣的是，除了解決咨詢層面的問題，“我的小蜜”還是一個貼心的智能助手，查天氣、充話費、訂機票、尋求導(dǎo)購幫助等等，甚至還有閑聊，據(jù)悉，在全量開放的半個月內(nèi)，每天找“我的小蜜”閑聊打發(fā)時間的會員就超過10萬人。

　　2016年7月，阿里巴巴商家版人工智能機器人店小蜜項目立項，試圖將小蜜的智能化賦予給平臺商家，開發(fā)團隊根據(jù)每個行業(yè)的不同，逐漸構(gòu)建小蜜底層的知識圖譜，對于店小蜜而言，真實的交易場景是海量語料數(shù)據(jù)的來源，可以幫助它反復(fù)不斷地強化學(xué)習(xí)，并逐漸提高準確度。

　　由此，店小蜜也經(jīng)過內(nèi)測、公測等環(huán)節(jié)，通過這些數(shù)據(jù)的積累，開發(fā)團隊也知道了哪些問題是最高頻的。“我們發(fā)現(xiàn)，咨詢類的問題，比如密碼忘記了怎么辦之類，占了很大的比例，而人工智能在解決這類問題時很有優(yōu)勢。”店小蜜的產(chǎn)品經(jīng)理劉建榮（花名：南山）說。

　　但是解決問題的需求之外，用戶還有其它需求。比如，用戶會問小蜜：“女朋友過生日了，我該送女朋友什么禮物呢？”在電商平臺上，除了解決問題，另一個很主要的場景就是導(dǎo)購。通過機器的自動學(xué)習(xí)和個性化配置，店小蜜將可以為用戶解答來自產(chǎn)品、活動、交易等多種場景下的消費者咨詢。

　　“去年我們的精力主要集中在解決消費者在服務(wù)方面遇到的問題，比如退款、糾紛等，最重要的一點是要提供給用戶馬上能解決問題的途徑。而今年我們在發(fā)力做的是，讓小蜜升級成為個人助理，給用戶提供新的價值。”劉建榮說。

　　問：店小蜜如何申請開通？

　　答:2017.3.29店小蜜正式發(fā)布，在4月15日零點之前，將面向所有淘寶天貓商家開放申請免費試用的資格。零門檻申請試用，只要一鍵授權(quán)激活。

　　申請試用步驟：

　　第一步，下載最新版千�？蛻舳�。

　　下載鏈接：https://alimarket.taobao.com/markets/qnww/pc（建議復(fù)制到瀏覽器打開）

　　第二步，使用有“分流管理”權(quán)限賬號登陸，在千牛客戶端搜索“店小蜜”應(yīng)用（注意：不是在服務(wù)市場搜索）；或點擊左下角應(yīng)用中心—客服工具，找到“店小蜜”。

　　第三步，閱讀“店小蜜條款”，點擊授權(quán)激活，進入店小蜜后臺，視為申請試用成功，即可開始配置試用開啟。

　　問：免費試用期多久？已經(jīng)成功申請試用，4.15之后會不能用嗎？

　　答：在2017年4月15日0點前有授權(quán)激活的商家，4.15之后可繼續(xù)免費試用，直到店小蜜商業(yè)版正式發(fā)布為止，商業(yè)版發(fā)布預(yù)計下半年，具體時間待定。

　　問：店小蜜商業(yè)版計劃怎么收費？會很貴嗎？

　　答：目前收費方案還沒確定，請放心，店小蜜的費用一定比請人工低的多，會在商業(yè)版正式發(fā)布前提前預(yù)告通知大家。