“呼叫后臺(tái)的體量正在越來越大。”安徽易德人力資源服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理陳金賢告訴安徽商報(bào)記者：“以人保的車險(xiǎn)電銷為例，2012年，人保在全國(guó)設(shè)了三個(gè)中心，北邊在北京，南邊在佛山，中部則定在合肥，從2015年到2016年短短一年時(shí)間，呼叫部門的人數(shù)從200人增加到了1600人，今年還有可能增加到2400人。”
將呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)金融集團(tuán)、通訊巨頭們的一致選擇。易德就承擔(dān)了包括安徽聯(lián)通、安徽電信的所有客服業(yè)務(wù)。
不要以為接電話這件事技術(shù)含量很低，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，整個(gè)呼叫中心收集的這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)是各大公司爭(zhēng)搶的戰(zhàn)略資源。
“大數(shù)據(jù)可以從多個(gè)維度分析，可以清楚地看到一個(gè)人的軌跡，并給他畫像。”陳金賢說。一個(gè)人的手機(jī)最近常常漫游、數(shù)據(jù)包從各地下載，那么大概可以判斷，他可能常常出差。那么，當(dāng)他呼入通信商的客服想查詢自己的話費(fèi)的時(shí)候，接線員的電腦上就會(huì)出現(xiàn)由系統(tǒng)推斷出來的一個(gè)產(chǎn)品或者解決方案，換句話說，這是大數(shù)據(jù)認(rèn)為這個(gè)人當(dāng)前最需要的服務(wù)。
于是，當(dāng)這位出差達(dá)人完成了他的話費(fèi)咨詢之后，接線員會(huì)很自然地問一句：先生，我們現(xiàn)在有一個(gè)很適合你的服務(wù)，你愿不愿意聽我介紹一下呢？成功率會(huì)非常高。“因?yàn)檫@不是呼出業(yè)務(wù)，呼出的時(shí)候人家一旦在開會(huì)，你一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒有；但是呼入不一樣，首先，你幫他先解決了他的問題，這個(gè)信任感初步建立，而你跟他聊得正是他的痛點(diǎn)，他很大可能愿意聽一聽你的意見。”
呼叫大數(shù)據(jù)的運(yùn)用結(jié)果是：大公司的熱線板塊由一個(gè)“燒錢”部門變成了一個(gè)“賺錢”部門。“以前這些公司自己運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，可能一年要燒掉4000萬元，但是現(xiàn)在可能還能掙個(gè)3000萬元。”
陳金賢認(rèn)為，這就是運(yùn)營(yíng)的價(jià)值。“它(呼叫后臺(tái))不是接電話那么簡(jiǎn)單的。同樣的話務(wù)量，你要通過運(yùn)營(yíng)減少人力資源成本。”
比如，每個(gè)呼入電話的時(shí)長(zhǎng)是有標(biāo)準(zhǔn)的。“實(shí)際上，所有的熱線電話都被監(jiān)控。一個(gè)熱線咨詢，如果超過300秒還沒解決，后臺(tái)就會(huì)監(jiān)控到，說明有麻煩。接線員會(huì)跟你說：我們會(huì)轉(zhuǎn)給專家坐席來替你解決。這意味著，這個(gè)熱線電話被更有經(jīng)驗(yàn)、層級(jí)更高的接線員接管了，他們處理起來更高效。”
事情還沒有結(jié)束。一個(gè)電話300秒沒結(jié)束，就意味著馬上就會(huì)有成千上萬個(gè)類似問題涌過來。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)迅速總結(jié)這個(gè)問題的答案，并將這個(gè)問題的解決方案推送到每個(gè)接線員的屏幕上。“幾乎每臺(tái)屏幕上都會(huì)放著置頂?shù)氖畟�(gè)問題。你會(huì)迅速發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的好處，第兩百個(gè)類似電話就會(huì)變成200秒，第三百個(gè)就遞減到80秒……”
有些問題是客服解決不了的，這就可能涉及到銷售、物流、產(chǎn)品等多個(gè)部門的問題。“比如大數(shù)據(jù)顯示：每個(gè)月固定幾天，全省有27萬人打電話咨詢同一個(gè)問題。那么我們就會(huì)把這個(gè)問題記下來，去跟外包的甲方溝通，而這，往往就是困擾他們多年的痛點(diǎn)問題。”因此，你的一個(gè)電話，可能就是產(chǎn)品線上耗資巨大的改造。
