四、用戶信息的收集及傳遞流程
基于下一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的需求，確立用戶信息收集的維度，通過(guò)API或數(shù)據(jù)導(dǎo)入的方式，實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間所需的用戶信息流轉(zhuǎn)流程。
以官網(wǎng)至呼叫中心為例，如下圖所示：
- 定期收集網(wǎng)絡(luò)日志到系統(tǒng)
- 系統(tǒng)提取瀏覽歷史、合作渠道、設(shè)備信息
- 系統(tǒng)分析瀏覽興趣并更新至客戶畫像
- 系統(tǒng)根據(jù)初步畫像和需求定位，計(jì)算成單概率，分配給座席
- 座席呼叫客戶，收集進(jìn)一步信息，更新至CRM
- 系統(tǒng)從CRM里采集信息變化，更新至客戶畫像，并重新計(jì)算成單概率，
- 座席再呼叫客戶時(shí)，使用最新客戶畫像并繼續(xù)收集（可重復(fù)）
在座席預(yù)約試聽(tīng)以后，可延續(xù)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交互流程擴(kuò)展業(yè)務(wù)，如下圖所示。
- 門店迎接客戶，使用系統(tǒng)+座席收集的最新信息與需求興趣，讓客戶擁有良好體驗(yàn)，加速成單。
- 教師歡迎學(xué)生，使用系統(tǒng)+座席收集的需求興趣，無(wú)需重新收集就可以為為客戶設(shè)計(jì)適合的需求。
- 教師與學(xué)生的交流中，發(fā)現(xiàn)更多信息，重新跟新至用戶畫像。
- 系統(tǒng)為學(xué)生計(jì)算類似學(xué)生還會(huì)上的課程（類似電商的”買這個(gè)產(chǎn)品的人還買了xx“的功能），更新用戶畫像。
- 門店使用系統(tǒng)推薦的為學(xué)生推薦更多課程，更新交叉銷售成單。
- 系統(tǒng)重新計(jì)算客戶生命周期價(jià)值，重新更新客戶畫像以便未來(lái)預(yù)測(cè)。
（圖4-2）
如上圖所示，通過(guò)銷售和服務(wù)環(huán)節(jié)各個(gè)維度信息的完善，在每一個(gè)環(huán)節(jié)調(diào)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的API，采集最新的數(shù)據(jù)和更新最新的資料，配合數(shù)據(jù)分析及標(biāo)簽功能，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶信息的豐滿和多元化展示，實(shí)現(xiàn)針對(duì)本行業(yè)更有效的用戶畫像，
五、坐席評(píng)價(jià)及潛客匹配
建立用戶評(píng)價(jià)體系，對(duì)潛在客戶進(jìn)行標(biāo)簽，如下圖所示。
- 在CRM呼叫中心系統(tǒng)建立坐席評(píng)價(jià)體系，按照技能和歷史潛客成單率進(jìn)行標(biāo)簽。
- 在BI系統(tǒng)建立潛客分配試用規(guī)則A、B、C
- 將潛客信息和匹配坐席信息傳遞給CRM呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行l(wèi)eads分配。
- 跟蹤測(cè)試不同分配規(guī)則下的產(chǎn)出效率并優(yōu)化分配方案。
- 通過(guò)坐席與潛客的規(guī)則匹配，使坐席效能最大化，提高邀約率。
（圖5-1）
針對(duì)個(gè)人座席，跟蹤成單率vs客戶成單概率，提供包括呼叫時(shí)長(zhǎng)、呼叫成本、成單率/客戶成單概率、成單價(jià)值等反應(yīng)客觀效率的分析，并提供周、月、年趨勢(shì)的對(duì)比。
六、智能Dashboard
通過(guò)時(shí)間、地域、渠道、客戶性別、客戶年齡段、客戶工作類型、瀏覽產(chǎn)品、成單產(chǎn)品、價(jià)值層次等維度，對(duì)企業(yè)英語(yǔ)的業(yè)務(wù)成單屬性、渠道接觸行為屬性、客戶業(yè)務(wù)量和收入進(jìn)行多維分析，形成企業(yè)英語(yǔ)的智能洞察指數(shù)。
通過(guò)對(duì)客戶業(yè)務(wù)成單的分析和成單概率，為潛客的精準(zhǔn)分配和座席的效率提升提供支撐。展現(xiàn)座席營(yíng)銷的明細(xì)數(shù)據(jù)，支持通過(guò)呼叫時(shí)間、客戶區(qū)域、成單產(chǎn)品、人群屬性等條件進(jìn)行靈活組合查詢；支持按照呼叫周期查詢；可對(duì)指標(biāo)進(jìn)行升、降序排序；支持通過(guò)時(shí)間、區(qū)域、產(chǎn)品、人群屬性等條件進(jìn)行靈活組合查詢。
通過(guò)日期、地域、客戶成單率等維度的靈活組合，對(duì)渠道客戶獲得數(shù)量、平均獲得成本、平均成單金額，平均客戶凈價(jià)值等指標(biāo)來(lái)行多維分析，識(shí)別渠道的收益成效。
智能洞察指數(shù)主要用于，如下圖所示：
- 熱門產(chǎn)品排行、地域分布、客戶群分布；
- 座席效率排行；
- 成單趨勢(shì)分析；
- 各渠道分析；
- 瀏覽成單路徑分析；
（圖6-1）
（完結(jié)）
