在大數(shù)據(jù)+機(jī)器學(xué)習(xí)+大規(guī)模并行計(jì)算的時(shí)代，帶來無數(shù)商機(jī)和產(chǎn)品，給社會(huì)產(chǎn)生巨大的商業(yè)和用戶價(jià)值。中興通訊也是人工智能的持續(xù)研究者。無論對(duì)企業(yè)、家庭、還是個(gè)人，提供智能化端到端解決方案，是中興一直倡導(dǎo)并研究的重要課題。
世界聚焦在“人機(jī)大戰(zhàn)”。人和機(jī)器的對(duì)決，是規(guī)律與不確定性的碰撞。多數(shù)情況下，李世石被冰冷的機(jī)器淹沒，對(duì)更多的看客來說，電腦碾壓人類這刻板無趣的情節(jié)，大家似乎不想更多地看到。白巖松說，“真正代表人類的恰恰是阿法狗。它的高水平是人類智力的勝利。”
——我們更多地，想看到的是機(jī)器和科技凝聚人類的智慧，為我們帶來更多的便利和價(jià)值，而不是凌駕于人類之上。
讓我們把目光回轉(zhuǎn)�？匆豢纯萍寂c技術(shù)是如何為人類服務(wù)的。
“人機(jī)大戰(zhàn)”確是為人工智能化的深遠(yuǎn)發(fā)展刻上了深深一筆。而“人機(jī)對(duì)話”則是中興通訊為通信行業(yè)、為社會(huì)、為電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)眼前價(jià)值邁出的踏實(shí)一步。
實(shí)現(xiàn)“人機(jī)對(duì)話”的中興通訊“智能客服機(jī)器人”，能夠智能進(jìn)行語義識(shí)別，識(shí)別出用戶想要辦理的業(yè)務(wù)，自動(dòng)對(duì)應(yīng)的功能節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)提供了一整套智能客服+客服平臺(tái)整體的解決方案。
由中興通訊于2010年采用NGCC技術(shù)承建的貴州電信10000號(hào)聯(lián)絡(luò)中心，采用中興通訊成熟的雙/多中心解決方案，1314座席規(guī)模，實(shí)現(xiàn)了多中心間負(fù)荷分擔(dān)、互為容災(zāi)、備份等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能。
多年來，由于用戶“轉(zhuǎn)人工”的使用習(xí)慣及IVR流程的使用的復(fù)雜性，聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)發(fā)展受制于客服人員的數(shù)量增長，運(yùn)營商根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展每年對(duì)客服系統(tǒng)的座席數(shù)量進(jìn)行擴(kuò)容也是約定俗成的事情。但而且隨著近年來話務(wù)員用工成本的上漲及通訊行業(yè)利潤率下降，這種單一的應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)增長的模式越來越跟不上時(shí)代的步伐。同時(shí)，傳統(tǒng)客服雖然不斷地對(duì)IVR菜單路徑及層級(jí)進(jìn)行優(yōu)化，但隨著運(yùn)營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來越龐大，這種優(yōu)化也遭遇到了“天花板效應(yīng)”，用戶面對(duì)日益臃腫的IVR菜單，越來越?jīng)]有耐性跟隨著語音提示走到最終的功能節(jié)點(diǎn)，這也造成了用戶更加愿意直接轉(zhuǎn)到人工座席來完成自己的服務(wù)訴求。對(duì)此，貴州電信希望通過與中興通訊合作部署智能客服機(jī)器人走出這一困境，通過“人機(jī)對(duì)話”的方式提升用戶的使用體驗(yàn)。
通過智能化客服機(jī)器人基于自然語言的“人機(jī)對(duì)話”方式，自動(dòng)識(shí)別用戶需求，讓IVR菜單更加扁平化，這種新穎的服務(wù)體驗(yàn)成功地把用戶留在IVR自動(dòng)語音流程中，降低了用戶“轉(zhuǎn)人工”的比例，提升了用戶的使用體驗(yàn)。
“智能化客服機(jī)器人”自2015年上線以來運(yùn)行穩(wěn)定，系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到局方的要求，得到了貴州電信局的肯定并專門發(fā)來表揚(yáng)信。
通過智能化客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了貴州電信“減員增效10%”的目標(biāo)，從長遠(yuǎn)來看形成了良性的呼叫中心業(yè)務(wù)增長應(yīng)對(duì)模式。中興通訊將繼續(xù)與貴州電信合作完成智能知識(shí)庫、智能坐席助手以及智能質(zhì)檢等智能客服功能的部署，為貴州電信10000號(hào)的發(fā)展持續(xù)保駕護(hù)航。
黑白兩子衍生出無窮無盡的變化，“人機(jī)大戰(zhàn)”是人類與機(jī)器的博弈。而我們的“人機(jī)對(duì)話”是科技與現(xiàn)實(shí)的融合。一條“阿法狗”豈能吟出“大漠孤煙直，長河落日?qǐng)A”，豈能寫出《百年孤獨(dú)》，豈能繪出《蒙娜麗莎的微笑》？中興通訊的“智能客服機(jī)器人”不會(huì)將人類的文明變得索然無味，我們也不停不下智能化創(chuàng)新和鉆研的腳步，將時(shí)刻奮斗在為社會(huì)、為企業(yè)、為家庭、為個(gè)人帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路上。
雖然“阿法狗”與李世石的這場(chǎng)對(duì)戰(zhàn)，人類最終不敵機(jī)器。然而無論是輸是贏，從挑戰(zhàn)自然再到挑戰(zhàn)自我，失敗，摸索，再挑戰(zhàn)，再摸索，找到正確的前進(jìn)方向，這就是古人說的尋道，人類一直都在追尋著宇宙的真理。不論人工智能發(fā)展到什么程度，是否真的可以取代人類智慧，人類永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)閷?duì)未知的恐懼就停止探索的腳步。
而我們，中興通訊，一個(gè)為通信事業(yè)不斷努力、不斷發(fā)展、不斷創(chuàng)新的企業(yè)，永遠(yuǎn)也不會(huì)停止自己的腳步。
智能化時(shí)代，在向我們招手。
