IBM Tealeaf CEM助英國(guó)保險(xiǎn)公司提高營(yíng)銷效率及客戶體驗(yàn)

　　LV= 需要一種能夠監(jiān)控其在線渠道的方法，為客戶提供最佳體驗(yàn)。

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案來(lái)監(jiān)控和提高其在線認(rèn)知度。

　　LV= 利用IBM Tealeaf CEM解決方案發(fā)現(xiàn)了影響汽車保險(xiǎn)客戶的支付業(yè)務(wù)提供商問題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=解決了影響5%的保險(xiǎn)訂單的瀏覽器問題。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案利用聚合站點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，為L(zhǎng)V= 挽回了巨額的潛在利潤(rùn)損失。

　　IBM Tealeaf CEM解決方案幫助英國(guó)保險(xiǎn)公司更好地了解其客戶行為

　　LV= 成立于1843年，是一家領(lǐng)先的互惠金融服務(wù)提供商。該公司為550多萬(wàn)客戶提供各種儲(chǔ)蓄、投資和保險(xiǎn)產(chǎn)品，其中有110萬(wàn)是該公司會(huì)員。

　　LV= 使用IBM Tealeaf客戶體驗(yàn)管理(CEM)解決方案幫助其在線渠道持續(xù)跨在線應(yīng)用程序改善客戶體驗(yàn)。精確查找站點(diǎn)問題的能力使LV= 能夠快速糾正問題并優(yōu)化其客戶在線體驗(yàn)。作為一家金融服務(wù)公司，LV= 與大多數(shù)企業(yè)有所不同。LV=不對(duì)股東負(fù)責(zé)，而是與110萬(wàn)會(huì)員相互負(fù)責(zé)，所有會(huì)員都是公司的一部分。其中一些會(huì)員同時(shí)也是客戶。這種公司與股東之間的獨(dú)特關(guān)系使得提供更好的客戶體驗(yàn)變得異常重要。

　　LV= 業(yè)務(wù)的一個(gè)重要部分是其與客戶直接進(jìn)行的一般保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在其500多萬(wàn)客戶群中約占200萬(wàn)。公司的這一部分有兩個(gè)主要渠道：聯(lián)系中心和網(wǎng)站。LV.com是主要的業(yè)務(wù)來(lái)源，所有全新一般保險(xiǎn)策略中有80%都來(lái)自在線渠道。

　　鑒于LV=在線渠道的重要性和該公司提供人性化客戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)，LV=需要一種更加有效的方式來(lái)分析和了解其客戶。在聯(lián)系中心，LV=使用了通話錄音技術(shù)并復(fù)審“現(xiàn)場(chǎng)”聊天記錄，以清楚地了解客戶行為。但是，在線上，該公司沒有能夠提供相同洞察的解決方案。因此，LV=無(wú)法提供全面優(yōu)化的在線體驗(yàn)，這很可能致使公司錯(cuò)失很多商機(jī)。

　　LV=通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案解決了這一問題。IBM Tealeaf CEM解決方案為L(zhǎng)V=提供了對(duì)客戶如何與公司W(wǎng)eb站點(diǎn)交互的全面可視性。IBM Tealeaf CEM解決方案通過(guò)捕獲每次在線客戶體驗(yàn)提供了量化指標(biāo)以外的洞察。與聯(lián)系中心的通話錄音類似，IBM Tealeaf CEM解決方案幫助LV=準(zhǔn)確地了解客戶如何使用站點(diǎn)，并使公司制定更加明智的優(yōu)化決策。

　　因此，所獲取的洞察可以在整個(gè)企業(yè)中使用。電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)使用IBMTealeafCEM解決方案來(lái)構(gòu)建和監(jiān)控KPI儀表板。同時(shí)，客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)利用IBM Tealeaf CEM解決方案來(lái)改善站點(diǎn)導(dǎo)航和可用性。在聯(lián)系中心，“在線”聊天代理通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案重放客戶會(huì)話，并提高首次呼叫的問題解決率。欺詐團(tuán)隊(duì)使用IBMTealeafCEM解決方案，通過(guò)可視化證據(jù)和配置警報(bào)來(lái)調(diào)查潛在的欺詐交易。IBM Tealeaf CEM在整個(gè)公司內(nèi)已經(jīng)根深蒂固，改變了LV=看待在線客戶的方式。

　　為了最大限度地降低成本，LV=對(duì)其汽車和家庭保險(xiǎn)產(chǎn)品使用單一的支付網(wǎng)關(guān)。該公司從這些產(chǎn)品中獲取了巨大的利潤(rùn)，結(jié)算流程能否正常運(yùn)行至關(guān)重要。因此，當(dāng)數(shù)百位客戶呼叫聯(lián)系中心投訴支付問題時(shí)，LV=需要快速地解決問題。

　　LV= 經(jīng)過(guò)與未能發(fā)現(xiàn)問題來(lái)源的公司第三方支付提供商討論后，決定采用IBMTealeafCEM解決方案。通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案，LV=查看了客戶會(huì)話的重放，并注意到家庭保險(xiǎn)支付處理正常。但是，在審查汽車保險(xiǎn)交易時(shí)，該公司發(fā)現(xiàn)，每次交易都會(huì)失敗。因?yàn)閮煞N產(chǎn)品使用了相同的支付網(wǎng)關(guān)，家庭保險(xiǎn)策略的成功掩蓋了糟糕的汽車保險(xiǎn)客戶轉(zhuǎn)化率。使用此新的洞察，LV=能夠與其第三方提供商合作，在24小時(shí)內(nèi)解決這一問題。

　　沒有IBM Tealeaf CEM解決方案提供的洞察，此支付問題可能會(huì)繼續(xù)困擾汽車保險(xiǎn)客戶，導(dǎo)致LV=收入顯著下滑并降低客戶滿意度。

　　當(dāng)Internet Explorer8 (IE8)于2009年3發(fā)布之后，這一期待已久的瀏覽器引起了網(wǎng)絡(luò)中的一片沸騰。盡管LV=針對(duì)其應(yīng)用程序測(cè)試了IE8的測(cè)試版，但是仍然擔(dān)心瀏覽器在全球發(fā)行后會(huì)出現(xiàn)問題。一旦問題出現(xiàn)，約5%的IE8用戶會(huì)立即遇到問題，他們便會(huì)呼叫聯(lián)系中心。LV=需要盡快確定問題的原因，避免對(duì)更多客戶造成影響。

　　通過(guò)使用IBM Tealeaf CEM重放IE8客戶會(huì)話，LV=發(fā)現(xiàn)了一個(gè)抑制客戶轉(zhuǎn)化率的表單域兼容性問題。接下來(lái)需要確定該問題是否與IE8的某些配置無(wú)關(guān)，或者在其他瀏覽器中也會(huì)出現(xiàn)。為了完成此分析，LV=使用IBM Tealeaf CEM解決方案，按瀏覽器類型創(chuàng)建了分段報(bào)告，并注意到IE8客戶的流失率比其他瀏覽器高5%�；�于此洞察，LV=優(yōu)先修復(fù)了IE8，解決了此問題。

　　通過(guò)快速識(shí)別和修復(fù)瀏覽器問題，LV=能夠減少潛在客戶的流失數(shù)量，保持該公司IE8客戶的滿意度。此修復(fù)還減少了聯(lián)系中心的呼叫數(shù)量，從而降低了處理此問題相關(guān)的成本。

　　LV=在聚合網(wǎng)站上提供產(chǎn)品。這些聚合將幫助產(chǎn)生新客戶，是該公司收入的重要來(lái)源。由于這些站點(diǎn)的重要性，LV=需要密切關(guān)注聚合流量，并要即時(shí)了解客戶轉(zhuǎn)化率是否受到影響。

　　解決方案

　　通過(guò)IBM Tealeaf CEM解決方案的實(shí)時(shí)警報(bào)，LV=能夠定義閾值，通知公司問題是否已經(jīng)上升到影響聚合流量的程度。在此情況下，LV=能夠使用IBM Tealeaf CEM解決方案向下鉆取受影響的客戶會(huì)話，以確定客戶遇到問題的原因。通過(guò)重放會(huì)話，LV=了解到大量的聚合站點(diǎn)訪問者在訂單流程的最初階段流失。很快，公司就會(huì)發(fā)現(xiàn)，該問題是由其中某個(gè)聚合訂閱源出現(xiàn)錯(cuò)誤引起的。

　　LV=能夠利用從IBM Tealeaf CEM解決方案獲取的，洞察，積極處理聚合，并在三個(gè)小時(shí)內(nèi)修復(fù)此問題。如果沒有注意到該問題，那么LV=可能會(huì)損失巨大的利潤(rùn)。

　　IBM TEALEAF解決方案組件：

　　Analysis

　　• IBM® Tealeaf® cxImpact