自全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中以來，國家電網(wǎng)公司95598客服中心每天承擔(dān)的話務(wù)量超30萬通，為了確保服務(wù)水平，客服中心組建了專業(yè)的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，對(duì)錄音和工單進(jìn)行質(zhì)檢。然而當(dāng)前質(zhì)檢員聽音質(zhì)檢的工作強(qiáng)度和難度較大，且海量錄音中包含的有價(jià)值信息很難有效提取，數(shù)據(jù)資源價(jià)值難以充分發(fā)揮。
為進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，持續(xù)提升客戶感知，挖掘客戶潛在訴求，結(jié)合國網(wǎng)公司客戶服務(wù)實(shí)際情況，中電普華公司經(jīng)過充分的市場調(diào)研，創(chuàng)造性的提出了“利用智能語音識(shí)別、自然語言理解技術(shù)”的全新理念，建設(shè)智能語音分析精細(xì)化運(yùn)營系統(tǒng)，智能輔助工單質(zhì)檢和客戶行為分析工作。
智能語音分析精細(xì)化運(yùn)營項(xiàng)目的應(yīng)用，顛覆了原有的質(zhì)檢模式。
首先，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)輔助全量質(zhì)檢與人工精準(zhǔn)質(zhì)檢有機(jī)結(jié)合，全面管控業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
其次，將客服中心全量錄音資料轉(zhuǎn)化為文本，采用“聽看結(jié)合”的質(zhì)檢方式，實(shí)現(xiàn)了“眼腦直映”，大大提升質(zhì)檢效率。
第三，通過對(duì)全量錄音的智能分析，理解用戶來電的真實(shí)意圖，對(duì)話務(wù)過程中包含的業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息進(jìn)行智能提取和深度挖掘，有效開展來電原因、客戶行為、疑似投訴等專項(xiàng)分析，一舉突破制約當(dāng)前工作的主要瓶頸，有效的保證了客服中心質(zhì)檢工作的提質(zhì)增效。
項(xiàng)目啟動(dòng)后，中電普華公司項(xiàng)目組與客服中心成立的項(xiàng)目推進(jìn)工作組協(xié)同配合，針對(duì)近百項(xiàng)需求逐一討論落實(shí)，對(duì)數(shù)十項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、敏感業(yè)務(wù)、違規(guī)業(yè)務(wù)判定規(guī)則和流程進(jìn)行了細(xì)致梳理，嚴(yán)把需求關(guān)和質(zhì)量關(guān)。
在系統(tǒng)開發(fā)和項(xiàng)目上線階段，中電普華公司項(xiàng)目組全體成員放棄節(jié)假日的休息時(shí)間，在推進(jìn)工作組指導(dǎo)下，挑燈夜戰(zhàn)，連續(xù)奮斗，針對(duì)技術(shù)難點(diǎn)，大膽假設(shè)、小心求證，針對(duì)系統(tǒng)效果，精精計(jì)較、細(xì)致入微，不放過任何系統(tǒng)漏洞和體驗(yàn)性缺陷，全面保證了系統(tǒng)的易操作性和實(shí)用性。
項(xiàng)目上線后，將首先著力“磨合”，打好基礎(chǔ)，持續(xù)提升系統(tǒng)的準(zhǔn)確率和功能效果，扎根一線、迅速推廣、深化應(yīng)用。隨后將著力“提升”，打造亮點(diǎn)，切實(shí)推動(dòng)問題查找由隨機(jī)型向精準(zhǔn)型邁進(jìn)、質(zhì)檢策略由抽樣式向全量式轉(zhuǎn)變、質(zhì)檢方式由傳統(tǒng)“聽音”向“聽看結(jié)合”式升級(jí)。
人工智能是未來發(fā)展的方向，后續(xù)客服中心將繼續(xù)將智能化為切入點(diǎn)，通過智能人機(jī)交互技術(shù)與電網(wǎng)業(yè)務(wù)的探索創(chuàng)新，提升國網(wǎng)客戶服務(wù)的適應(yīng)性、可靠性、靈活性，創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，提升綜合服務(wù)水平
