虛擬客服中心是以全國統(tǒng)一的聲訊熱線4009601919為接入窗口的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)及投訴受理渠道。它并不是一個實(shí)現(xiàn)了各地客服物理集中的平臺，而是采用“分散服務(wù)，集中管理”的運(yùn)行模式，通過“云服務(wù)終端”將各地客服電話進(jìn)行了集中管理，使分散在中遠(yuǎn)海運(yùn)集運(yùn)總部和國內(nèi)9大口岸分部的客服人員形成團(tuán)隊(duì)。中國地區(qū)客戶如果遇到業(yè)務(wù)問題需要咨詢或者投訴，都可以通過撥打聲訊熱線尋求得到該團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，從而不再需要擔(dān)心出現(xiàn)不同口岸客服無法受理異地咨詢或投訴的情況。特別是對于投訴受理，虛擬客服中心保證在5個工作日內(nèi)，向客戶反饋解決方案。
虛擬客服中心的推出將與網(wǎng)上在線服務(wù)、公共客服郵箱共同形成實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)、跨區(qū)域、跨部門的“一站式”全程客服標(biāo)準(zhǔn)體系，滿足客戶多渠道的需求。中遠(yuǎn)海運(yùn)集運(yùn)將通過對虛擬客服中心的集中管理，定期對各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，尋找客戶關(guān)心的“熱點(diǎn)”，建立標(biāo)準(zhǔn)Q&A知識庫、優(yōu)化服務(wù)流程、完善在線自助服務(wù)功能，從而不斷提升服務(wù)能力和客戶體驗(yàn)，更好地滿足廣大客戶，尤其是中小客戶的需求。
