自1月13日春運(yùn)以來，截至2月14日，廣鐵客運(yùn)客服中心共受理遺失物品共438件，與去年同比增長113%，找人92人，同比增長151%。
鐵路聯(lián)動(dòng)找回失聯(lián)親人
火車作為大家長途出行首選的交通工具，在很多人的生活中已是再尋常不過。但對(duì)于劉強(qiáng)一家來講，Z111這趟列車注定難忘。1月18日，76歲的劉強(qiáng)夫婦及女兒仨人乘坐Z111次從哈爾濱至�？�，由于旅客劉強(qiáng)患輕度老年癡呆癥，1月20日凌晨4點(diǎn)時(shí)，列車途經(jīng)茂名站停車時(shí)該旅客夜廁后誤下車，6點(diǎn)多鐘，家人發(fā)現(xiàn)他走丟后遂向12306求助，6時(shí)30分許，12306向可能錯(cuò)下的茂名站客運(yùn)值班員張海燕求助，請(qǐng)求協(xié)查這位旅客。該站管理人員黃孔秀立即主動(dòng)上手，調(diào)取了Z111次列車旅客到本站時(shí)段各區(qū)域的監(jiān)控錄像，同時(shí)安排同事兵分四路，在站臺(tái)、出站口、候車室等處根據(jù)家屬微信發(fā)來老人的照片進(jìn)行細(xì)致尋找，最后，客運(yùn)值班員張海燕終于在站前廣場圍欄邊上把老人找到，當(dāng)時(shí)，老人家已被凍得瑟瑟發(fā)抖，嘴里不停說：“我要回家，要找我閨女……”。在茂名站領(lǐng)導(dǎo)和客運(yùn)職工的幫助下，旅客重新回到親人的身邊。
1月16日，蔡小姐的妹妹離家出走，家人只知道她的出發(fā)車次，但不能確認(rèn)她的終點(diǎn)站在哪里，也不能確認(rèn)她在列車上的具體位置。她的家人通過12306聯(lián)系了Z98次的列車工作人員何小雪。何小雪通過站車無線交互系統(tǒng)和旅客身份信息查到該名旅客是16號(hào)車廂無座位、終點(diǎn)站是北京西站，然后到16號(hào)車廂抽查身份證找到了該名旅客。她的家人即刻飛往北京等待接車，最終得以團(tuán)圓。
千里之外尋回心愛之物
只要是火車上能帶的東西就沒有不能帶上車的，只要帶上車就沒有什么是沒有丟過的。大到老人小孩，小到錢包證件，可以說千奇百怪讓人驚呼：“這都可以丟？！”
北京工作的旅客喬新勇1月17日乘坐K1169次列車回老家過年，中途改變行程下車。將在賒店古鎮(zhèn)古玩店淘來的，古藤草編制的籃子和墊子落在了座位底下。原本一片孝心，花了幾千塊買來給母親的養(yǎng)生用的老物件就這樣遺失，心急如焚。
在車站的喬新勇趕緊撥打了鐵路部門的熱線電話“12306”，在描述了自己的車次和具體座位后，12306的工作人員登記信息并告訴了喬新勇不要擔(dān)心，車還沒有到下一站，東西應(yīng)該還在，客服已經(jīng)查詢車次當(dāng)班的車長聯(lián)系方式了。
“3個(gè)電話，隔天去車站就取到了，失而復(fù)得，感到很溫馨很溫暖，我發(fā)現(xiàn)東西不見后覺得只有50%幾率能找回，春運(yùn)這么多人，沒想到12306這么認(rèn)真仔細(xì)，這么有效率。”喬新勇說。
2月2日，嘉興沈奶奶乘坐T170候車是，在廣州站弄丟了用骨灰做的手鏈，心情十分焦慮，“手鏈倒是不值錢，價(jià)值不在價(jià)格上，睹物思人，就是對(duì)親人有紀(jì)念意義。”12306接到求助后，樹藤摸瓜，在候車室沈奶奶坐過的位置附近找到了不起眼的手鏈，蘊(yùn)含特殊意義的手鏈回到了主人手中。
物有貴賤理解尊重?zé)o價(jià)
在旅途中，無論你遺失的是一條貴重的項(xiàng)鏈，還是一根輕柔的雞毛，只要撥打12306，客服人員都會(huì)全身心地發(fā)動(dòng)各方力量為你尋找。
春節(jié)前，一位退休老人鄒凱在長沙南站下車時(shí)，不慎將一個(gè)使用多年的珍貴水杯遺忘在車上，他嘗試打電話12306求助，15分鐘后，列車長黃婷便電話通知旅客失物已找到。第二天去長沙南站領(lǐng)取，在一間干凈整潔的庫房里，看到所有的遺失物品都被井井有條地編號(hào)碼放，幾個(gè)賬本記錄得清清楚楚。他感慨鐵路服務(wù)的變化，欣然寫信，表揚(yáng)廣鐵12306及長沙南站的客運(yùn)工作人員的心系旅客，和高度負(fù)責(zé)，希望能將這種正能量在全社會(huì)發(fā)揚(yáng)光大。
“失物不分貴重與否，只要報(bào)失我們就會(huì)登記，有一次我們接到一個(gè)姑娘尋找‘雞毛’的求助電話，原來那是男友送她的工藝品，是個(gè)定情信物，十分重要，我們?cè)儐柫嗽敿?xì)信息，最后在保潔阿姨那找到。”客服代表張永健告訴記者。
客服代表在整個(gè)通話過程中都要保持“旅客看不見微笑”，平和的語氣、體諒的心態(tài)、換位思考的模式。這個(gè)流程看似簡單，但在實(shí)施的過程中，面對(duì)著個(gè)人修養(yǎng)高低不一，表達(dá)能力參差不齊的旅客，能做到又談何容易。張永健舉了一個(gè)例子。“車票掉了怎么辦？”客服代表接到這樣的電話后立刻講解補(bǔ)票規(guī)則，沒想的是旅客不緊不慢的說：“我不能彎腰撿起來嗎？”客服中心管理人員李穗東說：“每天都能接到幾個(gè)這樣的浪費(fèi)資源的‘玩笑’電話，其實(shí)12306的資源很有限，希望盡可能把精力分給有需要的旅客。”
客服代表吳作霖反映，由于春節(jié)火車站每天客流量都很大，幾乎每天都會(huì)有旅客將物品遺落在候車室或者火車上，有些幸運(yùn)的旅客能通過服務(wù)臺(tái)找到自己的物品，但還有很多旅客沒能追回。因此，特別提醒旅客，在乘車全程中要看管好自己的行李，下車前務(wù)必認(rèn)真清點(diǎn)。
