近年來，以大數(shù)據(jù)為核心優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)起了挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛對服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等進行改革創(chuàng)新，以應(yīng)對撲面而來的挑戰(zhàn)�？头行母挪焕�，作為銀行與客戶溝通的最直接紐帶，逐步從單一咨詢服務(wù)拓展為咨詢、交易、營銷、客戶關(guān)系管理等綜合性服務(wù)。面對日新月異的信息技術(shù)，日趨激烈的市場競爭，復(fù)雜多變的客戶金融需求，銀行應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)渠道強化科技支撐力量，提升用戶體驗等方面著手，以增加客戶的粘性。
用網(wǎng)絡(luò)大平臺大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺資源優(yōu)勢，建立集中式銀行在線客服運營模式，開放異地7*24小時遠程金融服務(wù)接入，讓客戶尊享全方位、全天候金融服務(wù)；以客服中心為天然陣地，采集客戶金融需求，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，依托云計算、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實現(xiàn)客戶分層、服務(wù)分類精準營銷；整合銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息集中，協(xié)同短信、微信平臺定期推送客戶生日祝福和節(jié)日提醒等暖心服務(wù)；借助客戶信息數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)分析客戶活躍度、簽約產(chǎn)品信息等，將認證的客戶詳細賬戶信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺；運用語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，針對客戶風險偏好、金融需求、熱點問題開展數(shù)據(jù)分析和深入挖掘，結(jié)合客戶交易數(shù)據(jù)、資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)等智能判斷客戶購買產(chǎn)品條件，符合準入主動向客戶呼入交叉營銷；建立常態(tài)化全天候監(jiān)控平臺，實現(xiàn)與客戶的良好溝通與互動，智能收集、分析、反饋客戶信息。如推出智能機器人聊天服務(wù)，每5分鐘定期檢測客戶留言、服務(wù)建議，針對問題難易采用“人工+智能”回復(fù)用戶。
用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)和營銷模式。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，踐行“服務(wù)+交易+營銷”相結(jié)合、相促進的客服模式，變被動服務(wù)為主動經(jīng)營，從交易的指導(dǎo)型向交易的支撐型轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)外呼營銷型人工客服向智能客服轉(zhuǎn)變；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在線交互模式，系統(tǒng)自動選擇特定客戶群體，匹配營銷策略，通過智能客服外呼客戶營銷產(chǎn)品，并利用營銷平臺將交易產(chǎn)品、數(shù)量及金額以微信或短信等形式發(fā)送至客戶；建立電話營銷客服代表、客服經(jīng)理、網(wǎng)點人員協(xié)同機制，由電話客服發(fā)起、網(wǎng)點客戶經(jīng)理跟進二次營銷，形成外呼、物理網(wǎng)點相互補充的營銷模式，實現(xiàn)由成本中心向效益中心轉(zhuǎn)變。
立體化渠道為客戶提供標準化服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現(xiàn)、社會化媒體層出不窮，客戶金融消費場景發(fā)生變化，銀行客服中心應(yīng)滿足微博、微信、短信、郵件等多種社交渠道服務(wù)接入，適應(yīng)人們不同場景需求，由單一的電話服務(wù)延伸到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道；增設(shè)在線坐席、視頻坐席、微坐席等多種媒體為物理網(wǎng)點和電子渠道提供渠道協(xié)同和支持，發(fā)揮渠道分流、渠道協(xié)同、渠道整合等渠道優(yōu)勢；構(gòu)建基于自然語言處理和人機交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過文本或者語音以擬人化的方式與客戶進行實時交互溝通的智能客服系統(tǒng)；搭建“統(tǒng)一化”、“智能化”的知識庫系統(tǒng)平臺，將知識庫打造對外業(yè)務(wù)咨詢的百科全書，滿足知識庫不同渠道的推送，為客戶提供規(guī)范化、標準化服務(wù)。
近年來，以大數(shù)據(jù)為核心優(yōu)勢的互聯(lián)網(wǎng)金融對銀行傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)起了挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛對服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等進行改革創(chuàng)新，以應(yīng)對撲面而來的挑戰(zhàn)。客服中心概不例外，作為銀行與客戶溝通的最直接紐帶，逐步從單一咨詢服務(wù)拓展為咨詢、交易、營銷、客戶關(guān)系管理等綜合性服務(wù)。面對日新月異的信息技術(shù)，日趨激烈的市場競爭，復(fù)雜多變的客戶金融需求，銀行應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)渠道強化科技支撐力量，提升用戶體驗等方面著手，以增加客戶的粘性。
用網(wǎng)絡(luò)大平臺大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺資源優(yōu)勢，建立集中式銀行在線客服運營模式，開放異地7*24小時遠程金融服務(wù)接入，讓客戶尊享全方位、全天候金融服務(wù)；以客服中心為天然陣地，采集客戶金融需求，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，依托云計算、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實現(xiàn)客戶分層、服務(wù)分類精準營銷；整合銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)實現(xiàn)客戶信息集中，協(xié)同短信、微信平臺定期推送客戶生日祝福和節(jié)日提醒等暖心服務(wù)；借助客戶信息數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)分析客戶活躍度、簽約產(chǎn)品信息等，將認證的客戶詳細賬戶信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺；運用語音識別、語義分析、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，針對客戶風險偏好、金融需求、熱點問題開展數(shù)據(jù)分析和深入挖掘，結(jié)合客戶交易數(shù)據(jù)、資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)等智能判斷客戶購買產(chǎn)品條件，符合準入主動向客戶呼入交叉營銷；建立常態(tài)化全天候監(jiān)控平臺，實現(xiàn)與客戶的良好溝通與互動，智能收集、分析、反饋客戶信息。如推出智能機器人聊天服務(wù)，每5分鐘定期檢測客戶留言、服務(wù)建議，針對問題難易采用“人工+智能”回復(fù)用戶。
用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)和營銷模式。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，踐行“服務(wù)+交易+營銷”相結(jié)合、相促進的客服模式，變被動服務(wù)為主動經(jīng)營，從交易的指導(dǎo)型向交易的支撐型轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)外呼營銷型人工客服向智能客服轉(zhuǎn)變；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在線交互模式，系統(tǒng)自動選擇特定客戶群體，匹配營銷策略，通過智能客服外呼客戶營銷產(chǎn)品，并利用營銷平臺將交易產(chǎn)品、數(shù)量及金額以微信或短信等形式發(fā)送至客戶；建立電話營銷客服代表、客服經(jīng)理、網(wǎng)點人員協(xié)同機制，由電話客服發(fā)起、網(wǎng)點客戶經(jīng)理跟進二次營銷，形成外呼、物理網(wǎng)點相互補充的營銷模式，實現(xiàn)由成本中心向效益中心轉(zhuǎn)變。
立體化渠道為客戶提供標準化服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現(xiàn)、社會化媒體層出不窮，客戶金融消費場景發(fā)生變化，銀行客服中心應(yīng)滿足微博、微信、短信、郵件等多種社交渠道服務(wù)接入，適應(yīng)人們不同場景需求，由單一的電話服務(wù)延伸到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道；增設(shè)在線坐席、視頻坐席、微坐席等多種媒體為物理網(wǎng)點和電子渠道提供渠道協(xié)同和支持，發(fā)揮渠道分流、渠道協(xié)同、渠道整合等渠道優(yōu)勢；構(gòu)建基于自然語言處理和人機交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過文本或者語音以擬人化的方式與客戶進行實時交互溝通的智能客服系統(tǒng)；搭建“統(tǒng)一化”、“智能化”的知識庫系統(tǒng)平臺，將知識庫打造對外業(yè)務(wù)咨詢的百科全書，滿足知識庫不同渠道的推送，為客戶提供規(guī)范化、標準化服務(wù)。
