20日上午變更組坐席甘紅艷接到白女士來電中焦急地詢問：“我想查詢一下昨天的ZH9387，今天什么時候起飛啊”，坐席迅速查看客票信息和航班動態(tài)，告知天津到大連的補班機計劃起飛時間為15時30分。白女士得知后表示補班機起飛太晚，天津到大連又沒有高鐵也無其他可替代出行方案。白女士對此非常著急，坐席致歉安撫并耐心解釋航班是由于天氣原因推遲，此時白女士才說出自己著急的真正原因。
原來同行的白女士的父親郭先生身體情況不好，患有糖尿病和心臟病綜合癥，昨天就因航班備降身邊也沒有藥物，老人家身體吃不消，需要緊急回大連用藥。甘紅艷了解到此情況后頓感焦急，再次對白女士致歉安撫，并主動表示會為旅客聯(lián)系機場協(xié)調(diào)爭取盡快出行。+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews
電話結(jié)束后，甘紅艷立即聯(lián)系天津機場進行溝通，經(jīng)過17次聯(lián)系，終于聯(lián)系上機場工作人員反饋緊急情況。機場工作人員考慮到老人的身體狀況，馬上跟領(lǐng)導(dǎo)請示，最終協(xié)調(diào)旅客乘坐國航的補班機。甘紅艷還主動詢問辦理乘機手續(xù)的位置，方便旅客辦理乘機。甘紅艷第一時間將確認(rèn)到好消息告知給旅客，因離航班起飛時間較近，叮囑他們盡快去機場辦理乘機手續(xù)，白女士收到這個好消息非常地高興，對坐席表示了感謝。
時間一分一秒過去了，甘紅艷關(guān)注著白女士一行的客票遲遲沒有顯示值機的信息，一直放心不下，于是在臨近截止辦理登機前再次聯(lián)系了旅客，白女士表示自己和家人已經(jīng)趕上了國航的航班，并再次對甘紅艷的貼心服務(wù)提出感謝。直到該航班在11點49分起飛，甘紅艷才欣慰地長舒了一口氣。
雖然我們不在機場現(xiàn)場辦公，聯(lián)系機場時會遇到很多困難，頻繁呼出也會影響自己的接話量，但是在當(dāng)旅客遇到困難感覺無助的時候，我們有責(zé)任有義務(wù)隨時伸出援手。急旅客之所急，想旅客之所想，讓旅客滿意是我們服務(wù)之本，更是我們工作的意義和價值體現(xiàn)。
