努力探求創(chuàng)新運營之道
為支持業(yè)務的高速發(fā)展，太平洋產(chǎn)險在廣東佛山籌建華南運營中心，中心直屬總公司管轄，為省一級管理機構，負責華南地區(qū)相關保險業(yè)務的話務呼出呼入、客戶服務、理賠后援等支持工作。負責人稱，目前華南運營中心坐席人數(shù)已達350人左右，我們也在積極創(chuàng)新管理方法，以求達到服務水平及員工滿意的平衡：
- 通過使用科學的管理手法與工具進行話務預測，提升預測準確率；
- 精細化排班管理，保證人員班次有效覆蓋話務量；
- 融入人性化的管理流程，滿足員工班次舒適度。
好方案&優(yōu)質(zhì)客服運營
遠傳CCMS多媒體運營管理系統(tǒng)基于太平洋產(chǎn)險華南運營中心的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，將標準化的客服中心管理流程固化在了系統(tǒng)中，加以人性化的管理理念設計，使客戶服務中心的管理得到有效地提升。
1、客服運營管理環(huán)節(jié)全覆蓋
為客服中心提供人力資源管理、排班管理、日常功能管理、報表管理、系統(tǒng)管理、短信管理、流程管理、數(shù)據(jù)采集共8大功能模塊，滿足多角色管理和辦公訴求。
2、日常運營管理流程自動化
系統(tǒng)從話務預測開始進行排班、現(xiàn)場管理、日程管理等流程的自動化，實現(xiàn)了流程規(guī)劃周期縮短、業(yè)務操作差錯率減少、服務品質(zhì)得到提升的管理目標。
3、客服人員工作更舒心
調(diào)查表明，客服人員流失的原因，并不總是因為待遇問題，員工對滿意度、歸屬感等因素顯得更加敏感。本項目聚焦建立人性化的管理體系和流程，關注于員工持續(xù)發(fā)展，建立橫向、縱向發(fā)展的職業(yè)路徑，提升員工滿意度。
4、管理者決策有理有據(jù)
系統(tǒng)具備對各渠道數(shù)據(jù)、報表進行分析及謀略的能力，并能自動提取數(shù)據(jù)。通過多渠道話務預測、多技能排班、數(shù)據(jù)分析，為管理者提供準確的決策依據(jù)。
企業(yè)價值和客戶價值共提升
太平洋產(chǎn)險秉承“誠信天下、穩(wěn)健一生、追求卓越”的核心價值觀，實施以客戶需求為導向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)的風險保障服務。相信通過遠傳CCMS多媒體運營管理系統(tǒng)的建設，太平洋產(chǎn)險將為客戶提供更加滿意的服務，實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值的共同提升。
