靈云智能語音分析系統(tǒng)成功服務(wù)江蘇銀行

 

　　江蘇銀行一直專注于通過科技創(chuàng)新與大數(shù)據(jù)分析來促進(jìn)和提高產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)防控水平，致力于建設(shè)特色化、智慧化、綜合化、國(guó)際化的一流商業(yè)銀行。

　　江蘇銀行客服中心通過電話、網(wǎng)站、微信、郵件、短信、視頻、移動(dòng)APP等多個(gè)渠道為客戶提供全天候的服務(wù)，也源源不斷地從客戶那里收到各種需求和意見。要想挖掘出這些海量信息里的價(jià)值非常不易，由于電話語音都是非結(jié)構(gòu)化的聲音信息，要準(zhǔn)確抓取到需要的內(nèi)容是一個(gè)不小挑戰(zhàn)，和其他信息合并分析更是難上加難。誰能挖掘出這些隱藏的“數(shù)據(jù)寶藏”，誰就能真正地聽到客戶的心聲，從而不斷改進(jìn)和進(jìn)步。

　　對(duì)此，江蘇銀行通過公開招標(biāo)，引進(jìn)捷通華聲靈云智能語音分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)用靈云語音識(shí)別（ASR）、文本分析（TA）、語義理解（NLU）等人工智能技術(shù)，可將呼叫中心海量錄音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為文本，并將整合的各渠道數(shù)據(jù)建立上下文關(guān)聯(lián)的語義索引，自動(dòng)提取特征關(guān)鍵詞，并根據(jù)分類特征，對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)分類，生成結(jié)構(gòu)化的客服大數(shù)據(jù)。

　　在坐席質(zhì)檢方面，智能語音分析系統(tǒng)提供靈活、全面的質(zhì)檢評(píng)分規(guī)則：通過設(shè)置業(yè)務(wù)術(shù)語、禮貌用語、禁忌語、靜默時(shí)長(zhǎng)等質(zhì)檢點(diǎn)對(duì)坐席人員的業(yè)務(wù)熟練度進(jìn)行打分，通過分析說話者音量、語速、情緒等，對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)而對(duì)人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的自動(dòng)評(píng)分。

　　這種智能評(píng)分的模式，徹底打破了傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的局限，實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢工作對(duì)人工坐席的100%全覆蓋，大幅降低了人工質(zhì)檢成本。系統(tǒng)會(huì)將評(píng)分低的通話篩選出來供質(zhì)檢人員調(diào)聽，讓人工質(zhì)檢做到有的放矢，形成“智能質(zhì)檢泛聽+質(zhì)檢員精聽”的質(zhì)檢新模式，進(jìn)而全面把握、提升呼叫中心人工坐席服務(wù)質(zhì)量。

　　系統(tǒng)可對(duì)客服大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與挖掘，例如，查看客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)趨勢(shì)，及時(shí)掌握客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋；通過可視化數(shù)據(jù)分析，對(duì)業(yè)務(wù)敏感點(diǎn)、服務(wù)薄弱點(diǎn)、疑似風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等主題展開挖掘分析，分析客戶需求，挖掘金融服務(wù)潛力。

　　通過大數(shù)據(jù)分析，讓江蘇銀行從客戶的角度分析問題，將客戶的需求快捷、準(zhǔn)確地推送給全行，推動(dòng)了產(chǎn)品種類不斷豐富；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)流程更加優(yōu)化；風(fēng)險(xiǎn)控制措施進(jìn)一步提升。

　　該項(xiàng)目的下一個(gè)階段，江蘇銀行將部署靈云實(shí)時(shí)語音分析系統(tǒng)，可以將坐席人員與客戶的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文本，并對(duì)文本進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。例如，客戶提到A業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)到“A業(yè)務(wù)”關(guān)鍵詞，并在電腦上自動(dòng)展現(xiàn)A業(yè)務(wù)詳情，供坐席人員參考；通過實(shí)時(shí)分析服務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶智能推薦產(chǎn)品與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，為客戶提供更智能的服務(wù)。

　　靈云智能語音分析系統(tǒng)從客戶、坐席人員、質(zhì)檢人員、呼叫中心管理人員的多方需求出發(fā)，在降低質(zhì)檢成本的同時(shí)，有效提升了呼叫中心的整體服務(wù)能力，也為江蘇銀行客服大平臺(tái)的建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

　　據(jù)悉，江蘇銀行后續(xù)將把更多和客戶交互的業(yè)務(wù)場(chǎng)景納入到智能語音分析系統(tǒng)，充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢(shì)，準(zhǔn)確把握客戶需求，建立金融產(chǎn)品豐富、客戶服務(wù)滿意度高、風(fēng)險(xiǎn)控制能力強(qiáng)的良性生態(tài)圈，為金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供持久動(dòng)力。