Asterisk課堂-語音IVR基礎(chǔ)

• 作者:james.zhu(james.zhu@hiastar.com) www.hiastar.com 微信公眾號：asterisk-cn
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　　語音IVR或語音導(dǎo)航是Asterisk中非常重要的一個(gè)功能。用戶呼入系統(tǒng)用戶，系統(tǒng)通過語音提示來引導(dǎo)用戶進(jìn)入到相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯，比如，銷售部，請摁1；技術(shù)支持部，請摁2等等。很多企業(yè)的業(yè)務(wù)場景需要IVR的支持，比如，技術(shù)支持熱線，政府熱線等。IVR 設(shè)計(jì)的簡單流程如下圖例所示，當(dāng)然比較復(fù)雜的語音菜單可以再次分為更多的層級。如果用戶對撥號規(guī)則不是太了解到話，也可以使用FreePBX通過界面設(shè)置來支持語音IVR，而不需要自己編寫撥號規(guī)則。

• 首次呼入的設(shè)置方式，通常來說，用戶需要配置一臺呼入設(shè)備，用戶可以使用FXO或者PRI。這里的設(shè)備可以是語音板卡或者語音網(wǎng)關(guān)。用戶通過接入設(shè)備呼入以后，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的語音流程，然后進(jìn)行語音文件的播放。大家要注意，這里的實(shí)例是用戶使用語音板卡的FXO呼入以后，轉(zhuǎn)入到語音IVR。Asterisk系統(tǒng)中默認(rèn)的語音文件都是美國的Allison女士錄制的， 這里我們要感謝她對開源的貢獻(xiàn)，錄制的語音文件體現(xiàn)出了非常專業(yè)的水平。

• 對呼入用戶播放語音文件，提示用戶選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)選項(xiàng)。這里要注意，一般規(guī)模比較小的公司，語音IVR設(shè)計(jì)也相對簡單，業(yè)務(wù)邏輯可能不會(huì)太復(fù)雜。大家在設(shè)計(jì)語音IVR時(shí)要符合公司的需求，同時(shí)讓呼入用戶有比較好的用戶體驗(yàn)。另外，很多情況下，因?yàn)镈TMF的問題，用戶根據(jù)提示音輸入DTMF以后，系統(tǒng)不會(huì)按照用戶輸入進(jìn)入到相應(yīng)的流程。這個(gè)問題需要管理員來排查DTMF設(shè)置，可能是雙方DTMF的格式不對，導(dǎo)致DTMF丟失，也可能是終端問題。如果出現(xiàn)了DTMF的問題，管理員可以通過Asterisk CLI 命令設(shè)置來檢查系統(tǒng)顯示的DTMF是否是用戶實(shí)際輸入的DTMF。

• 選項(xiàng)設(shè)置，通常情況下，系統(tǒng)會(huì)把最重要的業(yè)務(wù)設(shè)置為第一個(gè)語音選項(xiàng)。我們實(shí)例中介紹了銷售部門，技術(shù)支持部門的語音導(dǎo)航，當(dāng)然用戶也可以添加其他的部門。在匹配了選項(xiàng)以后，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)入到相應(yīng)的部門或個(gè)人。部門設(shè)置為一個(gè)隊(duì)列，這里也可以設(shè)置為振鈴組或者其他的應(yīng)用。部門隊(duì)列需要用戶提前添加到系統(tǒng)中，隊(duì)列也必須包括部門的成員分機(jī)。
• 無效選項(xiàng)的處理方式中包括了無效的選項(xiàng)輸入和超時(shí)設(shè)置兩種方式。這里我們設(shè)置的選項(xiàng)1到4，如果用戶輸入了5或6等其他選項(xiàng)，系統(tǒng)則檢測到了相應(yīng)的選項(xiàng)來處理i的流程。呼叫方則會(huì)聽到一個(gè)無效選項(xiàng)的語音提示，播放無效語音提示以后，則返回到主菜單讓用戶重新輸入選項(xiàng)。有時(shí)，呼叫方?jīng)]有在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)輸入任何選項(xiàng)，系統(tǒng)也會(huì)路由到t 流程，播放一個(gè)超時(shí)的提示，然后返回到主菜單，讓用戶重新輸入菜單選項(xiàng)。

• 高級語音IVR設(shè)置。我們實(shí)例中的語音IVR基本滿足了一般公司的業(yè)務(wù)需求�？赡苡幸恍┯脩粜枰�更加復(fù)雜的功能來滿足相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯，例如，呼叫中心業(yè)務(wù)，投訴熱線服務(wù)等。這里涉及了用戶來電處理，CRM對接和VIP客戶服務(wù)。這些業(yè)務(wù)首先需要呼叫方的來電顯示，用戶呼入以后，系統(tǒng)根據(jù)呼叫方的來電顯示，通過CRM系統(tǒng)查詢匹配，實(shí)現(xiàn)彈屏，座席接聽。系統(tǒng)也可以實(shí)現(xiàn)比較高級的VIP服務(wù)，如果呼叫方呼入以后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來電顯示來判斷此客戶是否為公司的VIP客戶，如果是VIP客戶，則會(huì)轉(zhuǎn)入到專門的服務(wù)隊(duì)列，隊(duì)列中配備了相對專業(yè)的座席人員來接聽用戶的電話，這樣就體現(xiàn)了VIP服務(wù)的水平。當(dāng)然，所有的高級IVR設(shè)置需要一定的定制開發(fā)，需要和公司原有的CRM系統(tǒng)進(jìn)行對接。這樣，當(dāng)呼叫方用戶呼入以后，座席人員可以通過彈屏信息立即了解了用戶的消費(fèi)記錄，購買記錄或者其他的歷史服務(wù)記錄，系統(tǒng)就可以實(shí)現(xiàn)比較智能的語音處理流程，節(jié)省了用戶時(shí)間。具體的業(yè)務(wù)開發(fā)不是本章節(jié)的重點(diǎn)，大家可以聯(lián)系專業(yè)的集成商來實(shí)現(xiàn)這些功能。