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圖為：華為企業(yè)云通信行業(yè)解決方案合作總監(jiān)曲昌智
華為從1993年開始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應(yīng)商。經(jīng)過在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域20幾年的經(jīng)驗(yàn)積累，并在此基礎(chǔ)上始終以開放、融合和創(chuàng)新為理念，華為用具有跨媒體渠道、高可靠和易平滑擴(kuò)容特性的端到端整體解決方案，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)高價值的客戶服務(wù)和主動營銷。作為第一個發(fā)言嘉賓曲昌智向與會者從“新方案、新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品”的角度介紹了近幾年華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的一些工作和進(jìn)展。
新方案
據(jù)曲昌智介紹，華為今年主要推出了兩方面的方案，在金融行業(yè)華為推出了全渠道金融聯(lián)絡(luò)中心解決方案，另一個是在公共安全行業(yè)華為推出了融合指揮解決方案。
說起在金融行業(yè)的創(chuàng)新，華為不僅有融合了語音、社交媒體和協(xié)作等能力的全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，更打造了華為eSpace VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案，其基于華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域20余年的經(jīng)驗(yàn)積累和創(chuàng)新ICT技術(shù)--華為全套高清視頻、遠(yuǎn)程協(xié)作、業(yè)務(wù)推送、路由排隊和多終端接入等技術(shù)，再結(jié)合金融行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢而打造。不僅向銀行客戶提供了“面對面”遠(yuǎn)程柜臺服務(wù)，更實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、PAD、PC、智能電視等多屏幕視頻統(tǒng)一服務(wù)，使得銀行服務(wù)進(jìn)一步貼近客戶個性化渠道，真正讓銀行服務(wù)無處不在。
曲昌智展開道，在金融行業(yè)，華為是最早提供VTM解決方案的廠商，在柜員機(jī)上加上視頻和協(xié)作的能力，不管是傳統(tǒng)的呼叫中心還是全渠道全媒體呼叫中心，通過VTM真正地實(shí)現(xiàn)把雙向視頻應(yīng)用到行業(yè)中，得到了客戶的認(rèn)可。最初的VTM方案和呼叫中心是分開獨(dú)立運(yùn)行的方案，從本質(zhì)來講它還是一個客戶服務(wù)的平臺，所以華為把二者整合到一起。未來，在金融行業(yè)推聯(lián)絡(luò)中心解決方案就自帶VTM功能。
當(dāng)安全事件發(fā)生后，能否在最短的時間內(nèi)掌握現(xiàn)場狀況，果斷決策，協(xié)調(diào)警務(wù)、消防等部門協(xié)同作戰(zhàn)，是能否及時打擊違法犯罪活動的關(guān)鍵。華為融合指揮中心解決方案融合接處警平臺、CAD、GIS、視頻監(jiān)控、eLTE集群通信、視頻會商等模塊，實(shí)現(xiàn)可視指揮，快速決策。華為融合指揮中心解決方案整合了語音、視頻、數(shù)據(jù)等各種信息資源，包含了IVS、TP、eLTE、IPCC、PGIS、CAD、警綜系統(tǒng)等多種通信工具與信息模塊。
曲昌智介紹說：之前110接處警或者三警合一平臺存在的問題是它是純語音的，僅限于接到報警電話去處理并記錄。隨著現(xiàn)在治安形勢越來越嚴(yán)峻，無論是國內(nèi)還是國外，對整個治安處理的要求越來越高。不僅僅是接到報警電話去處理，而是接到報警電話后如何快速有效地處理，比如把雙向視頻能力放到的公安處理平臺上，警員可以用手機(jī)或者專用設(shè)備把現(xiàn)場視頻回傳給指揮中心，以及在案件周圍的視頻監(jiān)控實(shí)現(xiàn)可以調(diào)用進(jìn)來。基于這樣的考慮，華為把傳統(tǒng)的呼叫中心平臺結(jié)合雙向視頻能力、視頻監(jiān)控能力形成了一個大的方案，該方案在國內(nèi)國外已經(jīng)做了幾個大的項(xiàng)目。
新業(yè)務(wù)
據(jù)曲昌智介紹，華為在今年推出了Hosting CC業(yè)務(wù)，之前是在運(yùn)營商市場推出，現(xiàn)在是在企業(yè)級市場推出，華為找到了一些合作伙伴，華為不做運(yùn)營，華為只是提供這樣一個平臺，這也是華為把呼叫中心往公有云上遷移的嘗試。不僅僅是呼叫中心平臺，華為和三大運(yùn)營商都有合作，提供優(yōu)惠的中繼介入、短信接入等等資源。
華為已經(jīng)在中國構(gòu)建了一張覆蓋國家-省-地市三級的云服務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)，可以隨時隨地為全國的企業(yè)用戶提供安全的云服務(wù)。華為在云服務(wù)領(lǐng)域的定位和邊界非常清晰，在IT領(lǐng)域只做到PAAS層，和合作伙伴一起共同為最終客戶構(gòu)建解決方案。
新產(chǎn)品
據(jù)介紹，今年在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，華為推出了2個比較重要的產(chǎn)品，第一個是軟媒體服務(wù)器，純軟化的CC。華為本身來說是做硬件比較擅長，把產(chǎn)品做大做強(qiáng)是華為的強(qiáng)項(xiàng)，隨著云化首先要純軟化，今年華為推出的純軟的媒體服務(wù)器，在純軟的架構(gòu)下，每一套系統(tǒng)可以達(dá)到2萬座席的規(guī)模。
第二個產(chǎn)品是小型化的產(chǎn)品CCE(Contact Center Express)，CCE是華為針對中小企業(yè)呼叫中心而開發(fā)的一款軟硬件一體化的呼叫中心服務(wù)器，集CTI，IVR，USM，CMS等軟件于一身。支持50坐席，50路IVR，功能齊全，坐席，質(zhì)檢，外呼等八大核心功能。這款A(yù)ll in one的產(chǎn)品是華為面對中小型呼叫中心市場的新的嘗試。
華為發(fā)力中小型企業(yè)呼叫中心市場，印證了華為公司理念的變化，在這個市場華為需要更多的合作伙伴來推廣。雙向視頻技術(shù)早就存在，為何在市場上沒有推廣開？因?yàn)檎莆者@項(xiàng)技術(shù)的廠商對真實(shí)的業(yè)務(wù)還是有距離的。如果僅僅是廠商提供功能也是沒有用處的，必須和合作伙伴真正把雙向視頻能力嵌入到客戶的業(yè)務(wù)中去才是最重要的。比如維修業(yè)務(wù)，在軟件中潛入相關(guān)的功能，一邊能看到損壞的東西，一邊能處理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，并且可以推送相關(guān)說明。舉例而言，華為的VTM是和銀行的客戶經(jīng)過半年的時間將業(yè)務(wù)梳理清楚，才和合作伙伴做出來的。
堅持“被集成”是華為不變的執(zhí)著，從去年開始華為開始著力打造行業(yè)性的解決方案，構(gòu)建行業(yè)生態(tài)圈，明年華為將攜手合作伙伴推出更多的行業(yè)解決方案。華為希望聚攏合作伙的力量，在創(chuàng)新的浪潮里能做出更多有意義的事情。
