互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大的方便了人們的日常生活�？旆剿退幾鳛閲�(guó)內(nèi)第一款提供送藥上門(mén)的APP，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋北京、上海、深圳、杭州和廣州，日配送超過(guò)5萬(wàn)單。
大量的用戶(hù)也帶來(lái)了更多的客服需求，客服要承受大量的咨詢(xún)壓力，當(dāng)用戶(hù)遇到交易結(jié)算、轉(zhuǎn)賬退款等問(wèn)題，也需要得到客服及時(shí)處理�？头块T(mén)作為快方送藥與用戶(hù)溝通的第一入口，能否為用戶(hù)提供高效、滿(mǎn)意的服務(wù)至關(guān)重要。
因?yàn)橹笆褂玫目头到y(tǒng)雖然價(jià)格低廉，但是通話(huà)不穩(wěn)定，通話(huà)質(zhì)量不高，降低了客服的效率，還給用戶(hù)帶來(lái)較差的客服體驗(yàn)�？旆剿退幾允家詠�(lái)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)要求較高，如何建立更加完善的客戶(hù)服務(wù)體系，將客戶(hù)服務(wù)流程更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，將客戶(hù)服務(wù)打造成為移動(dòng)支付領(lǐng)域獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)，成為快方送藥運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的目標(biāo)。經(jīng)過(guò)多家對(duì)比，快方送藥決定采用的云客服系統(tǒng)。
容聯(lián)七陌在企業(yè)通訊服務(wù)領(lǐng)域有10多年的經(jīng)驗(yàn)積累，七陌云客服系統(tǒng)多渠道整合功能，恰好能解決快方送藥的業(yè)務(wù)需求，為他們提供了一套量身定制的解決方案。
多功能語(yǔ)音通話(huà)服務(wù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度
語(yǔ)音通話(huà)是客服處理用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，最為迅速、高效的溝通方式。當(dāng)用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)遇到問(wèn)題，普遍會(huì)采用電話(huà)溝通。當(dāng)用戶(hù)呼入客服，會(huì)來(lái)電彈屏方式提醒客服中心坐席第一時(shí)間接起，提升座席響應(yīng)速度。同時(shí)，用戶(hù)來(lái)電自動(dòng)定位用戶(hù)信息，方便客服中心座席有針對(duì)性滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
七陌云客服平臺(tái)是由多個(gè)模塊堆疊組成，坐席均勻分布在各個(gè)模塊之上，并且通過(guò)備份網(wǎng)絡(luò)鏈路實(shí)時(shí)備份到其他模塊，如出現(xiàn)故障，快方送藥的坐席可以快速切換到備份模塊，使故障能夠快速恢復(fù)。因此，快方送藥的客服系統(tǒng)更加穩(wěn)定。
全方位多渠道客服工作效率大大提高
除了電話(huà)溝通，客服通常還會(huì)遇到來(lái)自微信、微博、郵件等多種方式的用戶(hù)咨詢(xún)�？头䴙榱丝焖夙憫�(yīng)用戶(hù)咨詢(xún)，需要在各個(gè)資訊平臺(tái)多次來(lái)回切換，處理問(wèn)題的效率不高，并且容易在高峰時(shí)段漏掉用戶(hù)的問(wèn)題，影響用戶(hù)對(duì)APP使用的體驗(yàn)。
七陌云客服是中國(guó)第一家全渠道整合的云客服平臺(tái)，幫助快方送藥把在線(xiàn)、電話(huà)、微信、郵件等咨詢(xún)的客戶(hù)統(tǒng)一接入，客服坐席可以輕松、方便、高效處理全渠道用戶(hù)問(wèn)題，大大提升工作效率。
交互流程全記錄輕松掌握客服中心工作動(dòng)態(tài)
七陌云客服平臺(tái)以用戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)全客服流程記錄，所有與用戶(hù)的溝通、工單等都會(huì)形成報(bào)表。通過(guò)七陌云客服強(qiáng)大的報(bào)表功能，快方送藥的運(yùn)營(yíng)管理者能夠?qū)崟r(shí)查看客服中心座席工作，包括座席呼入地域、座席話(huà)務(wù)量、在線(xiàn)咨詢(xún)工作量等，建立科學(xué)的統(tǒng)計(jì)維度，考核客服中心座席工作。管理者可以通過(guò)分析報(bào)表多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)座席工作提升提出合理優(yōu)化決策，帶動(dòng)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)的整體提升。
目前，七陌云客服已成功服務(wù)金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車(chē)、醫(yī)療等多個(gè)行業(yè)5000+知名企業(yè)，包括滴滴、途家、印象筆記、暴風(fēng)影音等。我們期待，隨著對(duì)七陌云呼叫中心的持續(xù)深度應(yīng)用，快方送藥客服中心服務(wù)品質(zhì)將會(huì)得到新的提升，為用戶(hù)帶來(lái)全新的手機(jī)買(mǎi)藥體驗(yàn)。
