隨著移動(dòng)寬帶、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的快速發(fā)展，人工智能技術(shù)正成為多個(gè)領(lǐng)域未來發(fā)展的關(guān)鍵。作為客戶規(guī)模最大的移動(dòng)通信運(yùn)營商，中國移動(dòng)也在積極利用人工智能技術(shù)創(chuàng)新自己的服務(wù)。12月20日，記者獲悉，以“客戶為根，服務(wù)為本”為服務(wù)理念的中國移動(dòng)，委托旗下中移在線服務(wù)有限公司與中國移動(dòng)通信研究院，聯(lián)合自主研發(fā)的智能機(jī)器人客服“移娃”已經(jīng)在中國移動(dòng)的服務(wù)體系全面鋪開應(yīng)用。
相信大多數(shù)中國移動(dòng)的用戶對(duì)于10086熱線都不陌生，查詢余額、購買流量加油包、充值繳費(fèi)等都是用戶經(jīng)常使用的功能。對(duì)于擁有8.8億用戶的中國移動(dòng)來說，傳統(tǒng)以熱線、廳店為主的服務(wù)模式具有人力成本高、客戶體驗(yàn)有瓶頸、服務(wù)壓力大、管理效能難提升等弊端。
如何在壓縮成本的同時(shí)，通過新模式實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值的雙提升成為中國移動(dòng)客戶服務(wù)的大課題。人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用改變了服務(wù)方式，“移娃”由此誕生。
據(jù)了解，“移娃”具備基于自然語言的自動(dòng)化交流和服務(wù)能力，可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求，實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)”在線，“全天候”服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
基于機(jī)器學(xué)習(xí)，“移娃”可應(yīng)用于多場景。比如，“移娃”可以通過反問、核實(shí)等方式準(zhǔn)確了解客戶意圖，基于語言、語速等多維度，分析客戶情感波動(dòng)情況。移娃還可以提供繳費(fèi)服務(wù)，給出天氣、地理、人文等信息，支持中文、英文等多語種互譯等。
“移娃”還可以面向企業(yè)輸出能力，提供一站式解決方案。據(jù)了解，中移在線可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)和需求，靈活輸出機(jī)器人客服的產(chǎn)品平臺(tái)能力、運(yùn)營支撐能力、知識(shí)維護(hù)能力。
“移娃”產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于中國移動(dòng)具有海量的用戶數(shù)據(jù)，在31個(gè)省擁有超過5萬服務(wù)坐席，公司優(yōu)秀的技術(shù)能力以及10多年相關(guān)產(chǎn)品的運(yùn)營積淀和業(yè)務(wù)服務(wù)理解。
智能機(jī)器人客服“移娃”目前已經(jīng)全面應(yīng)用于中國移動(dòng)服務(wù)體系，其中包括6個(gè)全網(wǎng)服務(wù)渠道，30個(gè)省內(nèi)渠道，月均訪問量超過千萬，識(shí)別能力超過90%。中國移動(dòng)提供的數(shù)據(jù)顯示，2016年“移娃”上線以來已累計(jì)節(jié)約人力成本超過1.1億元。
中國移動(dòng)當(dāng)天首次發(fā)布了《智能化產(chǎn)品與服務(wù)白皮書》，稱人工智能將極大促使傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從勞動(dòng)密集型向智慧服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從而帶來一個(gè)成本更低、效率更高、客戶體驗(yàn)更好的服務(wù)新時(shí)代。
