大數(shù)據(jù)讓客服更智慧
智慧客服，就是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，借助電話語音服務(wù)等客戶服務(wù)終端，主動(dòng)感知客戶與企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗(yàn)。伴隨企業(yè)服務(wù)從前臺(tái)向后臺(tái)轉(zhuǎn)移，客服中心作為企業(yè)客服關(guān)系管理中心地位得以強(qiáng)化，必可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)造價(jià)值紅利。
1、開展價(jià)值分析，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)
運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)各類型客戶針對(duì)性管理，促使客服中心由客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)變。
建立客戶風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)評(píng)估模型，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)客戶服務(wù)及投訴中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理、歸納，提示可能產(chǎn)生的各種風(fēng)險(xiǎn)，并分析風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因，提出具體建議，把風(fēng)險(xiǎn)防控關(guān)口由事后移到事前、事中。
通過大數(shù)據(jù)整合客戶微信、微博等自媒體使用情況，對(duì)自媒體發(fā)達(dá)客戶重點(diǎn)關(guān)注，以規(guī)避聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，形成網(wǎng)絡(luò)口碑傳播效應(yīng)良性循環(huán)。
2、開展行為分析，加快市場(chǎng)拓展
客服中心掌握大量客戶消費(fèi)、需求等行為數(shù)據(jù)，可將“大數(shù)據(jù)”納入價(jià)值創(chuàng)造流程，尋找新價(jià)值創(chuàng)造路徑。關(guān)聯(lián)營(yíng)銷是大數(shù)據(jù)模式下盛行營(yíng)銷方式。消費(fèi)者在消費(fèi)某產(chǎn)品時(shí)，有一定傾向會(huì)消費(fèi)另外一件產(chǎn)品，通過實(shí)時(shí)模型化客戶行為，并結(jié)合現(xiàn)行消費(fèi)行為有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，可促進(jìn)交易完成。
同時(shí)，通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，常態(tài)化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費(fèi)痕跡，進(jìn)而形成對(duì)客戶興趣、愛好、價(jià)值觀、生活方式、溝通方式等精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，以定制化產(chǎn)品來提高客戶滿意度。
3、開展信息分析，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，除了用戶數(shù)、營(yíng)業(yè)額等，數(shù)據(jù)已經(jīng)被認(rèn)為是未來的核心資源。我記得馬云曾說過類似這樣的話“你知道全國(guó)哪個(gè)省份的女人胸圍最大么？你知道哪個(gè)城市的男人最喜歡用什么牌子的衣服、香水么？你們都不知道，淘寶知道。”每年有多少企業(yè)關(guān)注《淘寶用戶行為報(bào)告》，以圖挖掘出一些數(shù)據(jù)來提升自己的銷量，從這里，數(shù)據(jù)的價(jià)值可見一斑。
客服中心直面客戶，便于捕捉市場(chǎng)情報(bào)和把握客戶需求走向，需構(gòu)建運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品、客服“三位一體”的客戶服務(wù)管理體系。
在客戶生命周期管理方面，要通過數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、處理與分析，提煉客戶投訴與建議中蘊(yùn)含各種服務(wù)可能，把握客戶真實(shí)需求、明白客戶困擾，作為產(chǎn)品開發(fā)與流程優(yōu)化依據(jù)，避免非大數(shù)據(jù)時(shí)代“經(jīng)驗(yàn)”或“直覺”驅(qū)動(dòng)改進(jìn)模式。
在收集客戶個(gè)性化需求方面，要對(duì)海量數(shù)據(jù)快速綜合對(duì)比分析，精準(zhǔn)定位客戶個(gè)性化需求，才能更好地拓展個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。
在市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析方面，要收集客戶關(guān)注熱點(diǎn)、偏好變化、行業(yè)動(dòng)態(tài)、營(yíng)銷活動(dòng)反饋等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地處理分析，把握實(shí)時(shí)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。
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