一、項(xiàng)目背景
螞蟻搬家總部設(shè)在成都市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)路49號(hào)，產(chǎn)業(yè)基地位于成都市高新區(qū)科園南二路六號(hào)，占地130余畝。成都螞蟻搬家推崇“螞蟻雖小，服務(wù)更好”的服務(wù)口號(hào)，在2002年就率先在物流行業(yè)全面推行，擁有全國(guó)服務(wù)熱線400-028-8181、物流服務(wù)熱線400-027-8181、全市服務(wù)熱線85185188.85161166等共計(jì)二十四對(duì)服務(wù)熱線，實(shí)行24小時(shí)客服服務(wù)；隨著公司不斷壯大，出現(xiàn)了以下問(wèn)題：
目前公司通信現(xiàn)狀無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。
已有系統(tǒng)無(wú)法對(duì)員工的呼出呼入工作做及時(shí)有效的統(tǒng)計(jì)，無(wú)法為公司其他部門提供統(tǒng)計(jì)分析等功能。
全國(guó)各地的呼叫中心分散獨(dú)立，無(wú)法做到統(tǒng)一管理，我公司為其設(shè)計(jì)一套呼叫中心系統(tǒng)解決方案，將以上海云翌EPCC呼叫中心為核心平臺(tái)，為全國(guó)各地分公司提供遠(yuǎn)端坐席呼叫中心，方便總公司集中管理。
二、組網(wǎng)方案
三、組網(wǎng)說(shuō)明
1、在成都總部部署云翌EPCC呼叫中心主機(jī)一套，作為呼叫處理的核心機(jī)器；
2、在成都總部配置轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)EMG2000一臺(tái)，接入運(yùn)營(yíng)商拉來(lái)的的中繼線，作為主要的出、入局線路，和PSTN連通；
3、配置對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)器，安裝呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，協(xié)同呼叫中心主機(jī)，使得系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)擊呼叫、座席監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等各種業(yè)務(wù)功能。
4、沿用現(xiàn)有的IP話機(jī)和座席耳麥，注冊(cè)到呼叫中心主機(jī)上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有座席的完全接入。
5、在其他分公司，根據(jù)座席人員數(shù)量的不同，可以分別選用中型接入設(shè)備（幾十座席）、小型接入設(shè)備（幾個(gè)座席）、IP電話機(jī)（一兩個(gè)座席）來(lái)實(shí)現(xiàn)異地座席的接入，安裝對(duì)應(yīng)的客戶端軟件，即可和成都總部座席一樣，實(shí)現(xiàn)完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。
6、全國(guó)各地分公司建議各地間做好VPN，以確保各分部間網(wǎng)絡(luò)狀況的穩(wěn)定性，既可以使通話更流暢，也能夠使得數(shù)據(jù)同步性得以充分保證。
