背景
海南電信客服中心規(guī)模達(dá)300多人，包括政支中心、客服1000號(hào)以及信息中心。隨著業(yè)務(wù)趨于多元化發(fā)展，海南電信客服中心以客戶價(jià)值為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化整合服務(wù)資源，力求打造服務(wù)專業(yè)化、管理精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。
據(jù)海南電信相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前海南電信客服中心的人員管理、班表輸出、日�？记谔幚�、培訓(xùn)質(zhì)檢等均為手工操作，效率較低。同時(shí)，話務(wù)預(yù)測(cè)與排班管理不夠精細(xì)化，話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率較低，難以提高話務(wù)預(yù)測(cè)的精細(xì)度。因此，海南電信急需優(yōu)化現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)管理模式。
面臨問(wèn)題
對(duì)大量員工的入職、職業(yè)生涯管理、離職等大量的信息內(nèi)容需要進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的管理，為人員管理及分析提供便捷的途徑。
目前排班依賴于排班師手工編排，收集休假要求——編排班表——班表調(diào)整——班表輸出，這一流程花費(fèi)大量時(shí)間。
客服中心人員較多，人工管理成本較高，需要梳理員工日常人事管理與日�？记诠芾砹鞒�，包括調(diào)換班，事病假期等請(qǐng)休，提高運(yùn)作效率。
對(duì)于員工公告、信息管理、日常報(bào)表等可視性管理工具仍需完善，需統(tǒng)一管理流程。
解決之道
海南電信聯(lián)手遠(yuǎn)傳技術(shù)，以現(xiàn)有客服系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過(guò)統(tǒng)一的排班管理、話務(wù)預(yù)測(cè)管理、人力資源管理等實(shí)現(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、數(shù)字精確化、效率的最大化。
1、讓合適的人做合適的事
采用線性迭代、遺傳等多種排班算法，結(jié)合多向人力擬合方法，將員工個(gè)人信息、職業(yè)技能信息和實(shí)際工作表現(xiàn)等數(shù)據(jù)與排班模塊相關(guān)聯(lián)，提高排班時(shí)人員利用的合理性、員工管理的科學(xué)性、減少員工管理的隨意性、降低員工隊(duì)伍波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)性，以求在目前員工流動(dòng)性較大、培訓(xùn)難度增大的情況下，保證客服中心維持足夠有力的員工隊(duì)伍。
2、話務(wù)預(yù)測(cè)及應(yīng)急預(yù)案雙保險(xiǎn)，保證服務(wù)水平
話務(wù)預(yù)測(cè)為管理人員進(jìn)行管理信息分析提供依據(jù)。系統(tǒng)可針對(duì)異常的話務(wù)浪涌，如：因營(yíng)銷政策宣傳而引起業(yè)務(wù)咨詢量等，非可控的外界干擾因素會(huì)造成KPI指標(biāo)的異常波動(dòng)等。有效提供人員篩選工具，生成話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，來(lái)安排應(yīng)急話務(wù)接話人員，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平硬性指標(biāo)的達(dá)成。
3、自定義報(bào)表分析，為運(yùn)營(yíng)提供有力支撐
系統(tǒng)支持報(bào)表自定義，可通過(guò)簡(jiǎn)單的配置，生成所需報(bào)表，圖表支持二維展示。系統(tǒng)可根據(jù)實(shí)際管理的需要，提供完備的數(shù)據(jù)分析功能，幫助管理人員進(jìn)行橫向縱向的二維指標(biāo)對(duì)比，從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理做深度分析。
4、支持移動(dòng)終端接入，管理更輕松
根據(jù)海南電信業(yè)務(wù)需求，遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)未來(lái)將提供移動(dòng)管理功能，支持手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端地接入，滿足管理人員實(shí)時(shí)查看與管理相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)。
應(yīng)用價(jià)值
通過(guò)遠(yuǎn)傳客服運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)建設(shè)，海南電信客服中心實(shí)現(xiàn)了人員、考勤、排班、各部門的系統(tǒng)整合，提高了資源整體利用率；同時(shí)，各級(jí)客服部門可以更方便、快捷地對(duì)運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)和數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查閱分析，從而有效支撐后臺(tái)部門工作計(jì)劃和安排的合理性、科學(xué)性，最終實(shí)現(xiàn)海南電信客服運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化、數(shù)字精確化、效率的最大化�！ �
