銀行呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化“大數(shù)據(jù)”。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、偏好選擇、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等重要信息，是銀行優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)行營(yíng)銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的重要參考，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，語(yǔ)音數(shù)據(jù)變?yōu)橐环N重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)，然而在傳統(tǒng)技術(shù)條件下，語(yǔ)音數(shù)據(jù)保存困難，應(yīng)用成本高，更難談及進(jìn)一步挖掘利用。
1.傳統(tǒng)大規(guī)模呼叫中心困境：數(shù)據(jù)量大，調(diào)聽困難
隨著金融結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展呼叫中心的規(guī)模與日俱增，國(guó)內(nèi)超過千席的呼叫中心不乏少數(shù)，呼叫中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)體量巨大，是典型的非結(jié)構(gòu)化“大數(shù)據(jù)”。傳統(tǒng)的方式會(huì)將數(shù)據(jù)分為冷熱部分保存，過期的數(shù)據(jù)會(huì)存放在磁帶中，一旦出現(xiàn)歷史錄音調(diào)聽，需要先找到磁帶，導(dǎo)入系統(tǒng)中然后在一一聽取核對(duì)，工作量大且效率非常低下，往往找一通電話需要數(shù)天甚至幾周時(shí)間。
2.質(zhì)檢難度大大，覆蓋率低
由于語(yǔ)音通話數(shù)量巨大，人力成本日漸高漲，目前，大多數(shù)呼叫中心質(zhì)檢都是通過人工抽查的方式進(jìn)行，該種質(zhì)檢方法效率低且缺乏統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，在很大程度上制約了質(zhì)檢工作在量和質(zhì)量的突破。另外傳統(tǒng)的呼叫中心質(zhì)檢多半停留在質(zhì)檢結(jié)果上，卻沒有找到出現(xiàn)此種質(zhì)檢結(jié)果的源頭，譬如導(dǎo)致此種質(zhì)檢結(jié)果的坐席近期的心理動(dòng)態(tài)，可見目前企業(yè)遭受的質(zhì)檢難度瓶頸不僅在于對(duì)質(zhì)檢結(jié)果獲取、質(zhì)檢結(jié)果處理無(wú)從下手方面，對(duì)于導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果的原因同樣不知所措。
3.無(wú)法獲取語(yǔ)音數(shù)據(jù)中的價(jià)值
對(duì)于企業(yè)來(lái)說，呼叫中心不管是作為“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”，其都是企業(yè)對(duì)外交流的巨大窗口，呼叫中心若想提升自身部門的話語(yǔ)權(quán)，就應(yīng)該最大程度發(fā)揮企業(yè)和客戶之間交流的價(jià)值，將客戶反饋的問題結(jié)合公司業(yè)務(wù)，整合出有效的工作報(bào)告向相關(guān)職能部門反饋。而金融業(yè)，作為呼叫中心的權(quán)重行業(yè)，地位顯而易見。同時(shí)，金融行業(yè)也是最注重?cái)?shù)據(jù)保全和數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的行業(yè)，對(duì)這些數(shù)據(jù)展開深入應(yīng)用和分析，將會(huì)產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。
二、案例背景：
廣發(fā)銀行信用卡中心擁有坐席數(shù)5000余個(gè)，處理業(yè)務(wù)類型共四類，日產(chǎn)生錄音文件量在200G以上，年錄音文件總量超過90T。預(yù)測(cè)未來(lái)錄音數(shù)據(jù)量的年均增長(zhǎng)率可達(dá)30%，如此海量的錄音數(shù)據(jù)加劇了錄音管理的難度，同時(shí)為錄音調(diào)聽、質(zhì)檢帶來(lái)巨大壓力。此外，廣發(fā)銀行信用卡中心海量錄音數(shù)據(jù)中蘊(yùn)藏豐富的客戶、市場(chǎng)和服務(wù)增值信息，但由于海量錄音數(shù)據(jù)只能依據(jù)法規(guī)作為證據(jù)保存，無(wú)法進(jìn)行有效的充分利用。
三、客戶需求：
廣發(fā)銀行信用卡中心希望通過使用相關(guān)解決方案，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的高效錄音管理，解決語(yǔ)音文件的存儲(chǔ)、調(diào)聽問題，加強(qiáng)人工服務(wù)質(zhì)檢功能，并對(duì)海量數(shù)據(jù)中的信息進(jìn)行分析和挖掘，從而更加深入地了解客戶、發(fā)掘市場(chǎng)、改善服務(wù)。
四、解決方案
為幫助客戶解決上述問題，中金數(shù)據(jù)自主研發(fā)“語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，依托先進(jìn)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)技術(shù)，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)對(duì)金融機(jī)構(gòu)海量語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行分析識(shí)別，以較高的準(zhǔn)確率還原出每段錄音的具體內(nèi)容；可通過關(guān)鍵詞輸入實(shí)現(xiàn)快速檢索，通過語(yǔ)義分析和情緒分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音全覆蓋自動(dòng)質(zhì)檢；通過對(duì)大量通話記錄和內(nèi)容進(jìn)行識(shí)別、統(tǒng)計(jì)、分析，可在最短時(shí)間內(nèi)了解不同業(yè)務(wù)的話務(wù)結(jié)構(gòu)，定位導(dǎo)致客戶投訴、流失、話務(wù)異常等問題原因、并預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，利用數(shù)據(jù)為業(yè)務(wù)全流程帶來(lái)新的活力。
五、方案實(shí)施情況
在經(jīng)過將近為期一年的嚴(yán)格考察后，廣發(fā)銀行信用卡中心于2014年10月正式與中金數(shù)據(jù)簽訂大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺(tái)項(xiàng)目合作協(xié)議，并以語(yǔ)音數(shù)據(jù)分析作為項(xiàng)目首期內(nèi)容，在雙方團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)同下，于2015年4月順利按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)廣發(fā)信用卡中心“語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”上線，迄今為止項(xiàng)目一二期已經(jīng)順利上線，運(yùn)行狀況良好，系統(tǒng)目前實(shí)現(xiàn)了主要三大功能模塊：錄音存管、智能質(zhì)檢、主題分析。
六、方案效果
通過使用語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云，廣發(fā)銀行信用卡中心極大提高了在呼叫服務(wù)中心在語(yǔ)音轉(zhuǎn)換、存儲(chǔ)、調(diào)聽和質(zhì)檢方面的效率，在呼叫中心服務(wù)管理、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理、人力資源管理和工作質(zhì)量把控上有效提高了便捷度。實(shí)現(xiàn)日處理數(shù)據(jù)時(shí)長(zhǎng)2萬(wàn)小時(shí)，在線數(shù)據(jù)總量200T，以及年數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)率30%的應(yīng)用效果。
此外，語(yǔ)音大數(shù)據(jù)分析云作為一種大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，可以為廣發(fā)銀行提供一定的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和分析，可實(shí)現(xiàn)信用卡中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集與分布式存儲(chǔ)，完成語(yǔ)音數(shù)據(jù)智能統(tǒng)計(jì)分析，自動(dòng)提取有價(jià)值的客戶信息，因而后續(xù)可挖掘的潛力較大。在二期以及后續(xù)項(xiàng)目中，雙方將基于現(xiàn)有基礎(chǔ)，深入探討如何在數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)更為多元化的合作。
方案服務(wù)價(jià)值總結(jié)：
1.實(shí)現(xiàn)了廣發(fā)銀行卡中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)的自動(dòng)化采集和分布式存儲(chǔ)；
2.實(shí)現(xiàn)了廣發(fā)銀行卡中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)的智能統(tǒng)計(jì)分析、自動(dòng)提取有價(jià)值客戶信息；
3.實(shí)現(xiàn)了廣發(fā)銀行卡中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)基于文本的搜索調(diào)聽；
4.實(shí)現(xiàn)了廣發(fā)銀行卡中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)自動(dòng)質(zhì)檢，大大提高了質(zhì)檢效率與覆蓋度；
5.極大節(jié)省了廣發(fā)銀行卡中心語(yǔ)音數(shù)據(jù)處理方面所需的成本。
