“未來已來”，11月29日，網(wǎng)易旗下云客服產(chǎn)品“七魚”聯(lián)合客服行業(yè)眾多資深人士在京舉行“中國客服交流大會暨網(wǎng)易七魚全智能戰(zhàn)略發(fā)布會”，并與中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會一道發(fā)布了《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》。網(wǎng)易七魚在業(yè)界首推針對客服領(lǐng)域的“全智能客服解決方案”，試圖將人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理和商業(yè)決策全流程，解決客服行業(yè)存在的痛點問題，為客服工作帶來革命。
據(jù)了解，此次交流大會是國內(nèi)為數(shù)不多的客服行業(yè)盛會。網(wǎng)易七魚同時發(fā)布了致力于客服培訓(xùn)事業(yè)的“客服輕學(xué)院”，從基層客服人員需要的溝通技巧到客服管理者關(guān)心的績效制定、團隊建設(shè)等等方面，打造全階段客服培訓(xùn)課程。相關(guān)課程將在網(wǎng)易七魚和網(wǎng)易云課堂官網(wǎng)陸續(xù)對外開放。
客服現(xiàn)狀：離職率高、從業(yè)者收入低、工作滿意度差……
在此次發(fā)布會前，網(wǎng)易七魚聯(lián)合中國電子商務(wù)協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)委員會針對中國客服行業(yè)做了深入的調(diào)研。雙方發(fā)布的《客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書》(下稱“白皮書”)顯示，中國客服行業(yè)普遍存在離職率高、從業(yè)者學(xué)歷偏低、收入低、工作滿意度差、工作強度大、工作內(nèi)容枯燥重復(fù)等問題。
根據(jù)白皮書的調(diào)查問卷，75%的受訪客服集中在21-30歲的年齡段，77%的受訪客服工作平均年限在3年以內(nèi)。這其中，從學(xué)歷上看，大專及以下學(xué)歷占比70%，71%以上的客服年收入在8萬以下，僅有3%的客服年薪達到20萬以上。
“企業(yè)對客服的理解還僅限于這是一個成本中心，用來售后解決用戶問題、甚至安撫用戶的部門”，網(wǎng)易七魚市場運營總監(jiān)肖鈺妍解釋，這也是客服在企業(yè)不受重視，難以直接創(chuàng)造價值的原因所在。
白皮書的另一些數(shù)據(jù)顯示，無論客服專員還是客服主管，對工作的滿意度普遍偏低。其中客服專員不滿意的主要原因在于工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、晉升路線不明確、工作內(nèi)容枯燥乏味等，超過半數(shù)的客服表示未來有轉(zhuǎn)行從事其他工作的打算。而客服主管不滿意的主要來源在于招人難、客服培訓(xùn)成本高、員工工作效率低、數(shù)據(jù)質(zhì)檢績效太耗時、管理層不重視等。
在網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚看來，未來如果沒有技術(shù)上的解決方案，隨著中國年輕人數(shù)量斷崖式的下降以及年輕人更加追求個性化工作的趨勢，“招人難”等困境將在枯燥乏味的客服領(lǐng)域更加明顯。“挖空心思地搞招聘、培訓(xùn)，通過堆人的方式已經(jīng)很難有明顯的效果�？头袠I(yè)問題的解決需要擺脫過去的人海戰(zhàn)術(shù)，由勞動力密集型轉(zhuǎn)為科技密集型”，在段毓錚看來，這是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的趨勢，也是智能云客服崛起的原因。
全智能解決方案：將人工智能技術(shù)融合到客服工作的全流程
早在今年4月份，網(wǎng)易七魚宣布上線時，就已經(jīng)對外推出“智能客服機器人”，通過智能回復(fù)解決86%的業(yè)務(wù)咨詢，打造永不離線的客服體驗，為企業(yè)解決服務(wù)人力問題。11月29日的發(fā)布會上，網(wǎng)易七魚領(lǐng)先行業(yè)發(fā)布“全智能解決方案”，試圖將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，以此提升客服工作效率，打造客服服務(wù)的閉環(huán)，讓客服數(shù)據(jù)產(chǎn)生商業(yè)價值。
通過網(wǎng)易七魚，用戶從登錄、咨詢到下單、售后等整個環(huán)節(jié)將會感知到人工智能技術(shù)的存在。比如在“全智能客服平臺”上，用戶一旦進入服務(wù)，網(wǎng)易七魚的“服務(wù)先知”就會啟動，通過客戶的一些行為特征和以往的數(shù)據(jù)智能化地分析出客戶的潛在服務(wù)需求，機器人通過主動提問的方式向客戶探求，極大地提升客服系統(tǒng)的服務(wù)效率和客戶的體驗。而這是傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)無法實現(xiàn)的。
除了“先知”，網(wǎng)易七魚的全智能客服系統(tǒng)還會提供人機互助機制、服務(wù)直達、語音識別、服務(wù)監(jiān)控、智能質(zhì)檢、智能績效報表等智能化服務(wù)，對傳統(tǒng)客服進行“根本性的改變”。
“比如智能質(zhì)檢，傳統(tǒng)客服一般采取巡檢或者抽檢的方式，不僅監(jiān)控面小、沒有針對性，而且效率很低，很難真正發(fā)現(xiàn)問題。漏掉嚴重的問題時可能會給企業(yè)帶來非常大的損失。網(wǎng)易七魚的監(jiān)控則采用智能算法，可以代替主管緊盯業(yè)務(wù)關(guān)注的內(nèi)容，為客服進行實時的全量檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就會通過全方位的告警方式提醒主管及時處理”，段毓錚表示，七魚的全智能解決方案均是從服務(wù)場景和服務(wù)管理的需求出發(fā)，目的在于讓客服更高效地工作，讓客服主管更全面有效地掌握服務(wù)狀況、管理團隊。
通過SaaS模式云服務(wù)一鍵接入七魚的全智能解決方案，用段毓錚的話講就是，將小米加步槍瞬間升級為航空母艦，讓普通企業(yè)輕易具備寡頭企業(yè)才具備的能力。
據(jù)七魚的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，目前，其智能客服機器人已經(jīng)可以為企業(yè)擋掉86%的問題，語音識別準確率高達97%，服務(wù)先知預(yù)測的準確率達90%，智能監(jiān)控則可以暴露了服務(wù)當(dāng)中91%的問題。
客服行業(yè)未來：整合化、專業(yè)化、智能化、營銷化
據(jù)網(wǎng)易七魚發(fā)布的白皮書顯示，國內(nèi)客服系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了三場變革：從早期電話時代的呼叫中心系統(tǒng)，到PC互聯(lián)網(wǎng)時代的在線客服系統(tǒng)，再到如今迅速發(fā)展的智能客服系統(tǒng)。“目前在線客服是企業(yè)使用率最高的客服系統(tǒng)，達到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率為31.5%，”段毓錚表示，雖然目前占比不高，但智能客服顯然已經(jīng)是未來的大趨勢，而且包括網(wǎng)易七魚等智能客服，已經(jīng)將呼叫中心等模塊融合進來，可以為企業(yè)提供全面的服務(wù)支撐。
而網(wǎng)易七魚總經(jīng)理阮良則強調(diào)，“全智能”不是孤立的技術(shù)或孤立的功能，而是全面的價值鏈、全面的技術(shù)、全面的應(yīng)用和全面的價值體現(xiàn)，“全智能打造的是融合用戶價值、服務(wù)價值、管理價值和商業(yè)價值的價值鏈”。
“客服部門是一個企業(yè)的窗口，是直接接觸用戶的團隊。用戶是誰，從哪來，收入多少，喜歡什么，關(guān)心什么，常常遇到什么問題，這些一手信息都來自于服務(wù)部門。這些對于企業(yè)來說都是非常重要的數(shù)據(jù)”，阮良表示，“網(wǎng)易七魚的全智能解決方案就是要將數(shù)據(jù)鏈條打通，不僅讓客服更加了解用戶，也讓企業(yè)更了解用戶。通過對數(shù)據(jù)的分析，我們可以為企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營策略、指明調(diào)整方向，支撐商業(yè)決策”。他預(yù)測，未來的客服將走向整合化、專業(yè)化、智能化、營銷化。
至于人工智能客服未來能達到何種程度，阮良認為：“智能客服其實包含兩個方面。一方面是服務(wù)側(cè)，比如智能技術(shù)可以幫助服務(wù)團隊處理重復(fù)問題。另一方面是用戶側(cè)，智能技術(shù)能讓用戶享受便捷的服務(wù)。”
“服務(wù)側(cè)，總的來說是提升工作效率，或改變過去人力無法做到的事情。未來重復(fù)性的、手動的工作一定會被智能客服替代，自動批量地進行，也就是說用戶前端所接觸到的服務(wù)很可能都是機器人了”。但同時，阮良認為這并不意味著客服會被完全替代，“客服將去做更有挑戰(zhàn)、更有價值、更應(yīng)該由人去完成的工作”。
他表示，智能技術(shù)向后端滲透，除了輔助人工高效高質(zhì)量地完成工作，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，將可以幫助決策者進行更全面的分析，做出更準確的商業(yè)判斷。“另外值得一提的是，語音識別技術(shù)與傳統(tǒng)的呼叫中心相結(jié)合，帶來的想象空間更大”，他補充道。
