中化集團(tuán)是國有重要骨干企業(yè)，世界500強(qiáng)位列第105位，是中國四大國家石油公司之一，業(yè)務(wù)涉及能源、農(nóng)業(yè)、化工、地產(chǎn)、金融五大領(lǐng)域。
面臨問題
1.用戶服務(wù)存在的問題
隨著用戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，缺乏統(tǒng)一的受理平臺(tái)來記錄所有用戶請(qǐng)求，導(dǎo)致無法滿足日常服務(wù)需求。所有工單處理沒有區(qū)別，全部由一線運(yùn)維人員根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行解答，一線運(yùn)維人員之間在經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人素質(zhì)等方面存在個(gè)體差異，沒有規(guī)范的解答標(biāo)準(zhǔn)也沒有服務(wù)級(jí)別的區(qū)分，導(dǎo)致解決問題效率降低，用戶滿意度差；缺乏有效的知識(shí)庫系統(tǒng)，降低了問題解答的效率和解答問題口徑的一致性；缺乏通知提醒功能，導(dǎo)致技術(shù)員無法快速響應(yīng)與處理工單。
2.數(shù)據(jù)中心運(yùn)維存在的問題
數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)的主要內(nèi)容是受理和解決對(duì)支撐應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的各類軟硬件設(shè)施進(jìn)行運(yùn)維的過程中遇到的各類問題，運(yùn)維對(duì)象包括數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)服務(wù)、各類硬件(小型機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備等)、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫、中間件等。目前運(yùn)維服務(wù)受理途徑僅僅是普通的電話交流，沒有相應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)和配套的服務(wù)流程進(jìn)行支撐。因此，應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)需要一個(gè)更加高效、更加強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)從人員、流程、技術(shù)等多方面對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)工作起到更為有效的支撐作用。
解決方案
中化集團(tuán)經(jīng)過測(cè)試多款產(chǎn)品后，最終確定選擇卓豪ITSM軟件ServiceDesk Plus作為運(yùn)維管理平臺(tái)。用戶通過統(tǒng)一的接入點(diǎn)接入，并通過電話(與Avaya呼叫中心系統(tǒng)集成)、郵件、網(wǎng)站等多種途徑受理信息化系統(tǒng)軟硬件在使用過程中遇到的各類事件和問題的請(qǐng)求。
請(qǐng)求提交后由服務(wù)臺(tái)根據(jù)請(qǐng)求的內(nèi)容、性質(zhì)及涉及的信息系統(tǒng)和模塊(從配置管理數(shù)據(jù)庫中調(diào)用)填寫工單并轉(zhuǎn)入相應(yīng)處理流程，處理完畢反饋給服務(wù)臺(tái)并由服務(wù)臺(tái)最終關(guān)閉請(qǐng)求。通過這種體系化的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，不僅提高了各類運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求的解決效率，同時(shí)流程控制每一個(gè)運(yùn)維服務(wù)請(qǐng)求均形成有效閉環(huán)，切實(shí)提高了最終用戶對(duì)服務(wù)申告的滿意度。
此外，利用CMDB實(shí)現(xiàn)對(duì)2000多個(gè)資產(chǎn)及關(guān)聯(lián)關(guān)系的管理，并為IT服務(wù)流程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。借助知識(shí)庫，記錄和積累常見問題的解決方法，大大提高了運(yùn)維的效率。
客戶評(píng)價(jià)
中化集團(tuán)表示：“作為國際領(lǐng)先的Helpdesk產(chǎn)品，卓豪ServiceDesk Plus確實(shí)具備很大的靈活性，符合我們當(dāng)初的預(yù)期。”
