1. 客戶現(xiàn)狀及需求
- 車管所服務(wù)電話的服務(wù)成員有10人，系統(tǒng)主要接聽客戶來電，提供咨詢、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)受理服務(wù)；
- 目前現(xiàn)有外線為1條數(shù)字E1，根據(jù)業(yè)務(wù)情況后期將再擴(kuò)容；
- 辦公人員主要使用IP電話機(jī)接入或者采用無線IP話機(jī)接入方便設(shè)備部署；
- 電話系統(tǒng)需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接實(shí)現(xiàn)用戶語音自助查詢；
- 需要一套電話系統(tǒng)增強(qiáng)系統(tǒng)的功能、對(duì)分機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單管理控制也要有很強(qiáng)的穩(wěn)定性；
- 需要通話記錄、錄音文件等數(shù)據(jù)報(bào)表；
- 需要掛機(jī)短信功能，當(dāng)用戶手機(jī)呼入系統(tǒng)完成一次業(yè)務(wù)處理并掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向主叫方發(fā)送一條短信（短信內(nèi)容提前預(yù)設(shè)好）；
- 利用先進(jìn)的技術(shù)為客戶提供豐富的功能享受；
- 良好的擴(kuò)容能力，良好的兼容性；
2. 統(tǒng)一通信可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
- 集團(tuán)內(nèi)部通話費(fèi)用為零；
- 良好的通訊設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開拓新的營(yíng)銷渠道；
- 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，維系老客戶；
- 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度；
二、方案設(shè)計(jì)
1. 設(shè)計(jì)原則
1.1 開放性
- 開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；
- 主機(jī)系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和保持應(yīng)用軟件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌I(lǐng)P呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；
1.2 實(shí)用性及友好性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對(duì)接的全新軟件模式。同時(shí)，軟件系統(tǒng)基于C/S架構(gòu)，界面簡(jiǎn)潔直觀、功能強(qiáng)大對(duì)信息安全有很強(qiáng)的控制能力。
1.3 先進(jìn)性及兼容性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。
1.4 高效性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)具有批量處理峰值來電能力，針對(duì)營(yíng)銷型業(yè)務(wù)開發(fā)點(diǎn)擊式精準(zhǔn)點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，滿足坐席接通量同時(shí)有效降低呼損率。
2. 設(shè)計(jì)說明
鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利車管所的機(jī)房搭建一套EPCC50系統(tǒng)。辦公區(qū)域的坐席工位上配置一臺(tái)IP話機(jī)用來接聽市面來電。
業(yè)務(wù)層面的CRM記錄市民信息，當(dāng)有市民來電，坐席的電腦上自動(dòng)彈出市民的基本資料，坐席可對(duì)客戶資料進(jìn)行編輯更新。坐席也可通過點(diǎn)擊撥號(hào)方式主動(dòng)聯(lián)系市民達(dá)到回訪的目的。
1） 內(nèi)部通話免費(fèi)
系統(tǒng)組網(wǎng)后可實(shí)現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間通話免費(fèi)。
2） 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)電腦話務(wù)員、無紙化傳真、遠(yuǎn)程分機(jī)、商務(wù)一號(hào)通、電話會(huì)議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語音質(zhì)量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語音編碼、解碼技術(shù)來保證語音質(zhì)量。
3. 系統(tǒng)組網(wǎng)
- 呼叫中心通信解決方案通過在車管所機(jī)房部署一臺(tái)EPCC50設(shè)備，連接到車管所內(nèi)部局域網(wǎng)，作為呼叫中心系統(tǒng)核心服務(wù)器，滿足坐席人員與市民的溝通協(xié)作要求；
- 硬件：EPCC50服務(wù)系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話終端（帶耳麥）；
- 核心機(jī)房部署一臺(tái)數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)。E1口連接到運(yùn)營(yíng)商所提供的數(shù)字中繼外線，提供市民呼入以及坐席呼出；
- 坐席登陸CRM點(diǎn)擊市民手機(jī)號(hào)碼后面的電話圖標(biāo)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊呼叫；
- 坐席桌面上部署IP話機(jī)，通過IP方式注冊(cè)到EPCC50，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外通話以及其他功能應(yīng)用；
- 系統(tǒng)采用路由信令的管理方式很好地管理各分機(jī)的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時(shí)投遞以及帶寬的合理使用；
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心介紹
1. 背景和挑戰(zhàn)
- 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)客戶以下的訴求日益激烈；
- 高效的溝通與決策；
- 降低企業(yè)成本，節(jié)省開支；
- 高臨場(chǎng)感體驗(yàn)；
- 簡(jiǎn)單易用，易于管理；
- 安全可靠，適應(yīng)性強(qiáng)；
2. 各功能模塊簡(jiǎn)介
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機(jī)、IP話機(jī)或SIP分機(jī)，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
2.1 接入號(hào)/IVR
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能說明 |
| 2.1.1 |
IVR |
1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)IVR流程 2、 可視化自定義IVR流程 3、 支持多級(jí)IVR 4、 支持上傳聲音文件 |
| 2.1.2 |
接入號(hào) |
1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)接入號(hào) 2、 每個(gè)接入號(hào)可以指定對(duì)應(yīng)的IVR流程 3、 支持黑名單、白名單號(hào)碼過濾 4、 呼入接入號(hào)可設(shè)置為VIP接入號(hào) 使用VIP接入號(hào)的客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) |
2.2 隊(duì)列功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.2.1 |
隊(duì)列管理 |
1、 支持多隊(duì)列 2、 座席一個(gè)座席可以屬于多個(gè)隊(duì)列 3、座席等級(jí)(0-9)。0為最低，9為最高 |
| 2.2.2 |
ACD功能 |
1、 可以為每個(gè)隊(duì)列設(shè)置不同的ACD策略 2、支持四種唯一策略 1） 座席登錄順序分配 2） 最少應(yīng)答次數(shù) 3） 最長(zhǎng)閑時(shí) 4） 隨機(jī)分配 唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 3、支持三種非唯一策略 1） 座席歸屬地優(yōu)先 2） 座席等級(jí)優(yōu)先 3） 上次接聽優(yōu)先 非唯一策略可以不選或多選 |
| 2.2.3 |
播報(bào)隊(duì)列位置 |
1、用戶在隊(duì)列等待時(shí)可以聽見自己在隊(duì)列中的位置 2、可以設(shè)置播報(bào)隊(duì)列位置的間隔時(shí)長(zhǎng) 3、播報(bào)隊(duì)列位置時(shí)，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉(zhuǎn)語音留言 |
| 2.2.4 |
最大等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 座席忙碌時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 2、 超過最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4）掛斷呼叫 |
| 2.2.5 |
無座席等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 無座席登錄時(shí)，可以設(shè)置客戶在隊(duì)列中等待的最大時(shí)長(zhǎng) 2、 超過最大等待時(shí)長(zhǎng)后，系統(tǒng)可以設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 |
| 2.2.6 |
最大排隊(duì)人數(shù)設(shè)置 |
1、 設(shè)置隊(duì)列中排隊(duì)人數(shù)的最大值 2、 超過最大排隊(duì)人數(shù)后，進(jìn)入對(duì)列的客戶可以被設(shè)置 1） 轉(zhuǎn)語音留言 2） 轉(zhuǎn)IVR 3） 轉(zhuǎn)其他隊(duì)列 4） 掛斷呼叫 |
| 2.2.7 |
VIP功能 |
1、 系統(tǒng)VIP功能 1） 設(shè)置VIP客戶的名單 2） VIP客戶在隊(duì)列中排隊(duì)享有優(yōu)先權(quán) 3） 全局VIP客戶(適用于所有隊(duì)列) 4） 為特定隊(duì)列指定VIP用戶(可選多個(gè)隊(duì)列) 2、第三方VIP功能 通過http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來判斷VIP客戶名單 3、可靈活選擇一種VIP功能 |
| 2.2.8 | 接通播報(bào)工號(hào) | 座席接起呼叫時(shí)，用戶聽到服務(wù)座席的工號(hào) |
| 2.2.9 | 振鈴時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 | 1、 設(shè)置座席未接電話的振鈴時(shí)長(zhǎng) 2、超過振鈴時(shí)長(zhǎng)后，分配呼叫給其他座席或者進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) |
| 2.2.10 |
座席未接回歸隊(duì)列 |
1、 如果座席未接電話，則電話重新進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì) 2、 此時(shí)排隊(duì)是排在所有排隊(duì)者（包括VIP客戶）最前面 以便盡快分配給下一座席 |
| 2.2.11 |
保留最少空閑座席數(shù) |
1、 設(shè)置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務(wù)外接聽客戶來電 2、 當(dāng)隊(duì)列座席空閑數(shù)等于該值時(shí)，則無空閑座席執(zhí)行外呼任務(wù) |
2.3 座席功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能說明 |
| 2.3.1 | 座席組管理 | 1、 系統(tǒng)可以配置多個(gè)座席組 2、 按不同職能分配座席組 |
| 2.3.2 |
座席管理 |
1、 指定座席工號(hào)、座席姓名、座席歸屬地等信息 2、 指定座席所屬的座席組、一個(gè)座席必須且只能屬于一個(gè)座席組 3、 設(shè)置座席類型為普通座席或班長(zhǎng)座席 班長(zhǎng)座席有管理的座席組和隊(duì)列范圍 |
| 2.3.3 |
座席登錄方式 |
1、 外置電話：座席使用綁定分機(jī)登錄 2、 不綁定：不綁定分機(jī)登錄。座席只能進(jìn)行監(jiān)控 3、內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無需額外分機(jī) |
| 2.3.4 | 電話坐席 | 分機(jī)撥打坐席登入碼即可登錄坐席，不需要安裝坐席客戶端，也不需要給坐席配備電腦，減少企業(yè)成本。 |
| 2.3.5 | 自定義座席狀態(tài) | 支持座席狀態(tài)自定義設(shè)置，如空閑、忙碌、離開等 |
| 2.3.6 | 呼叫結(jié)束后狀態(tài)設(shè)置 | 可以設(shè)置座席通話結(jié)束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話） |
| 2.3.7 |
最小置忙時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 |
1、 設(shè)置座席保持忙碌狀態(tài)最小值 避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作 |
| 2.3.8 | 座席狀態(tài)保留 | 座席由于網(wǎng)絡(luò)等其他因素短時(shí)間斷線時(shí)，系統(tǒng)仍可保存座席相關(guān)狀態(tài)（登錄時(shí)間、接聽次數(shù)、空閑時(shí)間等） |
| 2.3.9 | 內(nèi)線互打 | 座席間可以相互呼叫并通話 |
| 2.3.10 | 呼出外線 | 和外線用戶進(jìn)行通話 |
| 2.3.11 | 環(huán)回測(cè)試 | 呼叫座席本身，座席可以測(cè)試話機(jī)是否連接正常 |
| 2.3.12 | 掛斷 | 掛斷呼叫 |
| 2.3.13 | 評(píng)分 | 支持客戶對(duì)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分 |
| 2.3.14 | 轉(zhuǎn)接 | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他座席，由其他座席為客戶服務(wù) |
| 2.3.15 | 轉(zhuǎn)IVR | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到IVR，客戶聽I(yíng)VR |
| 2.3.16 | 轉(zhuǎn)隊(duì)列 | 座席和客戶通話中將客戶轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列 |
| 2.3.17 | 保持 | 1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂 2、座席取消保持，通話恢復(fù)正常 |
| 2.3.18 |
詢問/詢問轉(zhuǎn) |
1、 座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請(qǐng)求第三方進(jìn)行協(xié)助 2、 協(xié)助過程結(jié)束后可返回與客戶的通話 3、 協(xié)助過程結(jié)束后可直接將客戶轉(zhuǎn)接給協(xié)助者 |
| 2.3.19 | 三方通話 | 1、座席和客戶通話過程中可以邀請(qǐng)第三方加入會(huì)話 2、會(huì)話過程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話 |
2.4 班長(zhǎng)座席功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.4.1 |
查看座席組信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 2、 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) |
| 2.4.2 |
查看隊(duì)列信息 |
1、 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 2、 查看座席信息(工號(hào)、姓名等) 3、 查看座席服務(wù)狀態(tài)(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時(shí)長(zhǎng) 4、查看隊(duì)列中客戶排隊(duì)情況(主叫號(hào)、被叫號(hào)、等待時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)人數(shù)、客戶類型、呼叫類型等) |
| 2.4.3 |
監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插、強(qiáng)拆 |
可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席狀態(tài)并進(jìn)行通話控制 1）監(jiān)聽：班長(zhǎng)座席監(jiān)聽座席通話，座席和客戶無法察覺 2）密語：向正在通話的座席發(fā)起通話，但該通話是單向的，客戶無法聽到 3）強(qiáng)插：對(duì)當(dāng)前該座席的通話進(jìn)行強(qiáng)插，座席組長(zhǎng)參與到通話中 4）強(qiáng)拆：取消一個(gè)正在進(jìn)行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實(shí)行強(qiáng)拆的人進(jìn)行通話 |
2.5 來電彈屏
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.5.1 |
彈屏功能 |
1、 彈出客戶信息列表（詳細(xì)資料、產(chǎn)品資料等） 2、 支持在線編輯客戶信息及信息保存 3、 老客戶再次來電時(shí)顯示保存的歷史服務(wù)記錄 4、可根據(jù)需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉(zhuǎn)接后客戶資料協(xié)同轉(zhuǎn)移到目標(biāo)座席 |
2.6 角色及權(quán)限管理
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.6.1 |
角色管理 |
1、 一個(gè)座席必須且僅屬于一個(gè)角色 2、根據(jù)座席角色指定不同的權(quán)限 3、角色有管理的范圍，分為隊(duì)列類和座席組類 隊(duì)列類范圍可以設(shè)定管理的隊(duì)列列表 座席組類范圍可以設(shè)定管理的座席組的列表 |
| 2.6.2 |
權(quán)限管理 |
1、 權(quán)限分為無范圍類權(quán)限、座席組類范圍權(quán)限、隊(duì)列類范圍權(quán)限 2、 無范圍類權(quán)限為呼出外線權(quán)限 3、 座席組類范圍權(quán)限分為查看座席信息、錄音查聽、監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插、強(qiáng)拆 4、 隊(duì)列類范圍權(quán)限分為查看隊(duì)列信息、留言查聽 |
2.7 外呼
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.7.1 |
預(yù)覽式外呼 |
1、 提供座席在預(yù)覽客戶時(shí)的外呼接口 2、 單次外呼任務(wù)可以分配多個(gè)座席 3、 靈活的分配策略：平均分配、指定數(shù)量 4、 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)呼叫 5、 座席可根據(jù)客戶信息來選擇性地呼叫 |
| 2.7.2 |
預(yù)測(cè)式外呼 |
1、 設(shè)置系統(tǒng)預(yù)測(cè)式外呼的最大線數(shù) 2、 選擇使用的接入號(hào)，對(duì)外顯示統(tǒng)一號(hào)碼 3、 自由選擇客戶應(yīng)答呼叫后的處理流程：轉(zhuǎn)IVR或轉(zhuǎn)隊(duì)列 4、 設(shè)置手動(dòng)啟動(dòng)、定時(shí)啟動(dòng)、停止外呼任務(wù) 5、 設(shè)置客戶沒有應(yīng)答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 6、 設(shè)置智能外呼，系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼接通率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、空閑坐席數(shù)動(dòng)態(tài)控制外呼速率 7、 設(shè)置指定命中率，控制外呼速率 8、 設(shè)置客戶振鈴后久叫不接的時(shí)間，來取消呼叫 9、 查看外呼任務(wù)的狀態(tài)。如：未啟動(dòng)、已啟動(dòng)、已停止、全部完成 10、查看外呼任務(wù)的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 11、查看每個(gè)號(hào)碼的執(zhí)行情況。如：上次外呼時(shí)間、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) |
2.8 錄音功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.8.1 | 錄音格式 | 1、 可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 2、 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰 |
| 2.8.2 |
錄音查聽 |
1、 座席通話全程錄音 2、 用戶可以在通話記錄中查看相應(yīng)的錄音 3、 支持下載錄音文件 4、 支持在線播放錄音文件 |
2.9 語音信箱功能
| 編號(hào) | 功能項(xiàng) | 功能列表 |
| 2.9.1 | 轉(zhuǎn)入語音信箱 | 隊(duì)列可設(shè)置在超過最大等待時(shí)長(zhǎng)、無坐席時(shí)超過最大時(shí)長(zhǎng)、超過最大排隊(duì)人數(shù)這三種情況下轉(zhuǎn)入語音信箱 |
| 2.9.2 |
語音留言查聽 |
1、 用戶可以在語音留言報(bào)表中查看相應(yīng)的留言 2、 支持下載語音留言 3、 支持在線播放語音留言文件 |
系統(tǒng)可根據(jù)所需條件生成詳盡的話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，如：平臺(tái)中繼話務(wù)總表、呼入/呼出話務(wù)總表及明細(xì)報(bào)表、排隊(duì)早釋話務(wù)報(bào)表、座席應(yīng)答及呼出明細(xì)報(bào)表、座席服務(wù)質(zhì)量/工作質(zhì)量明細(xì)報(bào)表、座席考勤報(bào)表、滿意度評(píng)價(jià)報(bào)表等；統(tǒng)計(jì)報(bào)表可瀏覽、打印、導(dǎo)出Excel等管理。
2.11 CTI開發(fā)接口
提供HTTP模式的坐席客戶端接口，供第三方調(diào)用；彈屏與外呼接口支持配置URL地址，即可實(shí)現(xiàn)彈屏功能；AgentBarOCX控件接口封裝了坐席的所有操作接口并支持直接嵌入到用戶的界面中；AgentDLL接口封裝了坐席的所有操作接口，用戶可以自定義程序的界面更具有實(shí)用性。
3. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
- 靈活的移動(dòng)通信應(yīng)用于任何設(shè)備無縫的遠(yuǎn)端網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，通過任何電話，在任何辦公節(jié)點(diǎn)無縫轉(zhuǎn)接電話，在各種設(shè)備之間通信；
- 靈活的移動(dòng)通信應(yīng)用于任何地方；使用相同的工具，在家里，在路上或在辦公室接入到公司地址簿和消息，預(yù)訂和管理會(huì)議電話，即時(shí)聊天，撥打或接聽電話減少長(zhǎng)途，移動(dòng)和國(guó)際長(zhǎng)途費(fèi)用；
- 易于部署，支持各種終端的會(huì)議協(xié)作；
- 系統(tǒng)提供多種形式（URL調(diào)用、OCX控件、DLL類庫(kù)）的二次開發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼；可以方便地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的集成�？梢钥焖賹�(shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合；
4. 硬件配置建議構(gòu)成
- 云翌呼叫中心設(shè)備作為企業(yè)語音通信內(nèi)部核心系統(tǒng)，最大可支持500條外線和500路并發(fā)，采用標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，并支持視頻編碼H。263、H。264.可支持移動(dòng)IPAD、手機(jī)終端注冊(cè)等；
- 語音網(wǎng)關(guān)可根據(jù)實(shí)際需求做大口線網(wǎng)關(guān)設(shè)備提供注冊(cè)；
- 云翌I(lǐng)P話機(jī)作為普通員工桌面通訊工具，采用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，有2個(gè)RJ45口，可同時(shí)注冊(cè)2個(gè)SIP賬號(hào)，并配有耳麥接口，方便員工進(jìn)行溝通；
5. 云翌I(lǐng)P語音通訊解決方案總結(jié)
云翌解決方案提供你所需要的
四、項(xiàng)目實(shí)施與售后服務(wù)
硬件部分：
1云翌通信保證所供貨物為合格品。
2自驗(yàn)收之日起，即進(jìn)入售后流程，自交貨之日起1個(gè)月內(nèi)包換，1年內(nèi)免費(fèi)包修。
3自驗(yàn)收之日起1年內(nèi)的售后運(yùn)輸費(fèi)用由買方承擔(dān)。
4云翌公司方面提供免費(fèi)咨詢。
軟件部分：
| 類別 | 設(shè)備名稱及型號(hào) | 部件名稱及規(guī)格型號(hào) | 生產(chǎn)廠家 | 數(shù)量（臺(tái)） |
| 1 | 云翌EPCC50呼叫中心系統(tǒng) | 10坐席許可、30外線許可、自帶硬盤錄音 | 云翌 | 1 |
| 2 | EP200 IP電話+耳麥 | 1.支持2條sip線路 2.支持web配置 3.帶功能控制鍵 4.自定義5條VIP來電鈴音 5.500條通訊錄 6.4個(gè)可定義按鍵 7.和EPX系列產(chǎn)品無縫適 |
云翌 | 10 |
| 3 | EMG3000 1E1中繼 | 1. 支持自適應(yīng)寬帶 2. 支持自動(dòng)翻轉(zhuǎn) 3. E1接口數(shù)量： 1 4.兼容SIPV1.0/2.0、RFC3261 5.支持反極性信號(hào)計(jì)費(fèi) 6.音頻編解碼：G.711A、G.711U、G.729A/B等 |
云翌 | 1 |
| 電話咨詢服務(wù) | 無論買方對(duì)軟件操作有任何問題，歡迎致云翌客服部咨詢，賣方專業(yè)人員將于一小時(shí)內(nèi)回電或以傳真、郵件方式提供服務(wù)。 |
| 在線問題解決 | 若買方在正常操作軟件時(shí)發(fā)生軟件問題，賣方將視問題情況，在一小時(shí)內(nèi)以Internet聯(lián)機(jī)方式為您服務(wù)；若買方未安裝寬帶及遠(yuǎn)程控制軟件，賣方將無法提供此項(xiàng)服務(wù)。 |
| 在線軟件更新 | 若在維護(hù)期限內(nèi)，賣方可免費(fèi)為買方更新目前使用相同版本的最新補(bǔ)丁，并確保數(shù)據(jù)的正確延用。若貴公司未安裝寬帶及遠(yuǎn)程式控制軟件，賣方將無法提供此項(xiàng)服務(wù)。 |
| 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) | 若因賣方軟件所產(chǎn)生的問題，經(jīng)賣方以遠(yuǎn)程控制軟件服務(wù)后仍無法排除，由賣方提供免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)故障排除與技術(shù)支持；若因非因賣方軟件原因產(chǎn)生的問題，經(jīng)賣方以遠(yuǎn)程控制軟件服務(wù)后仍無法排除，買方可要求賣方提供現(xiàn)場(chǎng)故障排除與技術(shù)支持，賣方將酌收服務(wù)費(fèi)用（服務(wù)期內(nèi)免費(fèi)1天/人，超過服務(wù)期500元/人/天）及因提供服務(wù)所產(chǎn)生的差旅費(fèi)、膳宿費(fèi)和其它必要費(fèi)用。 |
注：買方須配置至少一名專職的技術(shù)人員負(fù)責(zé)賣方產(chǎn)品的售后初級(jí)維護(hù)，賣方提供技術(shù)支持與培訓(xùn)。
五、公司簡(jiǎn)介
上海云翌通信科技有限公司，座落于上海浦東三林世博軟件園區(qū)，是長(zhǎng)期專注于IP通信領(lǐng)域的專業(yè)廠商，憑借數(shù)十年的技術(shù)積累和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，成為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)品和解決方案提供商。
云翌通信創(chuàng)始成員由中國(guó)最早從事IP通信的開拓者組成，擁有15年以上的專業(yè)背景，對(duì)行業(yè)有著深刻的理解和執(zhí)著的熱情。同時(shí)擁有一支專業(yè)化的技術(shù)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，骨干成員具備平均5年以上的從業(yè)經(jīng)歷。
公司擁有多項(xiàng)專利技術(shù)，通過自主開發(fā)，擁有了完整的IP通信產(chǎn)品線，從EPX系列IPPBX產(chǎn)品到AVS系列軟交換平臺(tái)，從呼叫中心到應(yīng)急調(diào)度指揮系統(tǒng)，還包括提供集中服務(wù)的CAP融合通信平臺(tái)。憑借多項(xiàng)出色的產(chǎn)品和研發(fā)成果，成為IP通信行業(yè)獨(dú)特的具備一站式服務(wù)解決方案的提供商。
云翌通信將繼續(xù)堅(jiān)持“客戶至上，以人為本”的基本原則，不斷完善，開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，為行業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
六、客戶案例
| 集團(tuán)客戶 | 運(yùn)營(yíng)商采購(gòu) |
| 中國(guó)科學(xué)院 東軟集團(tuán) 華為河北分公司 青島海爾 元亨通信 中電華通 無錫公交 深圳第二人民醫(yī)院 M91招聘網(wǎng) 夢(mèng)潔家紡 斯米克 普陽鋼鐵 無錫航天信息 …… |
上海移動(dòng) 上海長(zhǎng)寬 江蘇移動(dòng) 安徽移動(dòng) 四川聯(lián)通 貴州聯(lián)通 東莞聯(lián)通 大連電信 河北移動(dòng) 日本三通 印度電信 南非電信 …… |
