作為國(guó)內(nèi)最大的家電連鎖企業(yè)，國(guó)美一直致力于“以客戶為中心”持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。呼叫中心作為國(guó)美“投訴和解平臺(tái)”，已逐步建立多媒介的接入方式，通過(guò)CTQ客戶按鍵評(píng)價(jià)、IVR語(yǔ)音自助、人工座席、傳真、留言、郵件、微信、微博、APP、QQ等多種渠道與客戶互動(dòng)，構(gòu)筑起包括智能應(yīng)答、在線客服、電話客服、外呼營(yíng)銷等客戶服務(wù)矩陣生態(tài)，月互動(dòng)量達(dá)到數(shù)十萬(wàn)。顧客來(lái)電3秒內(nèi)自動(dòng)接入專線，一次性解決說(shuō)明率高達(dá)99%。同時(shí)開(kāi)通短信自助平臺(tái)，將CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)結(jié)合，使自助服務(wù)和人工支持渠道共享一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶撥打400熱線，可隨時(shí)自助查詢送貨、安裝、會(huì)員積分等多項(xiàng)信息，該平臺(tái)同步實(shí)現(xiàn)查詢結(jié)果短信發(fā)送，提高服務(wù)效率。
在搭建“投訴和解平臺(tái)”的同時(shí)，國(guó)美順應(yīng)消費(fèi)者需求，通過(guò)服務(wù)模式的改進(jìn)，不斷升級(jí)消費(fèi)者的權(quán)益保障。開(kāi)啟需求快速解決綠色通道，對(duì)顧客需求回復(fù)時(shí)效提速30%，5分鐘內(nèi)回復(fù)，4小時(shí)內(nèi)解決完成，并通過(guò)多維度管控提供更優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)。
2015年，國(guó)美推出“無(wú)憂購(gòu)物九大承諾”，通過(guò)“安心承諾、正品承諾、價(jià)格承諾、準(zhǔn)時(shí)承諾、收費(fèi)承諾、維修承諾、延保承諾、退換承諾、訴求承諾”，構(gòu)建高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的綜合服務(wù)價(jià)值體系，為消費(fèi)者提供便利。2016年，國(guó)美圍繞“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變思維，順應(yīng)消費(fèi)者需求推出“心服務(wù)·新體驗(yàn)”。不只是簡(jiǎn)單聽(tīng)取用戶需求，解決用戶問(wèn)題，而是讓用戶思維貫穿公司經(jīng)營(yíng)的每個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，注重體驗(yàn)提升，使消費(fèi)者的服務(wù)保障得到更廣泛、深入的推廣。
在完善內(nèi)部訴求和解機(jī)制的基礎(chǔ)上，國(guó)美不斷探索“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的全新服務(wù)方式，充分發(fā)揮自身大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，將海量的客戶交互信息進(jìn)行細(xì)分管理，有針對(duì)性的實(shí)施系列客戶關(guān)懷計(jì)劃。如高管入戶感恩拜訪、空調(diào)清洗保養(yǎng)服務(wù)、邀約到店開(kāi)展家電大講堂，家電服務(wù)直通車進(jìn)社區(qū)、定期向用戶發(fā)送家電使用溫馨短信等，消除消費(fèi)者的后患之憂，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值增長(zhǎng)，年關(guān)懷回訪顧客300萬(wàn)。
未來(lái)，國(guó)美仍將以滿足消費(fèi)者需求為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)線上、線下全渠道的深度融合，不斷向家庭生活系統(tǒng)解決方案提供商轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造更便捷、貼心、專屬的消費(fèi)體驗(yàn)。
