1.客戶簡(jiǎn)介及現(xiàn)狀
- 客戶為青島最大一家投資理財(cái)類公司，公司有200人其中坐席有30人；
- 公司目前總部在青島全國(guó)有多個(gè)分點(diǎn)；
- 公司業(yè)務(wù)方面有三塊：小貸業(yè)務(wù)、E貸業(yè)務(wù)和錢吧業(yè)務(wù)；
- 公司自有CRM系統(tǒng)且各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用各自的數(shù)據(jù)表；
- 公司現(xiàn)用的數(shù)據(jù)庫為SQLserver和ORACLE兩種；
- 目前無呼叫中心系統(tǒng)，需要搭建一套基于IP的呼叫中心系統(tǒng)可支持呼叫中心功能以及企業(yè)辦公；
- 公司有一條E1接入用于400呼入和坐席呼出；
2.方案背景及需求
- 坐席在聯(lián)系客戶使用點(diǎn)擊呼叫方式來取代現(xiàn)在用的手動(dòng)撥號(hào)；
- 各個(gè)分點(diǎn)和總部的聯(lián)系采用遠(yuǎn)程分機(jī)方式實(shí)現(xiàn)內(nèi)部通話免費(fèi)；
- 通話明細(xì)需要和錄音文件關(guān)聯(lián)起來；
- 需要聽取錄音后對(duì)此錄音評(píng)價(jià)的功能；
- 錄音文件存儲(chǔ)在第三方存儲(chǔ)服務(wù)器中；
- 坐席終端采用IP話機(jī)+耳麥方式接聽電話；
- 需要通話相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)；
- 坐席無法查看到客戶姓名和客戶號(hào)碼，需要將客戶名和號(hào)碼隱藏；
- 不同的業(yè)務(wù)組呼出時(shí)顯示不同的主叫號(hào)碼；
- 坐席需要對(duì)客戶進(jìn)行短信發(fā)送；
- 需要掛斷短信功能；
- 二期開通客戶呼入坐席的功能；
3.統(tǒng)一通信可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
- 集團(tuán)內(nèi)部通話費(fèi)用為零；
- 良好的通訊設(shè)施和先進(jìn)的技術(shù)，進(jìn)一步提高企業(yè)的辦公效率；
- 創(chuàng)造和提升企業(yè)形象；
- 有助于企業(yè)開拓新的營(yíng)銷渠道；
- 及時(shí)響應(yīng)客戶需求，維系老客戶；
- 提高客服人員工作效率與服務(wù)質(zhì)量；
- 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
- 多方面降低企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
- 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
- 增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)反映靈敏度；
二、方案設(shè)計(jì)
1.設(shè)計(jì)原則
1.1開放性
- 開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對(duì)接，實(shí)現(xiàn)基于呼叫中心平臺(tái)的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用；
- 主機(jī)系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴(kuò)充和保持應(yīng)用軟件的可移植性；
- IP分布式部署：云翌I(lǐng)P呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實(shí)現(xiàn)電話分機(jī)在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國(guó)統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；
1.2實(shí)用性及友好性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實(shí)用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對(duì)接的全新軟件模式。同時(shí)，軟件系統(tǒng)基于C/S架構(gòu)，界面簡(jiǎn)潔直觀、功能強(qiáng)大對(duì)信息安全有很強(qiáng)的控制能力。
1.3先進(jìn)性及兼容性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。
1.4高效性
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)具有批量處理峰值來電能力，針對(duì)營(yíng)銷型業(yè)務(wù)開發(fā)點(diǎn)擊式精準(zhǔn)點(diǎn)擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼并發(fā)的動(dòng)態(tài)調(diào)整，滿足坐席接通量同時(shí)有效降低呼損率。
2.設(shè)計(jì)說明
鑒于客戶以上的現(xiàn)狀及需求，利用EPCC靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)可在青島總部機(jī)房搭建一套EPCC系統(tǒng)�？偛康膯T工工位上配置一臺(tái)IP話機(jī)，分部配置的IP話機(jī)通過遠(yuǎn)程注冊(cè)的方式注冊(cè)到總部服務(wù)器。
業(yè)務(wù)層面的CRM使用客戶現(xiàn)有的系統(tǒng)，將EPCC上的呼叫接口開放給CRM系統(tǒng)，坐席通過登陸CRM頁面進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫，客戶可通過撥打400電話通過ACD分配到相應(yīng)的坐席。
1） 內(nèi)部通話免費(fèi)
系統(tǒng)組網(wǎng)后可實(shí)現(xiàn)各個(gè)區(qū)域之間通話免費(fèi)。
2） 超值的功能享受
EPCC系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)電腦話務(wù)員、無紙化傳真、遠(yuǎn)程分機(jī)、商務(wù)一號(hào)通、電話會(huì)議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。
3） 語音質(zhì)量的保證
系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語音編碼、解碼技術(shù)來保證語音質(zhì)量。
三、云翌I(lǐng)P呼叫中心介紹
1.背景和挑戰(zhàn)
- 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)客戶以下的訴求日益激烈；
- 高效的溝通與決策；
- 降低企業(yè)成本，節(jié)省開支；
- 高臨場(chǎng)感體驗(yàn)；
- 簡(jiǎn)單易用，易于管理；
- 安全可靠，適應(yīng)性強(qiáng)；
2.各功能模塊簡(jiǎn)介
云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機(jī)、IP話機(jī)或SIP分機(jī)，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
