攜程如何借助“預測式外呼”提高呼叫效率

　　本文作者為攜程基礎業(yè)務研發(fā)部呼叫中心團隊，其在傳統(tǒng)呼叫中心基礎上，結合軟交換、智能分配、自動語音語義處理等技術，為攜程用戶提供人性化、人機互動、便捷的電話語音服務。

　　攜程目前擁有15000+座席，日均電話呼出量30W左右，在如此規(guī)模的呼叫中心外呼業(yè)務中，我們不斷嘗試著去降低座席等待時長、提高外呼效率，從而為業(yè)務提供更加值得依賴的呼叫中心服務。

　　作為純軟平臺，由攜程自主研發(fā)的SoftPBX系統(tǒng)具有強大的功能靈活性與可擴展性，這也為提升座席外呼工作效率提供了技術可行性：根據(jù)算法預測出將要空閑的座席人數(shù)，當前的可呼叫電話數(shù)等信息，自動對要執(zhí)行的任務進行外呼，當呼通后才轉接到座席，由座席繼續(xù)完成后面的工作。

圖1預測式外呼工作流

　　預測式外呼平臺是一款根據(jù)業(yè)務定制的外呼任務自動執(zhí)行呼叫的系統(tǒng)。它的執(zhí)行特點是需要預先定義好外呼的策略和外呼號碼列表。根據(jù)號碼列表依次執(zhí)行呼叫，呼通后根據(jù)策略將呼叫轉接給座席或者IVR；如呼叫未成功，則自動記錄詳細呼叫結果（如：關機、空號、不在服務區(qū)、用戶無應答等）。

　　其核心原理就是，預測N秒鐘后將有X個座席空閑，提前發(fā)起Y個電話，達到座席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應答就有座席空閑接聽。

　　預測式外呼的精準度主要依賴兩方面：座席的接聽能力、被叫電話的接通率。影響這些算法的主要參數(shù)如圖二所示：

圖二預測式外呼算法影響參數(shù)

　　外呼量=（當前空閑坐席數(shù)-正在外呼數(shù)*外呼成功率-當前排隊個數(shù)*用戶不放棄比例+N秒后員工掛斷空閑個數(shù)+當前后處理數(shù)*配置系數(shù)）/(外呼成功率*用戶不放棄比例)*手工調整系數(shù)

　　預測算法以隊列行為為統(tǒng)計對象，忽略座席個體行為，如果座席行為差別大，則預測效果較差。

　　摘機率的波動無法控制，客戶摘機行為發(fā)生突變，則會在短時間內造成排隊過多。

　　任務啟動按空閑座席呼，一般呼出速度比較慢�？煞�務座席數(shù)及座席行為波動大會影響預測效果。

　　平均通話時長作為預測算法的重要參數(shù)，如果波動過大會影響排隊時長。

　　客戶排隊等待時長會影響最終呼損，非排隊掛機引起的呼損，預測算法無法控制。

　　所以該預測算法不是一成固定不變的，不同的業(yè)務影響的因素權重比也不同，每個業(yè)務在上線接入時都需要根據(jù)座席及用戶的歷史數(shù)據(jù)不斷的迭代優(yōu)化算法，直到座席工作效率和呼損率都穩(wěn)定下來。

　　還有一點就是，必須允許業(yè)務可手工強制干預預測值，由現(xiàn)場監(jiān)管根據(jù)實時數(shù)據(jù)，遇到突發(fā)情況時也能隨時控制呼損率，并保證座席的工作效率。

　　在算法模型完成之后，開始設計和搭建外呼平臺。在經歷了多方調研、對比與嘗試之后，團隊自主研發(fā)了一套全新的SoftIVR外呼平臺。該套平臺的建立完美地結合了攜程SoftPBX系統(tǒng)（基于sip的攜程新一代軟交換平臺）。

　　目前，SoftPBX系統(tǒng)目前已逐步覆蓋度假、酒店、機票等多個BU的座席，每天承載話務量約50000通，確保座席通話穩(wěn)定高效。SoftPBX不依賴交換機即可實現(xiàn)話務軟交換，部署方便，平滑擴容，業(yè)務數(shù)據(jù)與功能全部透明，為預測公式提供了靈活的數(shù)據(jù)支持，同時運維成本也大幅減少。

圖三系統(tǒng)邏輯結構圖

　　SoftIVR外呼系統(tǒng)采用的是浮動IP的主備方式。實際過程中僅有一臺SoftPBX處理外呼，而單臺SoftPBX能夠承載的外呼通話量有限，外呼系統(tǒng)能夠承載的業(yè)務外呼數(shù)量也因此受限。于是，SoftIVR選擇采用外呼通信服務

　　OutCallService（負責將外呼數(shù)據(jù)發(fā)送到SoftPBX）與SoftPBX一對一的連接方式，多個OutCallService實例通過搶占方式，獲取自己對應的SoftPBXIP地址，從而使外呼平臺具有橫向擴展能力，提高業(yè)務接入能力。

圖四通訊結構圖

　　外呼平臺設計為多實例分業(yè)務并發(fā)工作機制，主要解決了以下2個問題：

　　1）只有一個實例在遍歷業(yè)務和篩選外呼任務，微觀上不同業(yè)務是順序執(zhí)行的，隨著業(yè)務數(shù)量增加，遍歷周期很加長，調度的實時性則會變得很弱。而按業(yè)務并發(fā)調度控制，可實現(xiàn)不同業(yè)務間的并發(fā)調度，增強調度實時性。

　　2）基于單個任務表任務篩選過程，隨著業(yè)務數(shù)據(jù)量的增加，增加外呼數(shù)據(jù)篩選時長，同時增加其它操作超時的機率。而基于分表的外呼任務篩選，能極大降低數(shù)據(jù)篩選耗時，降低對其它并發(fā)操作的影響。

圖五任務調度結構

　　SoftIVR平臺通過服務器替代原有的供應商平臺，通過標準的虛擬機即可部署，無需額外硬件支持，成本較低。同時，平臺在設計之初便充分考慮了現(xiàn)有的業(yè)務場景，以及外呼模式的未來發(fā)展方向，確保其通用性及可靠性。對外，平臺提供標準的API接口，方便BU快速接入，目前已接入火車票和酒店的外呼業(yè)務，最高單日外呼量超過100000通。對內，平臺也有完善的監(jiān)控系統(tǒng)，確保整體穩(wěn)定。

　　基于預測算法模型，以及SoftPBX系統(tǒng)與SoftIVR平臺的建立，兩個月的時間，預測外呼平臺順利完成上線并經過生產正式驗證。

　　現(xiàn)階段SoftPBX的應用以及對于業(yè)務的負載已日趨成熟，這一點對于預測外呼平臺正式走向生產有著極大的優(yōu)勢，新平臺的上線對于業(yè)務不會產生大的影響，整體流程透明化，業(yè)務也無需重新耗費大量時間去熟悉新的操作習慣。預測外呼平臺的第一位“客人”即是酒店，兩周之內完成從服務器部署，電話固件編譯和更新，CCDESK發(fā)布，到上海和信陽共200+座席的部署及現(xiàn)場支持。

　　在部署的同時，應急預案也準備妥當。一方面，當外呼平臺產生故障時，能夠確保座席可以切換回原來的工作方式，即臨時回退到原來預覽時手動外呼；另一方面，由于業(yè)務的工作內容從呼出變?yōu)楹羧�，為防止這一新的流程對業(yè)務人員產生一定影響，提前與業(yè)務人員進行溝通，明確整體操作流程與注意事項，使其盡快上手，避免更多問題的發(fā)生。

　　座席部署完成后，為保證新老模式平穩(wěn)過度，給予業(yè)務人員充足的適應時間，預測外呼平臺采取了灰度切線的方式，逐步切換至生產，也有效降低了風險。

　　隨著SoftPBX座席的遷移，預測式外呼平臺將會為越來越多的座席帶來便捷和工作效率的提升。預測式外呼也僅是SoftPBX給呼叫中心業(yè)務帶來的擴展功能之一，還會有越來越多的功能擴展出來，快速響應新時代呼叫中心業(yè)務的需求。