據(jù)了解，目前，95598電話在客戶中的普及率較高，已經(jīng)成為客戶反映訴求的一個(gè)重要渠道。95598工單（以下簡(jiǎn)稱“工單”）是客戶通過95598電話表述，由國(guó)網(wǎng)客服中心客服代表記錄下來的客戶訴求，受客戶的表達(dá)方式、訴求的強(qiáng)烈程度、客服代表對(duì)的理解等因素的影響，相同的訴求可能被派發(fā)成不同業(yè)務(wù)類型、不同受理內(nèi)容的工單，傳統(tǒng)的工單分析是基于固定的業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)開展，無法針對(duì)客戶的某一類訴求進(jìn)行分類。2013年1月至2016年9月，國(guó)網(wǎng)客服中心受理并生成江蘇公司工單1972萬張，反映了客戶在用電過程中遇到的各類問題及對(duì)電力公司的建議和意見等。大多數(shù)時(shí)候，工單辦結(jié)之后，就被“遺棄”在電腦里，其價(jià)值沒有得到充分利用。
國(guó)網(wǎng)江蘇電力電科院客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)挖掘團(tuán)隊(duì)通過搜集各類資料，發(fā)現(xiàn)人工智能技術(shù)可以識(shí)別文字語義，進(jìn)而識(shí)別客戶訴求。很快，團(tuán)隊(duì)探索了一條可行的道路，提出利用人工智能語義分析技術(shù)建立工單分析模型，對(duì)工單進(jìn)行分析。該模型包括數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊、分類器模塊兩部分，其中，數(shù)據(jù)預(yù)處理模塊將工單文本信息轉(zhuǎn)化成數(shù)值信息，分類器構(gòu)建模塊從海量的數(shù)值信息中篩選某些客戶訴求的數(shù)據(jù)。如此一來，便可以打破工單的業(yè)務(wù)類型，從海量的工單中找出客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問題，稱為服務(wù)熱點(diǎn)。
據(jù)悉，基于自然語義分析人工智能技術(shù)的工單智能分析軟件試運(yùn)行后，對(duì)電科院客戶服務(wù)中心發(fā)掘客戶關(guān)心的問題能力有顯著提升，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供了抓手。
那么，找到客戶關(guān)心的問題就結(jié)束了嗎？不，更重要的是在問題發(fā)生之前，發(fā)現(xiàn)問題，幫助客戶解決，才能提高客戶滿意度。前期，國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司已根據(jù)客戶關(guān)心電量電費(fèi)、停電信息的實(shí)際情況，通過電子渠道，為客戶提供實(shí)時(shí)電量查詢、電費(fèi)賬單查詢、停電信息查詢等功能。2016年上半年，國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司客戶查詢電費(fèi)的工單量和通過IVR查詢電費(fèi)的電話數(shù)分別同比下降37.21%和30.14%。目前仍針對(duì)客戶關(guān)心的問題提出相應(yīng)的解決措施。
以欠費(fèi)停復(fù)電為例，2013年1月至2016年9月，國(guó)網(wǎng)江蘇電力客戶共產(chǎn)生欠費(fèi)停復(fù)電工單近10萬張（含一次辦結(jié)工單），占工單總量的0.5%，反映的主要問題為未收到停電通知、復(fù)電不及時(shí)等。但是工作人員很“委屈”，對(duì)居民客戶，停電前7天會(huì)張貼停電通知書，但是由于種種原因，如客戶忘記繳費(fèi)、客戶沒看到通知書、通知書被風(fēng)刮走了、通知書被保潔人員撕掉等，造成客戶未及時(shí)繳費(fèi)，導(dǎo)致客戶停電。
那有沒有什么辦法，能在電費(fèi)產(chǎn)生的第一時(shí)間讓客戶知道、在發(fā)送停電通知的時(shí)候確保客戶能看到？江蘇電科院客戶服務(wù)中心互動(dòng)服務(wù)研究團(tuán)隊(duì)提出利用電子渠道，在電費(fèi)產(chǎn)生之后的不同階段，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)向客戶推送不同的消息，提醒客戶繳費(fèi)，避免因欠費(fèi)產(chǎn)生停電。
如某居民客戶為單月抄表客戶，9月份電費(fèi)于9月10日發(fā)行，可在電費(fèi)產(chǎn)生的當(dāng)天，通過電子渠道向客戶推送電費(fèi)賬單；9月26-30日，查詢客戶是否繳費(fèi)，若未繳費(fèi)，通過電子渠道向客戶推送繳費(fèi)提醒；10月26-30日，查詢客戶是否繳費(fèi)，若未繳費(fèi)，通過電子渠道向客戶推送停電提醒。通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)提醒客戶，確保客戶看到相關(guān)信息，及時(shí)繳費(fèi)。
目前該功能正在業(yè)務(wù)測(cè)試階段，預(yù)計(jì)將在12月底推出，幫助全省客戶及時(shí)繳費(fèi)。
電科院客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中，以客戶為導(dǎo)向，以提高客戶滿意度為目標(biāo)，站在客戶的角度開展創(chuàng)新，真心實(shí)意為客戶解決問題。后續(xù)將開發(fā)更多的功能模塊，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
