坐在誠(chéng)品的咖啡廳，忽然一把吉它和它的介紹吸引了我。Lee Guitar，2002年，李宗盛將自己完全放空后展開(kāi)全新的音樂(lè)旅程，Lee Guitar創(chuàng)立。李宗盛認(rèn)為，每一把吉它都有自己的“脾性”，所以他給自己的琴取名字分為兩個(gè)系列，一個(gè)叫“慎始”，一個(gè)叫“蟄伏”——在通往終點(diǎn)的道路上，誘惑和艱難一樣多，這時(shí)候需要沉下心，去“蟄伏”起來(lái)，不放棄，不忘初心，方得始終。
我端著拿鐵駐足在吉他前，被深深打動(dòng)……
2016年，是鴻聯(lián)九五呼叫中心的第十五個(gè)年頭，這一年呼叫中心的發(fā)展，近乎完美。
這一年，鴻聯(lián)九五呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為坐席總數(shù)超過(guò)10000席、從業(yè)人員接近15000人（其中中高層管理人員超過(guò)500人、儲(chǔ)備培養(yǎng)人才超過(guò)1200人）、業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋于全國(guó)近30個(gè)城市、業(yè)務(wù)種類和數(shù)量超過(guò)70個(gè)的亞太區(qū)最佳外包呼叫中心。
這一年，我們的業(yè)務(wù)格局日趨均衡。截止目前，我們的業(yè)務(wù)種類包括了：呼出外包業(yè)務(wù)、呼入外包業(yè)務(wù)、消費(fèi)金融外包業(yè)務(wù)、呼叫中心顧問(wèn)咨詢與培訓(xùn)、人力資源派遣業(yè)務(wù)、呼叫中心場(chǎng)地建設(shè)和呼叫系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等；我們的業(yè)務(wù)板塊包括了運(yùn)營(yíng)商、金融、保險(xiǎn)、政府熱線、互聯(lián)網(wǎng)、電商等多個(gè)領(lǐng)域的70多家合作伙伴，其中戰(zhàn)略合作伙伴包括了：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)人民銀行、中信銀行、招商銀行、光大銀行、平安銀行、渤海銀行、信誠(chéng)人壽、華安保險(xiǎn)、中國(guó)人保、阿里健康、萬(wàn)達(dá)電商、百度、去哪兒網(wǎng)、三星電子（中國(guó)）等。經(jīng)過(guò)幾年的努力，2016年，我們的業(yè)務(wù)格局日趨健康且逐漸填補(bǔ)了空白領(lǐng)域并加大了核心競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的占比，真正的實(shí)現(xiàn)了合理分配業(yè)務(wù)架構(gòu)、良性發(fā)展各業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)。
這一年，我們收獲了很多個(gè)第一名、第一次……
這一年，我們?cè)诩ち腋?jìng)爭(zhēng)中成功突圍，成為中國(guó)移動(dòng)在線公司首批外包合作伙伴，正式開(kāi)始與中移在線在共享經(jīng)濟(jì)下開(kāi)展全新的眾包模式。
這一年，我們?cè)诮K省移動(dòng)招標(biāo)項(xiàng)目中憑借專業(yè)運(yùn)營(yíng)的品牌口碑，從18家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拿下蘇州、無(wú)錫和南通三個(gè)項(xiàng)目，座席規(guī)模在短短5個(gè)月內(nèi)，由不足80人擴(kuò)充到400人，為我們的華東業(yè)務(wù)區(qū)域規(guī)模發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
這一年，我們?cè)诒姸喔?jìng)爭(zhēng)對(duì)手中披荊斬棘，率先成為招商銀行在消費(fèi)金融領(lǐng)域的首批外包商，為我們的金融業(yè)務(wù)服務(wù)版圖又下一城。
這一年，我們?cè)?0余家總行級(jí)別金融企業(yè)入駐的城市--合肥建立職場(chǎng)，完成了華中區(qū)域的銷售和業(yè)務(wù)布局，在短短30天時(shí)間內(nèi)完成了場(chǎng)地尋址和建設(shè)工作，并在4個(gè)月的時(shí)間內(nèi)培養(yǎng)組建成一支300人的電銷團(tuán)隊(duì)，各類KPI在其他外包商對(duì)標(biāo)中一直位處第一。
這一年，我們深得股東信任，在短短的30天時(shí)間內(nèi)為阿里健康完成華南區(qū)職場(chǎng)布局，首批上線30人到一個(gè)月內(nèi)的150人，為APP及大藥房雙十一當(dāng)日斬獲近150萬(wàn)張訂單，創(chuàng)收近2000萬(wàn)。
這一年，我們第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)電商大促，為萬(wàn)達(dá)飛凡電商全面保障雙11業(yè)務(wù)高峰，從日常80名員工迅速集結(jié)資源，實(shí)現(xiàn)了雙11高峰接近400人全線支撐、人員到崗率達(dá)到99%、話務(wù)接起率達(dá)到99%的最好展現(xiàn)，完成了合作方近乎苛刻的應(yīng)急響應(yīng)能力的檢驗(yàn)。
這一年，我們的后端支撐團(tuán)隊(duì)不斷充實(shí)完善，我們有了運(yùn)營(yíng)管理中心“鴻眼云”監(jiān)控平臺(tái)的搭建與成熟應(yīng)用，讓全國(guó)各地的所有項(xiàng)目都可以在監(jiān)控監(jiān)督和支撐的環(huán)境中良性發(fā)展；我們有了培訓(xùn)發(fā)展中心的小試牛刀，給全國(guó)各地的各個(gè)層級(jí)的呼叫中心人員得以更多的培訓(xùn)與被培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓我們的專業(yè)講師代表鴻聯(lián)人站在了行業(yè)培訓(xùn)的大講臺(tái)；我們有了人力資源SSC平臺(tái)的建設(shè)到完善，讓我們的企業(yè)、團(tuán)隊(duì)、員工都在感受改革創(chuàng)新帶來(lái)的便利與溫暖。
……
十幾年前的我和我的初始團(tuán)隊(duì)，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)，我們會(huì)實(shí)現(xiàn)今天的一切，從來(lái)沒(méi)有。我們唯一的想法和做法就只有堅(jiān)持那份不怕失敗想要成功的、近乎偏執(zhí)的信念，一點(diǎn)一滴一步一個(gè)腳印的做好每一件事情，讓員工放心、讓合作伙伴放心、讓股東單位放心、讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心……
然而，世界在日新月異的變化，隨著互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)技術(shù)和社會(huì)化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，人們開(kāi)始樂(lè)于通過(guò)APP、微信等多渠道提出他們的訴求和意見(jiàn)，人們正在悄然改變的習(xí)慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來(lái)，也對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心、對(duì)于全媒體呼叫中心提出了更高的要求。我們，不再局限于做簡(jiǎn)單的話務(wù)服務(wù)，我們需要不斷涉足并深入在線服務(wù)的領(lǐng)域；我們，不再局限于人工質(zhì)檢的隨機(jī)抽檢與服務(wù)管控，我們需要不斷嘗試并感受新科技帶來(lái)的智能質(zhì)檢釋放產(chǎn)能的快感；我們，不再局限于單一渠道及產(chǎn)品的服務(wù)模式，我們需要不斷開(kāi)啟跨行業(yè)、跨地域、跨文化的跨界合作。而這一切的改變，也都在提醒我們不能自喜現(xiàn)在的成績(jī)，也在讓我們時(shí)刻警醒，不忘初心、努力前行！
不忘初心的路上，我們需要更加重視流程優(yōu)化與再造。每一年，我們的“121體系”流程再造，從五大維度121個(gè)節(jié)點(diǎn)的回溯優(yōu)化，讓我們的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)手冊(cè)更全面，讓我們的管理團(tuán)隊(duì)能夠在這樣的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)下自信、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)。
不忘初心的路上，我們需要建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制以鑄煉卓越團(tuán)隊(duì)。呼叫中心的管理人才，永遠(yuǎn)逃不掉沉淀與積累這樣的過(guò)程，沒(méi)有人可以在毫無(wú)經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)的條件下一蹴而就成為卓越的管理者，這一年，全新啟動(dòng)的培訓(xùn)發(fā)展工作再一次讓我們近千名管理人員、儲(chǔ)備管理人員得以持續(xù)充電，并不斷學(xué)會(huì)反思體會(huì)持續(xù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣養(yǎng)成對(duì)于自身能力提升是多么的彌足珍貴。
不忘初心的路上，我們明白了共促行業(yè)良性發(fā)展的責(zé)任，讓同處在呼叫中心行業(yè)的我們學(xué)會(huì)了共生共長(zhǎng)。市場(chǎng)很大，機(jī)會(huì)很多，那些曾經(jīng)相愛(ài)相殺的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們，也在激勵(lì)我們不斷前進(jìn)，我們也在謙虛的學(xué)會(huì)相互學(xué)習(xí)和交流，從曾經(jīng)單純的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成某種意義上的合作伙伴、良師益友。
不忘初心的路上，我們需要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，我們學(xué)會(huì)走出去，到需要我們的貧困小學(xué)里，到需要我們的殘疾人群體里，甚至嘗試搭建更好的作業(yè)平臺(tái)讓他們得以獨(dú)立的工作而堅(jiān)定他們的自信，用我們可能仍是微薄的力量為他們創(chuàng)造更好的未來(lái)。
不忘初心的路上，我們需要繼續(xù)戒驕戒躁，不為現(xiàn)在的全國(guó)規(guī)模布局而自滿，不為愈加豐富的業(yè)務(wù)版圖而驕傲，盛世背后往往隱藏著危機(jī)，驕傲背后總是忽略了自省，如同“蟄伏”這把吉他，在通往終點(diǎn)的路上，我們除了不畏艱難，更要學(xué)會(huì)面對(duì)，學(xué)會(huì)自我認(rèn)知的提升，沉下心，慢慢走……
今年的征文，陸續(xù)征集、發(fā)布在我們的企業(yè)內(nèi)部微信平臺(tái)“麥子兄弟”上，我看到了剛剛?cè)肼殐蓚�(gè)月就勇敢追逐市場(chǎng)銷售的美少女戰(zhàn)士，看到了追隨我們十多年的很多同事的催淚的成長(zhǎng)歷程回顧，看到了臨危受命收拾行囊遠(yuǎn)派異地職場(chǎng)的年輕爸爸的取與舍的艱辛和義無(wú)反顧的決心，看到了年近半百的老大姐依然拿出當(dāng)年穿著背帶褲初入職時(shí)的工作干勁，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)在一個(gè)又一個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)，帶回一個(gè)又一個(gè)她自己都想象不到的銷售成果和業(yè)績(jī)，看到了為了滿足合作方和我們自身的對(duì)于“人人人”的需求而夜以繼日出現(xiàn)在各大院校的招聘專場(chǎng)上的人才業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的同事和我們的招聘團(tuán)隊(duì)，看到了為了拿下我們必須要拿下的投標(biāo)，凌晨?jī)牲c(diǎn)在老公的陪伴下還在公司加班的懷孕六個(gè)月的市場(chǎng)部的“女漢子”，看到了培訓(xùn)發(fā)展中心的成立之初的各種曲折與不易和后來(lái)的隆重亮相，看到了在我苛刻要求下不斷成長(zhǎng)和刷新自己各種潛能的她和她的“八大金剛“的各種成功與失敗的淚水，也看到了各個(gè)后臺(tái)支撐部門幕后英雄的很多很多付出……也因?yàn)橛心銈儯羞@樣的團(tuán)隊(duì)，讓我時(shí)刻告誡自己身上的責(zé)任和那份近乎偏執(zhí)的情懷與堅(jiān)持！
過(guò)往的十多天的時(shí)間里，我一直在外面出差，手機(jī)上N個(gè)微信群里每天都在閃著，無(wú)論周末還是夜晚，有投標(biāo)的群、有項(xiàng)目啟動(dòng)的群、有成立合資公司的群、有通報(bào)每天銷售業(yè)績(jī)的群等等。我應(yīng)該慶幸，我在與不在公司，所有人都在為了同一個(gè)目標(biāo)而共同努力著，毫無(wú)怨言。我應(yīng)該自信，有這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，彌足珍貴的保留著那份呼叫中心成立當(dāng)初的初心，無(wú)論前行的路上遇到了多大的阻礙和挫敗，依舊堅(jiān)持那份最初的信念，百煉仍要成鋼、九死依舊無(wú)悔的執(zhí)著，我們?cè)鯐?huì)不走向一個(gè)又一個(gè)成功？
不忘初心，砥礪前行，2017，我們來(lái)了。
