以平均每個(gè)訂單每天兩次咨詢量計(jì)算，今年“雙11”6.57億訂單一天產(chǎn)生的咨詢量就是13.14億次。如果單純通過人工客服，平均每人每天處理50次詢問，雙11背后的客服團(tuán)隊(duì)為2600萬人(次)，相當(dāng)于上海市人口總和。
客服的本質(zhì)是什么?提高效率、提升客戶滿意度是基本要求，促成銷售、提升轉(zhuǎn)化率才是最終目的。小能科技是一家云客服解決方案服務(wù)商，“把最佳的客戶分配給最佳的客服”是小能的服務(wù)理念，目前中國(guó)TOP100消費(fèi)品牌中，超過70%都選擇了小能。
雙11期間，阿里云為小能科技提供技術(shù)支持，應(yīng)對(duì)高并發(fā)、大流量的業(yè)務(wù)需求，保證平臺(tái)穩(wěn)定順暢使用，為超過5000家客戶提供了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。日均響應(yīng)在線咨詢量超過1000萬次，是平時(shí)的3倍以上，并發(fā)咨詢峰值達(dá)到85萬次，銷售轉(zhuǎn)化率更是由平時(shí)的20%提升到40%以上。
小能科技創(chuàng)始人兼CEO緱斌濤表示：“小能的核心業(yè)務(wù)在于，幫助客戶處理并挖掘巨大數(shù)據(jù)量的同時(shí)，激發(fā)背后無限的價(jià)值。小能訂單轉(zhuǎn)化率可以做到20%到30%，甚至雙11期間的40%，與其他同類公司3%-5%的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)相比完全不在同一個(gè)量級(jí)上。”
雙11前夕，小能科技成立了“雙11保障小組”提前籌備，迎接軟件行業(yè)的“雙11大戰(zhàn)”。通過彈性擴(kuò)容升級(jí)阿里云的資源配置，服務(wù)器擴(kuò)容20%，應(yīng)對(duì)雙十一期間的高并發(fā)。核心服務(wù)在阿里云上實(shí)現(xiàn)了容災(zāi)方案，確保了服務(wù)的可用性和穩(wěn)定性。
“小能客服是基于大數(shù)據(jù)處理和分析的SaaS級(jí)產(chǎn)品，因?yàn)榘⒗镌频募軜?gòu)支撐，我們才能提供更加完善的數(shù)據(jù)來為所有客戶提供服務(wù)。”小能科技CTO馬力群表示，“依托阿里云全球完善的IT資源部署，小能構(gòu)建了北京、杭州、深圳等多個(gè)服務(wù)中心，確保在雙十一期間為顧客提供99.99%的電信級(jí)服務(wù)質(zhì)量”。
正如馬云在雙11晚會(huì)的演講中提到：“我們把阿里巴巴定位成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)體的建設(shè)者、參與者和運(yùn)營(yíng)者，我們只是有幸參與了這個(gè)經(jīng)濟(jì)體的建設(shè)，把我們擁有的一切普惠化，分享我們的技術(shù)，共同來促進(jìn)新商業(yè)文明的建設(shè)。”云計(jì)算作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新技術(shù)、新能源，技術(shù)普惠化意義深遠(yuǎn)。小能科技與阿里云的合作由來已久，從最初的物理機(jī)房到全面上云，將客服行業(yè)從傳統(tǒng)的人力密集型向智慧密集型轉(zhuǎn)變。節(jié)省下來的硬件成本和人力資源，轉(zhuǎn)化成了業(yè)界最全、最智能的在線客服解決方案。
雙11期間，借助阿里云刷新自身業(yè)務(wù)記錄的遠(yuǎn)不止小能科技一家，阿里云用在線服務(wù)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)提供計(jì)算資源，幫助各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)了“極限挑戰(zhàn)”。生態(tài)合力與普惠科技，創(chuàng)造了更多新業(yè)務(wù)、新機(jī)遇。
據(jù)悉，阿里云雙11全天銷售收入超過1.9億元，相當(dāng)于24小時(shí)賣空一座超大規(guī)模的數(shù)據(jù)中心，為數(shù)萬家企業(yè)節(jié)省超過11億元的IT成本。
