呼叫中心是企業(yè)利用計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，通過(guò)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)，為客戶提供快速、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)咨詢、受理和投訴等服務(wù)的交互式服務(wù)系統(tǒng)。隨著近幾年技術(shù)的迅速發(fā)展和客戶需求的多元化，呼叫中心技術(shù)從人工熱線電話、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答發(fā)展到采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移的全面呼叫服務(wù)，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)的需求也隨之迅速上升。為滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，大多數(shù)企業(yè)通常會(huì)增加系統(tǒng)設(shè)備和座席數(shù)量，然而系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大往往導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的失控。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在呼叫中心的成本構(gòu)成中，技術(shù)設(shè)備及相關(guān)管理費(fèi)用支出占整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%，而運(yùn)營(yíng)成本（含人員、系統(tǒng)升級(jí)改造方面的成本）卻占整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)周期成本總額的60%。因此，面對(duì)不斷增長(zhǎng)的用戶服務(wù)需求，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本比單純擴(kuò)大系統(tǒng)規(guī)模更有實(shí)際意義。
東進(jìn)公司認(rèn)為，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本的關(guān)鍵是在保證滿足客戶服務(wù)需求的前提下，有效地降低客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求業(yè)務(wù)量（如非必要來(lái)話量、客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)等）。因?yàn)闊o(wú)論是公司付費(fèi)還是客戶付費(fèi)，呼叫中心的來(lái)話業(yè)務(wù)量決定了電話線路端口數(shù)、客戶服務(wù)代表和設(shè)備數(shù)目。降低客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求業(yè)務(wù)量除了通過(guò)培訓(xùn)提高服務(wù)代表技能外，改進(jìn)處理流程和采用低成本溝通渠道是相當(dāng)有效的兩個(gè)措施。
改進(jìn)處理流程能有效降低客戶平均等待時(shí)長(zhǎng)，客戶在一個(gè)通話周期的過(guò)程如下圖所示，在自動(dòng)語(yǔ)音語(yǔ)交互（IVR）和排隊(duì)（ACD）階段，呼叫中心完成客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別和座席分配等操作以幫助客戶服務(wù)人員快速服務(wù)，而這段時(shí)間約占總通話時(shí)間的1/3，為盡量減少這段時(shí)間，如果將客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別等操作方在客戶接入呼叫中心系統(tǒng)之前完成，就能大大減少客戶的平均等待時(shí)長(zhǎng)。
采用低成本的溝通渠道是建立在日益成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的，將VoIP、IM、E-mail、IP傳真、統(tǒng)一消息等手段引入呼叫中心使得企業(yè)與客戶的溝通變得標(biāo)準(zhǔn)、靈活、開放和低成本，大幅度降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率，更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，越來(lái)越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)查詢企業(yè)產(chǎn)品，接受企業(yè)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)在呼叫中心的應(yīng)用將改變以電話為中心的服務(wù)模式，真正使呼叫中心成為以客戶為中心的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
東進(jìn)統(tǒng)一呼叫中心解決方案通過(guò)改進(jìn)處理流程和采用低成本的溝通渠道，為降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率提供平臺(tái)保障。
二、東進(jìn)統(tǒng)一呼叫中心解決方案
相對(duì)于傳統(tǒng)以PSTN網(wǎng)接入的呼叫中心，東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心增加了系統(tǒng)與Internet的接入，將原來(lái)由IVR完成的操作通過(guò)Web頁(yè)面上的流程實(shí)現(xiàn)，這樣用戶通過(guò)下拉菜單、簡(jiǎn)單填寫、點(diǎn)擊按鈕等操作完成客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)識(shí)別等操作，這些流程完成后，通過(guò)VoIP對(duì)呼叫中心呼入，由呼叫中心對(duì)呼入進(jìn)行受理，再按照相應(yīng)的原則分配到座席，座席再作相應(yīng)的應(yīng)答和處理，從而為客戶提供了一個(gè)通過(guò)Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑，把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心，它向客戶提供一個(gè)可訪問(wèn)的Web站點(diǎn)，使得呼叫中心從“撥叫到交談（Dial to Talk）”發(fā)展到“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”，通過(guò)Internet可以提供IP電話語(yǔ)音呼叫、Call Back、IP傳真、IM、E-mail等功能，擴(kuò)展了通信渠道，一方面用戶可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)接入到呼叫中心，另一方面企業(yè)能夠向更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)資源，而且由于這些資源的價(jià)格相對(duì)傳統(tǒng)通信便宜，使企業(yè)為客戶提供全國(guó)、乃至于全球服務(wù)成為可能，提高了企業(yè)客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如圖所示：
東進(jìn)融合呼叫中心平臺(tái)和VoIP服務(wù)器是東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音傳輸?shù)暮诵模瑢?shí)現(xiàn)方式有基于H.323或SIP協(xié)議的通信軟件或硬件，也可以利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信工具完成，如Skype等。H.323和SIP協(xié)議是分別由ITU和IETF制定的在無(wú)服務(wù)質(zhì)量保證的分組網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)多媒體通信的協(xié)議及其規(guī)程，為L(zhǎng)AN、Intranet和Internet上的語(yǔ)音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證；Skype是目前用戶最多的Internet語(yǔ)音通信工具，具有通信質(zhì)量好、覆蓋范圍廣的特點(diǎn)，能提供低成本的語(yǔ)音通信。
Web服務(wù)器為客戶提供訪問(wèn)的Internet門戶，將Web頁(yè)面點(diǎn)擊引導(dǎo)到呼叫中心平臺(tái)統(tǒng)一排隊(duì)。
對(duì)于已經(jīng)建有呼叫中心的企業(yè)，可通過(guò)東進(jìn)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與Internet的連接，網(wǎng)關(guān)通過(guò)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行信令解析和媒體處理將呼入呼叫中心的IP電話轉(zhuǎn)化為模擬電話，和PSTN電話一同通過(guò)ACD交換機(jī)接入座席。如下圖所示：
三、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心功能介紹
1、Click to Talk
當(dāng)客戶訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語(yǔ)音交流時(shí)，點(diǎn)擊“Callme”按鈕，如果客戶是第一次使用此功能，客戶終端會(huì)自動(dòng)下載一個(gè)服務(wù)程序（對(duì)于Skype方式，會(huì)自動(dòng)下載Skype軟件），并啟動(dòng)服務(wù)窗口，用戶通過(guò)此窗口即可與呼叫中心進(jìn)行交互，座席也將從服務(wù)器下載一個(gè)服務(wù)程序和用戶進(jìn)行交互，并可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席。
2、Call Back
對(duì)于單向收費(fèi)或接聽包月的電話用戶，Call Back功能比較適合，用戶在訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員語(yǔ)音交流時(shí)，點(diǎn)擊“Callme”按鈕，頁(yè)面彈出對(duì)話框，提示用戶輸入電話號(hào)碼，用戶輸入自己的電話號(hào)碼，點(diǎn)擊確定后，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)用戶的話機(jī)進(jìn)行外呼，用戶摘機(jī)后便接入到呼叫中心，與呼叫中心進(jìn)行交互。對(duì)用戶話機(jī)的外呼也可以通過(guò)虛擬運(yùn)營(yíng)商的回?fù)芷脚_(tái)完成。
3、IM
當(dāng)客戶訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站，需要與企業(yè)客戶服務(wù)人員進(jìn)行文字交流時(shí)，可點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的“Chat”按鈕，啟動(dòng)一個(gè)IM服務(wù)窗口，通過(guò)該窗口實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)人員的即時(shí)文字交流。
4、其它
通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置相應(yīng)的按鈕，可實(shí)現(xiàn)E-mail、IP傳真等服務(wù)，方便用戶以各種方式與企業(yè)進(jìn)行交互。
四、東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的其它應(yīng)用
東進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心不僅可用于企業(yè)的客戶服務(wù)，而且可以與企業(yè)的其它業(yè)務(wù)相結(jié)合，更加完善當(dāng)前的業(yè)務(wù)方式。
1、電子商務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及，類似于淘寶網(wǎng)、ebay等電子商務(wù)企業(yè)越來(lái)越多，電子商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建了買賣雙方進(jìn)行交易的橋梁，網(wǎng)購(gòu)用戶一般通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上商品的文字、圖片來(lái)確定自己是否購(gòu)買，實(shí)際上買家可能更需要通過(guò)與賣家的進(jìn)一步交流來(lái)判斷自己是否購(gòu)買。為此，電子商務(wù)企業(yè)可在商品圖片旁增加實(shí)時(shí)通信按鈕，如“Call me”或“Chat me”等，只要買賣雙方都在線，就可通過(guò)語(yǔ)音、文字進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，增加了商品成交的機(jī)率。實(shí)時(shí)通信功能促進(jìn)了買賣雙方的網(wǎng)上交流，增加了賣家的網(wǎng)上宣傳機(jī)會(huì)，推動(dòng)了電子商務(wù)的發(fā)展。
2、搜索引擎。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在傳統(tǒng)的搜索引擎中，用戶平均要花費(fèi)11分鐘才能找到自己需要的信息，同時(shí)還必須過(guò)濾掉其中夾雜的大量無(wú)關(guān)的內(nèi)容，而能進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的搜索引擎與傳統(tǒng)搜索引擎最大的不同是，實(shí)時(shí)交互的搜索引擎加入了實(shí)時(shí)的人工互動(dòng)幫助服務(wù)。在輸入關(guān)鍵詞后，在頁(yè)面上會(huì)出現(xiàn)一個(gè)即時(shí)信息對(duì)話框，通過(guò)對(duì)話框，用戶可與有經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音或文字交流，獲得更好的幫助。搜索引擎企業(yè)通過(guò)建立一個(gè)線上社區(qū)，聚集在在各行業(yè)有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人士，向用戶提供幫助，并更具用戶對(duì)他們的滿意程度給予相應(yīng)的報(bào)酬。實(shí)時(shí)交互搜索引擎最大限度地發(fā)揮人腦智能的力量，是人機(jī)智能的結(jié)合體，實(shí)現(xiàn)搜索的社會(huì)化，進(jìn)而聚集更多的搜索用戶和專業(yè)人士，推動(dòng)搜索引擎業(yè)務(wù)的發(fā)展。
