不過，現(xiàn)有客服服務存在不少問題，例如模式單一、不能7*24小時提供客服；用戶活躍高峰期，咨詢量的迅速猛增，用戶信息處理分散，導致用戶需要長時間排隊無應答。除此之外，隨著PC網(wǎng)頁、手機端網(wǎng)頁、APP、微信等各種客服渠道接入方式越來越多，對客服人員及客服管理者都提出了更高要求和標準；客服知識更新快，客服解答話術標準化等問題，也讓企業(yè)客服服務的成本越來越高。如果讓客服更高效運行成為企業(yè)亟待解決的難題。
近日，百度宣布正式推出其夜鶯智能客服（yunkefu.baidu.com），致力于為企業(yè)打造即時、高效、智能的優(yōu)質客戶服務，降低企業(yè)客服成本，提升客服效率，為用戶提供更好的客服體驗。目前，百度夜鶯已服務百度糯米、外賣、地圖、教育、醫(yī)療等眾多產(chǎn)品線，由機器人解決80%的高頻重復性問題，整體提高客服效能，并在電商、金融、教育、醫(yī)療等多個行業(yè)都有成功案例。
不同于其他在線客服，百度夜鶯基于百度人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等技術，為企業(yè)提供AI+人工的客戶服務解決方案，涵蓋售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)。
用戶意圖理解：語義分析、多輪交互、行為預測
基于百度前沿的AI技術，具備精準的語義分析、意圖理解能力，在明確用戶意圖的基礎上，使用搜索引擎技術能像人一樣自然的與用戶交互，快速解決用戶問題。
自主學習
依托于百度大量的問答數(shù)據(jù)，通過機器學習算法識別出企業(yè)通用語料，為客戶提供標準通用的知識庫，通過持續(xù)挖掘用戶與機器人/客服的歷史會話進行自助學習，基于這些數(shù)據(jù)優(yōu)化訓練機器人專有模型，不斷提高機器人解決問題的能力。
人機協(xié)同：機器人與人工客服相互輔助
百度夜鶯機器人能7*24小時全天候在線服務，精準答復、多輪引導、智能預測，可解答80%以上的用戶咨詢，有效減少人工客服壓力，并且可以智能分配、人機協(xié)同，當機器人無法回答問題時，可由人工客服接入，根據(jù)對話歷史持續(xù)提供服務；在人工客服會話時，可以根據(jù)用戶的問題，一鍵獲取答案，供人工選擇回復。
語音識別：用戶溝通更輕松
隨著移動設備的普及，和用戶使用語音交流的習慣養(yǎng)成，用戶在咨詢時會很自然通過語音的方式咨詢，語音識別功能可以自動將語音轉換為文本，讓用戶與機器人/客服輕松自然的進行交互。
商業(yè)洞察
在海量的用戶問題中，通過提取系統(tǒng)業(yè)務核心詞，然后對業(yè)務核心詞下用戶問題聚類統(tǒng)計，最后為聚類問題簇提取標簽。當業(yè)務復雜時可多次聚類，明確用戶關鍵問題，了解用戶核心訴求，更快更準的把握時機，全面保障用戶的優(yōu)質服務體驗。
多渠道匯聚客服工作臺、實時監(jiān)控管理
將PC網(wǎng)頁、手機端網(wǎng)頁、APP、微信等渠道整合在一個客服工作臺處理所有用戶問題，并通過語音、圖片、文字、表情等多種溝通方式交流、提高工作效率，降低企業(yè)成本。同時用戶的多樣化需求和客服人員的績效考核也可以在平臺上清晰呈現(xiàn)及實時監(jiān)測、管理。
百度夜鶯首先在百度旗下的多業(yè)務中進行部署，在糯米，PC、APP、微信引入夜鶯后，為用戶帶來優(yōu)質高效的服務體驗，人日均接待用戶量為電話客服的4倍，其中機器人解決問題占在線渠道總量的一半；在外賣，時效性最為關鍵，引入夜鶯智能機器人后，毫秒級響應，7*24h守候用戶，保證極速響應客戶咨詢，智能機器人日均接待用戶量為在線客服總量的19倍，在金融，錢包、信貸等多個產(chǎn)品都在產(chǎn)品發(fā)展的初期，特別需要收集用戶的聲音，挖掘有效的產(chǎn)品優(yōu)化價值點，引入夜鶯后，在線客服接待用戶量增速明顯，基于30萬量級數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為產(chǎn)品提供全面可靠的可視化報表，讓產(chǎn)品真正了解用戶。
