呼出型一般以盈利為主，進(jìn)行電話銷售與市場營銷，是企業(yè)的業(yè)務(wù)中心與利潤中心。
而呼入型呼叫中心的則以服務(wù)為主，主要作用是接聽來電，提供相應(yīng)的服務(wù)與支持，例如保險領(lǐng)域的電話理賠中心、IT領(lǐng)域的技術(shù)支持中心、應(yīng)急領(lǐng)域中我國的110、美國的911等。近日，在美國圣地亞哥地區(qū)的警察局對自己的911呼叫中心進(jìn)行升級，目前撥打911的平均等待時間已經(jīng)降至5秒。
據(jù)悉，圣地亞哥警局此次對呼叫中心進(jìn)行升級是由于此前有個嬰兒被狗咬傷，但是嬰兒父親撥打911緊急電話后沒有接線員接聽，后來該名嬰兒不幸死亡。
目前，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從單純的電話營銷中心向集成了計算機(jī)通信功能的綜合型呼叫中心轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)、電話、計算機(jī)已經(jīng)成了如今呼叫中心進(jìn)行服務(wù)與營銷的必備媒介。
在這種形勢下，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)形態(tài)也日漸完善，目前已經(jīng)形成了基礎(chǔ)的設(shè)備供應(yīng)、軟件以及系統(tǒng)集成、外包運(yùn)營、呼叫人員培訓(xùn)等多個細(xì)分環(huán)節(jié)。但是從我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前發(fā)展的狀況來看，還存在著許多市場空白，相關(guān)行業(yè)組織仍舊沒有確立，并且，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部在服務(wù)、培訓(xùn)、技術(shù)、運(yùn)營等方面的合作與交流并不夠完善，各個環(huán)節(jié)的盈利能力還有待提高。
據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《呼叫中心行業(yè)報告》的統(tǒng)計，近年來我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，預(yù)計今年將會超過1000億元。
圖表：呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模及預(yù)測(單位：億元)
資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，將會有越來越多的企業(yè)意識到呼叫中心在開發(fā)業(yè)務(wù)、進(jìn)行客戶管理方面的巨大作用，因此在下一階段，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的資金流入將會加速。并且隨著專業(yè)分工的明確，呼叫中心也開始向外包服務(wù)、系統(tǒng)集成、咨詢等這幾個方向演變。
另外，呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)營者在進(jìn)行市場開拓時，依舊停留在價格競爭層面，未能很好的做到了解行業(yè)的實(shí)際情況、從客戶企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，未能實(shí)現(xiàn)客戶企業(yè)與消費(fèi)者的有效交互。具體到細(xì)分領(lǐng)域上，就是各個行業(yè)的呼叫中心建設(shè)千篇一律，例如保險與金融行業(yè)的呼叫中心建設(shè)就存在著極高的相似性，并不利于呼叫中心使用者開展業(yè)務(wù)
