后SaaS時代，CRM巨頭橫評

　　2015年迎來了企業(yè)級SaaS的風(fēng)口，大家都在對比美國SaaS市場，分析出目前中國市場還有極大的空間，隨之大量的資本開始涌入這個市場。應(yīng)該來講現(xiàn)在中國市場已經(jīng)進(jìn)入了后SaaS時代，2015年底到2016年初，整個行業(yè)都籠罩在融資熱浪中，鋪天蓋地的廣告讓更多人了解到CRM這個行業(yè)，CRM又名客戶關(guān)系管理，是一款企業(yè)級管理軟件，不同于快消品，它的用戶體驗和實施周期相對比較長，是一個需要產(chǎn)品先行的行業(yè)，所以幾輪血拼之后目前是幾大巨頭鼎力的局面，筆者整理了當(dāng)前CRM市場幾大巨頭，包括：銷售易、XTools、紛享銷客和紅圈釘釘。

　　銷售易1.0版本于2012年9月上線，2013年3月正式推出移動端APP，2014年11月推出企業(yè)版，2016年4月旗艦版和PaaS平臺發(fā)布。銷售易的口號是提倡讓銷售更容易。根據(jù)官網(wǎng)的產(chǎn)品介紹總共有四個版本，分別是：免費版、專業(yè)版、企業(yè)版和旗艦版，而免費版幾乎可以理解成是通訊錄+微信的管理，功能過于簡單不具備CRM軟件的功能，旗艦版屬于可定制的CRM版本。此文里我們以專業(yè)版和企業(yè)版為主要研究對象，包含了傳統(tǒng)CRM的客戶、聯(lián)系人、銷售機(jī)會、合同管理和報表等功能。收費標(biāo)準(zhǔn)分別是：

　　專業(yè)版，78每用戶每月，5用戶以上，2年起付

　　企業(yè)版，158每用戶每月，10用戶以上，按年付費

　　就產(chǎn)品而言，企業(yè)版比專業(yè)版復(fù)雜程度和功能上更多一些，產(chǎn)品界面非常簡潔，應(yīng)該來講銷售易本身提供的功能里包含了CRM業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報表兩個大的模塊，特色在于支持強(qiáng)大的自定義功能，從企業(yè)內(nèi)部流程的自定義設(shè)置到各大報表的自定義設(shè)置，當(dāng)然這個過程需要企業(yè)在實施系統(tǒng)的前期做比較多的工作，在實施難度上還是比較高的。不過對流程的自定義非常適合企業(yè)規(guī)模大，各個部門之間需求差異多，并且難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的情況，像是集團(tuán)公司規(guī)模的，銷售部、市場部甚至是不同級別的銷售部之間需求和流程都有各自的差異性存在，這種情況下就非常適合采用銷售易這樣的自定義比較強(qiáng)的系統(tǒng)來進(jìn)行管理了。當(dāng)然，相對能給到的預(yù)算也是比較高的，畢竟無論是財力還是人力的投入成本都是不低的，針對于中小企業(yè)來講，這款產(chǎn)品一方面成本太高，另外一方面企業(yè)內(nèi)部也大多不具備相應(yīng)的實施人員，只是給銷售部提供一個管理客戶的工具來講相對不會是最佳方案。

　　就系統(tǒng)主界面來講，是以工作圈，工作日志為主，相應(yīng)的銷售目標(biāo)、商機(jī)或者是銷售漏斗等支持自定義的顯示功能，可以看出，工作圈的重點展現(xiàn)，跟我們上面提到的一致，它非常適合各個小團(tuán)隊間的工作協(xié)同，而不符合中小企業(yè)的業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的管理模式。

　　XTools成立于2004年，是國內(nèi)首家云端CRM服務(wù)商，2008年推出手機(jī)端版本。從2004到2016的12年間產(chǎn)品版本進(jìn)行多次升級迭代，筆者在其官網(wǎng)上看到的升級歷史：從開始CRM功能，到后面集成進(jìn)銷存、財務(wù)電子賬本、薪資管理，以及后面的CTI、打天下等功能�？吹某觯哼@個廠商比較專注做產(chǎn)品，而不是給融資人看報表。新發(fā)布的Plus版，主打：新3好+6項全能。

　　筆者注冊了試用體驗，發(fā)現(xiàn)無論是CRM軟件功能的強(qiáng)大性，還是復(fù)雜的進(jìn)銷存功能，Xtools都有完整的功能涵蓋，如果是一家中小規(guī)模的企業(yè)來講，這款產(chǎn)品在性價比方面有非常明顯的優(yōu)勢。一方面，從獲客開始的低成本線索采集（集客功能），到跟單過程的細(xì)致化管理，以及簽約后的老客戶維護(hù)各個環(huán)節(jié)都可以有效管理，如果是貿(mào)易型或者是涉及到實物產(chǎn)品銷售的企業(yè)來講，一套系統(tǒng)就足夠了，不用再單獨購買進(jìn)銷存軟件或者是其他營銷類軟件了。

　　其實，XTools的老版本上，這些功能群也都已經(jīng)存在了，只是在界面顯示上跟其他廠商的產(chǎn)品相比看起來比較復(fù)雜，畢竟功能太多了。Plus版著重在UI設(shè)計等方面做了優(yōu)化，這個版本的產(chǎn)品看起來界面更加的簡潔，說實話相對于其他廠商的產(chǎn)品，這個界面看上去更好懂，尤其是客戶生命周期圖，可以一眼看到開發(fā)客戶的流程以及快速的創(chuàng)建客戶和訂單信息，相信對于銷售來講，開發(fā)更多客戶、簽訂更多訂單以及業(yè)績提升是最最核心的吧。當(dāng)然了，PC和手機(jī)端的信息無縫鏈接，像是消息推送和任務(wù)推進(jìn)等功能更是非常棒！拋開工作圈或者是閑談不說，銷售的核心工作是做業(yè)務(wù)，所以把業(yè)務(wù)作為主界面的XTools在這個方面更適合銷售團(tuán)隊。

　　客戶畫像的提出，更是XToolsPlus版的一個亮點功能，以前我們熟悉的所謂客戶標(biāo)簽，基本是以電話等各種聯(lián)系方式為主，作為銷售人員來講，獲取客戶線索后需要得到客戶的業(yè)務(wù)標(biāo)簽才可以更好的跟單，把用戶畫像用于客戶業(yè)務(wù)特征的抽象提取，升華為銷售行為的有效性，為實現(xiàn)業(yè)績的快速增長提供了基礎(chǔ)的客戶分析跟進(jìn)工具。

　　紛享逍客創(chuàng)立于2011年底，沒有找到產(chǎn)品升級歷史，官網(wǎng)上唯一找到的是融資歷史，2012年7月A輪融資，2014年4月月銷售額突破100萬，想必產(chǎn)品應(yīng)該是在2013年左右推出的吧；紛享逍客提出的口號是“移動銷售管理專家”。

　　紛享銷客總共有三個版本，分別是：小微版1-15人、營銷管理企業(yè)版16人及以上、銷售管理營銷版。其中前兩個版本是基礎(chǔ)協(xié)同功能，不具備CRM功能。所以紛享銷客的CRM只有銷售管理營銷版一個版本，根據(jù)筆者親測，這個版本中連訂單應(yīng)收款管理都沒有，只有客戶聯(lián)系人管理和商機(jī)管理，甚至在訂單明細(xì)中都無法自動求和總金額。中間紛享銷客的產(chǎn)品定位還做過一次變更，之前提的是協(xié)同辦公，有點類似釘釘，今目標(biāo)等協(xié)同軟件，可以說是一個手機(jī)端的OA系統(tǒng)，后來修改為移動端的CRM產(chǎn)品，根據(jù)功能測試的結(jié)果來看，只是在協(xié)同辦公的基礎(chǔ)上增加了客戶管理的模塊而已，在CRM功能方面跟上面兩個廠商的產(chǎn)品差距還是比較大的。

　　紛享銷客，因為不同版本中是否有CRM模塊有差別，所以主界面是工作頁面，有點類似微博的顯示效果，左側(cè)菜單項主要是日志、任務(wù)、審批、通知等，中間核心區(qū)域則顯示了左側(cè)菜單項的數(shù)據(jù)日志，也就是混在一起，這個部分幾乎沒有關(guān)于業(yè)務(wù)推進(jìn)的數(shù)據(jù)（畢竟有些版本是不包含CRM模塊的），所以可以理解成紛享銷客的主界面主要是體現(xiàn)了簡單的協(xié)同辦公或者說是OA管理。

　　小編覺得如果是單純的想要協(xié)同用個免費的釘釘就好啦，畢竟這些功能在釘釘里都是有的，沒有必要花大價錢來用它（官網(wǎng)報價相對還是比較高的，每用戶每年高達(dá)800元），而CRM來看，功能又過于簡單，根據(jù)企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，小編建議優(yōu)先考慮上面提到的兩家廠商更加合適一些。

　　紅圈公司，原圖搜天下，2009年1月注冊成立，紅圈營銷V1.0在2009年10月發(fā)布并投入運(yùn)營。提供“紅圈營銷”移動銷售云服務(wù)軟件，解決企業(yè)銷售團(tuán)隊的拜訪計劃、客戶管理、溝通協(xié)同與數(shù)據(jù)報表方面的管理需求。后來基于快消、農(nóng)牧、醫(yī)藥、服裝與建材等各行業(yè)特點又開發(fā)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化模塊解決方案，也就是做了行業(yè)CRM插件�，F(xiàn)在的紅圈主要有三大類產(chǎn)品，分別是原有的紅圈營銷、紅圈通和后來與釘釘合作的紅圈釘釘。紅全通為自己研發(fā)的協(xié)同+紅圈營銷功能，跟紅圈釘釘功能上是重復(fù)的，下文重點分析一下紅圈釘釘這個產(chǎn)品。紅圈釘釘是2015年7月，紅圈與釘釘合作的一款產(chǎn)品，可以理解成是在釘釘?shù)膮f(xié)作平臺上添加了紅圈的應(yīng)用，目前有標(biāo)準(zhǔn)版和高級版兩個版本。

　　紅圈釘釘更加適合外勤行銷人員的管理，例如快消品的鋪貨管理等，在客戶信息管理方面重點關(guān)注的是地址位置的管理，人員到位自動識別地址添加到客戶信息中算是一個核心應(yīng)用，另外一個功能就是拜訪計劃，更關(guān)注于業(yè)務(wù)人員去了哪兒，客戶如何分布，業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場做了什么工作。關(guān)于客戶在地圖上的分布顯示是一個亮點，有點類似我們買房按照地圖找房源的效果。應(yīng)該來講在外勤鋪貨管理的銷售模型下，紅圈釘釘更加有優(yōu)勢，因為功能模塊少，所以需要業(yè)務(wù)人員操作的更加簡單，畢竟只需要錄入客戶名稱和手機(jī)號就好了，地址識別出來，也再沒有其他業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)了。外加了釘釘?shù)膮f(xié)同部分，也就是大部分軟件現(xiàn)在都有的審批、日志功能等。有一個弊端就是，針對低水平的外勤行銷人員在使用上可能簡單了，但是就業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理來講，缺失的太多，只是做了數(shù)據(jù)（行動位置）采集的功能，但是沒有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析功能，更高階的營銷功能完全體現(xiàn)不出來。及時是在高級版中也只是有簡單的訂單管理，針對銷售團(tuán)隊來講，僅僅知道員工去哪兒，客戶在哪兒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，畢竟團(tuán)隊盈利的提高才是核心和根本，在這個方面紅圈釘釘和其他CRM廠商的產(chǎn)品相比還是有很大的不足之處的。

　　類似：應(yīng)該來講以上四款產(chǎn)品都具備了不同程度的協(xié)同功能，比如考勤、溝通、審批等功能，尤其是紛享銷客和紅圈釘釘，本身就是做協(xié)同開始的。

　　區(qū)別：XTools的協(xié)同比較強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)觸發(fā)，銷售易、紛享和釘釘產(chǎn)品則更傾向于人員討論、溝通，像是工作圈之類的，特別是釘釘主打自由商務(wù)圈。其中：釘釘獨創(chuàng)的澡堂模式一直是該團(tuán)隊比較自豪的功能，也確實挺有趣，但是否確實能把閱后即焚的概念用于商務(wù)，這個在中國關(guān)系型銷售的環(huán)境中很不好講。另一家值得說的是Xtools的團(tuán)隊說，除了業(yè)務(wù)自動觸發(fā)消息，比如訂單已經(jīng)出庫該發(fā)貨之類的自動協(xié)作外，團(tuán)隊說還主推說話溝通，識別率很高，速度閃快；其中對團(tuán)隊內(nèi)人名的識別號稱神準(zhǔn)，筆者用趙葳這類不常見的名字居然也能識別出來，還蠻值得推薦的。

　　銷售易和XtoolsCRM都有非常詳細(xì)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表功能，都是基于系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)自動生成的，而紛享逍客中提供了簡單的回款和收入統(tǒng)計表，其他報表需要用戶自己創(chuàng)建，測試結(jié)果：一是無法系統(tǒng)有效列出所有報表清單，二是過程太過于復(fù)雜，需要企業(yè)有相關(guān)能力的人員配合實施才行。而紅圈釘釘?shù)膱蟊韯t主要是針對拜訪次數(shù)，人均拜訪數(shù)等數(shù)據(jù)的分析，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析較少。

　　作為最基礎(chǔ)的功能，目前所有的CRM中都有該功能，銷售易的日報可以自動匯總簽約回款數(shù)據(jù)，其他總結(jié)和計劃需要手動錄入；紛享銷客日報完全需要手動錄入；XToolsCRM的日報更符合銷售日常用，當(dāng)天的數(shù)據(jù)匯總成客觀數(shù)據(jù)，自己只需填寫主觀分析。

　　主要包含任務(wù)、審批、公告三大類，銷售易需要點擊消息提醒按鈕進(jìn)行查看、紛享銷客直接展示工作界面最上部，XTools展現(xiàn)在工作臺上半部分，還包含了相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的消息，比如發(fā)貨提醒、應(yīng)收款提醒等。

　　銷售易的任務(wù)在主界面只能顯示當(dāng)前需要執(zhí)行的任務(wù)，其他未來事項需要點擊展開查看，支持在創(chuàng)建任務(wù)的時候選擇參與人，并在任務(wù)下發(fā)起溝通，不過溝通沒有提醒；紛享銷客任務(wù)提醒在主界面，登錄系統(tǒng)的情況下有響鈴提醒，在最下方有提醒，但是關(guān)于任務(wù)如果要發(fā)起溝通，需要手動選擇人員，不支持自動的執(zhí)行人溝通；XTools的Plus版，任務(wù)提醒直接在主界面，同時有瀏覽器消息；紅圈釘釘?shù)臏贤üδ軇t完全是釘釘?shù)臏贤�模塊，并沒有做其他改造。

　　紅圈釘釘CRM關(guān)于客服電話沒有明確時間說明，其他三大廠商都提供7*24小時服務(wù)。從撥打體驗看：銷售易的客服負(fù)責(zé)收集信息，對于產(chǎn)品熟悉程度不夠，不知道是版本太多的原因還是什么，對功能了解不到位，遇到功能咨詢需要找銷售經(jīng)理回電。XTools的客服相對是最專業(yè)的，對產(chǎn)品功能熟悉，設(shè)置很細(xì)節(jié)的操作都比較了解。紛享銷客的客服對大概功能和版本有區(qū)分，細(xì)節(jié)部分不夠熟悉，電話指導(dǎo)操作有點勉強(qiáng)。紅圈的客服對產(chǎn)品相對比較熟悉，在具體模型應(yīng)用上還不夠熟練。

　　綜合分析各個廠商的產(chǎn)品后，不難看出，未來的CRM市場將逐漸分化為兩大構(gòu)成：一個是應(yīng)對巨型定制的銷售易，一個是專業(yè)中小企的XToolsCRM。銷售易傾向于走高端定制的路線，所以可能更加注重大單的開發(fā)和維護(hù)；而XTools從一開始的路線就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所以無論是從產(chǎn)品的功能方面來講還是從客服來看，都比較專注于為中小企業(yè)提供全套的銷售和業(yè)務(wù)管理方案。