“12345”接線員。
非緊急熱線由12345平臺受理
據(jù)市政務(wù)辦負(fù)責(zé)人介紹，廣州市政府熱線整合規(guī)劃，按照“先易后難、分步整合、穩(wěn)步推進(jìn)”的原則進(jìn)行。
今年9月，在整合完成市公安局9個部門24條熱線后，全市非緊急類熱線整合任務(wù)提前實(shí)現(xiàn)。整合后，市民撥打各單位服務(wù)熱線，轉(zhuǎn)由市政務(wù)辦12345平臺統(tǒng)一接聽，各單位不再接聽電話，均由“12345”統(tǒng)一號碼接聽，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)則辦理。
市政務(wù)辦成立了綜合協(xié)調(diào)組、業(yè)務(wù)保障組、信息保障組、運(yùn)營保障組四個專項(xiàng)小組，安排技術(shù)人員全程跟進(jìn)協(xié)調(diào)，確保熱線如期上線。并與職能部門協(xié)同配合，加強(qiáng)話務(wù)員崗前培訓(xùn)，對業(yè)務(wù)受理、崗前考核方面全程指導(dǎo)，提高話務(wù)員業(yè)務(wù)水平。
人員減少一半 話務(wù)量提高數(shù)倍
市政務(wù)辦介紹，在12345熱線整合之前，全市政府熱線共有話務(wù)座席近1000個，話務(wù)人員1000多人，話務(wù)資源較為分散，存在“號碼多難記、打不通難找、沒監(jiān)督難辦”等問題，部分熱線的接通率不足50%。通過整合，全市50個部門，72條服務(wù)專線會聚成“12345”一條熱線，話務(wù)座席和話務(wù)員人數(shù)比原來縮減了一半，話務(wù)量和接通率較之以前增加數(shù)倍，“用更少的錢，辦了更多的事”，政府資源配置得到優(yōu)化。
譬如公安熱線在整合前存在話務(wù)量大、涉及警種多、業(yè)務(wù)龐雜等特點(diǎn)。整合后，包括局長專線、出入境、戶政等9個單位的24條對外服務(wù)非緊急專線由12345一個號碼統(tǒng)一接聽，原先各警種負(fù)責(zé)服務(wù)專線電話的27名民警、41名員工可投入其他警務(wù)工作，減少了服務(wù)型電話的警力投入。
12345分流處理110事項(xiàng)12萬宗
廣州市此次整合政府服務(wù)熱線，還增加了部門間的協(xié)作、聯(lián)動，處置事件更加高效。整合后形成市、區(qū)兩級統(tǒng)一受理和分派調(diào)度、各職能部門歸口辦理和協(xié)同處置工作機(jī)制，解決了之前各部門孤立處置投訴舉報“部門散、處置慢、溝通難”等問題。水浸街、樹木倒塌和停電停水、井蓋缺失等突發(fā)事件，可以通過信息收集分析，及時發(fā)送預(yù)警。
特別突出的作用是減輕“110”負(fù)擔(dān)，據(jù)介紹，在“12345”整合前，大量“非緊急類”和“非警務(wù)求助”的電話占用了警力資源，影響緊急類警情的處理。整合后，通過建立110與12345的雙向聯(lián)動通道，對110接到的“非緊急類”和“非警務(wù)求助”的電話進(jìn)行分流，由12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)派相關(guān)部門進(jìn)行處理。
據(jù)統(tǒng)計，今年1-9月，12345共分流處理110接到的“非緊急類”和“非警務(wù)求助”事項(xiàng)12萬宗，6月起日均分流約600宗；12345分流至110的“緊急類警情”月均100宗。形成公安和政府服務(wù)共同參與非緊急求助警情聯(lián)動處置體系，減少非警務(wù)活動出警，減輕了出警負(fù)擔(dān)。
搞不清找哪個部門 12345幫你跑腿
過去很多市民遇到棘手問題，往往搞不清應(yīng)該向哪個部門反映投訴�，F(xiàn)在，這些煩惱沒有了，市民只需要撥打12345這一個號碼，就可以向政府表達(dá)各種訴求和意見建議，由工作人員進(jìn)行“跑腿”。剩下的轉(zhuǎn)派、辦理、督辦、滿意度回訪、歸檔等工作全部由熱線平臺統(tǒng)一跟蹤完成。
整合后，12345熱線實(shí)行話務(wù)“7×24”全年無間歇的統(tǒng)一接聽模式，通過建立話務(wù)日常保障、話務(wù)高峰應(yīng)急處置預(yù)案等機(jī)制，確保電話易打快接。今年1~9月共有389.76萬個電話呼入，日均呼入1.43萬個；接通373.79萬個，接通率95.90%。群眾對話務(wù)員滿意度達(dá)98%。
過去在廣州12345熱線整合前，各部門處理本部門收到的投訴舉報，停留在“案結(jié)事了”層面。熱線整合后，市民訴求受理、轉(zhuǎn)派、辦理、反饋、滿意度評價全流程納入12345政府服務(wù)平臺，統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。市民訴求辦結(jié)后，熱線受理中心通過熱線大數(shù)據(jù)分析，分析總結(jié)出區(qū)域存在的突出問題和周期性、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，發(fā)送各區(qū)和職能部門，為集中力量整治突出問題提供重要的參考依據(jù)。另一方面，問題整治好了，投訴舉報量也隨之下降，減輕了區(qū)政府和區(qū)屬職能部門處理投訴舉報的壓力，使得職能部門集中力量進(jìn)行監(jiān)管執(zhí)法。
熱線整合以來，共分析出寬帶消費(fèi)糾紛、勞動社保、噪音擾民、環(huán)保污染、托管教育等群眾反映強(qiáng)烈的問題60余類，部分熱點(diǎn)問題有望通過立法推動解決，12345熱線發(fā)揮出“反映政府治理和公共服務(wù)情況的晴雨表”的作用。
