“千語千尋”語音大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘，通過將呼叫中心中心座席與客戶的對(duì)話實(shí)時(shí)接入“千語千尋”系統(tǒng)的算法和模型，自動(dòng)將海量客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化索引，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索、篩選、聚類分析。有效幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、提升營(yíng)銷能力、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)提供策略支持。在金融、保險(xiǎn)、車聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的識(shí)別率為業(yè)內(nèi)領(lǐng)先，全文識(shí)別率可達(dá)85%以上，主要業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞識(shí)別率可達(dá)95%以上。并為用戶提供整體解決方案及定制服務(wù)。
系統(tǒng)特性（System Characteristic）
應(yīng)用價(jià)值（Value）
通過利用語音大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行挖掘，產(chǎn)生新的應(yīng)用方向，減輕運(yùn)營(yíng)壓力，是目前迫切需要解決的事情。
應(yīng)用場(chǎng)景：保險(xiǎn)、銀行、電商、運(yùn)營(yíng)商、政府、汽車（大數(shù)據(jù)方向）
客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)整體解決方案
目前金融、保險(xiǎn)、電商等行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)長(zhǎng)期飽受用戶流失率高、新增用戶發(fā)展緩慢、投訴風(fēng)險(xiǎn)等問題的困擾。商業(yè)化模式不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)提出了更高的要求，而呼叫中心作為對(duì)外信息聯(lián)通的工具，承載著客戶服務(wù)與電話營(yíng)銷的重要作用。這些信息中蘊(yùn)含著客戶偏好、社會(huì)關(guān)系、消費(fèi)習(xí)慣等重要信息。企業(yè)迫切需要對(duì)電銷錄音大數(shù)據(jù)開展分析提升精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，深挖價(jià)值，提高數(shù)據(jù)產(chǎn)能，定制出符合客戶需求的服務(wù)或產(chǎn)品。通過分析客戶流失原因，并實(shí)現(xiàn)坐席全面質(zhì)檢。提升客戶滿意度，提高營(yíng)銷能力
方案簡(jiǎn)介：
客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)整體解決方案利用語音分析技術(shù)，將呼叫中心語音通話轉(zhuǎn)化為文本信息，進(jìn)行關(guān)鍵詞抽取，通過對(duì)這些文本特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及專業(yè)化分析，可以有效幫助企業(yè)優(yōu)化呼叫中心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、提高數(shù)據(jù)利用率，自動(dòng)進(jìn)行趨勢(shì)熱點(diǎn)分析，深挖客戶需求，定位精準(zhǔn)營(yíng)銷。并有效進(jìn)行客戶流失預(yù)警分析，提前進(jìn)行挽留干預(yù)；聚類客戶行為。替代性人工質(zhì)檢，達(dá)到全量質(zhì)檢，有效提高質(zhì)檢效率降低質(zhì)檢成本。挖掘客戶投訴原因，優(yōu)化坐席服務(wù)水平，并進(jìn)行實(shí)時(shí)高危預(yù)警，提高客戶滿意度。
質(zhì)檢：全量質(zhì)檢，減少人力，提高效率
針對(duì)離線語音文件進(jìn)行文本轉(zhuǎn)化處理，按照呼叫中心服務(wù)規(guī)范對(duì)標(biāo)準(zhǔn)歡迎語、結(jié)束語、服務(wù)禁用語、服務(wù)意愿等做坐席通話進(jìn)行分析，自動(dòng)篩選出違規(guī)通話，針對(duì)坐席出現(xiàn)的違規(guī)通話專業(yè)度、準(zhǔn)確度進(jìn)行分析，并建立知識(shí)庫。機(jī)器替代人工質(zhì)檢，針對(duì)重復(fù)來電、超長(zhǎng)通話、超長(zhǎng)靜音進(jìn)行原因分析。支持100%全質(zhì)檢，質(zhì)檢率80%以上，質(zhì)檢效率明顯提升40%以上。
精準(zhǔn)營(yíng)銷：
支持對(duì)目標(biāo)用戶識(shí)別、用戶群細(xì)分、用戶行為分析并結(jié)合客戶歷史信息建立了預(yù)警模型，通過對(duì)營(yíng)銷效果的有效評(píng)估和對(duì)沉默用戶、高危用戶的主動(dòng)挽留維系降低客戶投訴率。通過挖掘有效價(jià)值，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶需求，并提供差異化和個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)化、精準(zhǔn)投放，最終將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)數(shù)據(jù)增值。優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，提升個(gè)人用戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)，盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升整體營(yíng)銷能力。
精細(xì)化管理：
通過可視化全景視圖分析，包含數(shù)據(jù)屬性、維度、關(guān)聯(lián)等提取運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫中的坐席通話量，根據(jù)不同時(shí)段、日期、周、月的話務(wù)情況，進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析；實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)功能，如服務(wù)水平、棄呼率、平均等待時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間等反映呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀況的指標(biāo)；統(tǒng)計(jì)監(jiān)控電話錄音的通過率，計(jì)算座席、小組、隊(duì)列的質(zhì)量監(jiān)控成績(jī)，可根據(jù)不同維度進(jìn)行結(jié)果的查詢和分析；通過統(tǒng)計(jì)IVR流程中各節(jié)點(diǎn)工作效率和水平，及時(shí)調(diào)整流程，縮短客戶從撥打服務(wù)電話到開始接受座席服務(wù)的時(shí)間，通過統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶的需求，以調(diào)整服務(wù)方向和服務(wù)策略，提高客戶的滿意度。
聲紋驗(yàn)證：
聲紋身份認(rèn)證系統(tǒng)主要功能是：對(duì)通話方的語音進(jìn)行聲紋登記及語音身份識(shí)別，金融領(lǐng)域，聲紋識(shí)別可以輔助驗(yàn)證用戶身份，提高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理的安全性。在保險(xiǎn)行領(lǐng)域，利用聲紋驗(yàn)證可以有效防止騙保、冒領(lǐng)等風(fēng)險(xiǎn)行為。司法領(lǐng)域輔助警方監(jiān)管社區(qū)矯正保外人員、鎖定目標(biāo)人員，有效進(jìn)行智能監(jiān)控，保護(hù)公民財(cái)產(chǎn)安全，提供最大安全保障。
方案優(yōu)勢(shì)：
通過將所有結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化（錄音數(shù)據(jù)、隨路數(shù)據(jù)）的數(shù)據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行整合化分析，打造所有數(shù)據(jù)的可視化分析，為運(yùn)營(yíng)中心各類人員提供基于客戶心聲的360度視圖。數(shù)據(jù)利用率達(dá)到100%；通過對(duì)所有錄音的自動(dòng)識(shí)別分析，各級(jí)質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、管理人員的工作效率提升16倍；通過對(duì)業(yè)務(wù)（話術(shù)）流程的改進(jìn)，使各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的成單轉(zhuǎn)化率提升10%；通過對(duì)坐席服務(wù)能力和業(yè)務(wù)能力的改善，使客戶流失率降低5%；通過超長(zhǎng)通話分析、重復(fù)來電分析、靜音時(shí)長(zhǎng)分析降低來電量和平均通話時(shí)長(zhǎng)，轉(zhuǎn)人工來電量降低3%，平均通話時(shí)長(zhǎng)降低10s左右。
