圖：中移在線服務有限公司江蘇分公司張立春總經(jīng)理
中移在線服務有限公司江蘇分公司長期致力于提高熱線運營效能、提供差異化客戶體驗、提升客戶滿意度，各項指標均居業(yè)內(nèi)領先水平。
張立春總經(jīng)理，江蘇省“五一”勞動獎章獲得者，曾任中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會副理事長，具備豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，其領導的呼叫中心連續(xù)多年多項成果獲得集團公司創(chuàng)新獎、“2006中國最佳呼叫中心”、“2009亞太最佳呼叫中心”；其創(chuàng)設的“呼叫中心管理淮安模式”被中國呼叫中心協(xié)會在行業(yè)內(nèi)廣泛推廣，2009年《客戶世界》雜志對“淮安模式”進行了連續(xù)5期專題報道。“PASD管理模式”成功入選2010年哈佛《商業(yè)評論》最佳管理實踐案例。
張立春總經(jīng)理認為服務工作的本質(zhì)應該是“創(chuàng)造推薦者”，通過服務使客戶充滿熱情地推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務，而客戶獲得滿意并不足以使其成為“推薦者”，創(chuàng)造推薦者的首要前提是企業(yè)的服務和產(chǎn)品必須能夠為客戶創(chuàng)造價值。以呼叫行業(yè)為例，20多年來，市場上涌現(xiàn)出許多專業(yè)的服務外包呼叫中心，卻一直沒有發(fā)展出一家上規(guī)模的品牌公司，其根本問題就是因為服務價值被低估，服務價值沒有顯性化，從而使外包服務業(yè)走向了低端，不能不說是服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大遺憾。
中移在線江蘇分公司作為服務價值探索的先行者，率先實踐NPS服務模式（Net Promoter Score，即凈推薦值），僅用1個月時間，試點組NPS值就提升了33.76個百分點，達到81.11%。NPS服務模式并不是對過去做法的簡單改善，而是從服務目標、理念、方法等方面的全面創(chuàng)新，摒棄了過去一以貫之的解決方案，克服了變革過程中的適應性障礙（不愿干）、技術性障礙（不會干）和制度性障礙（不能干）等重重困難，試點團隊經(jīng)過大量的心智培訓、技能訓練，鍛造了新的服務能力。
張立春總經(jīng)理作為本次MTA師資培訓的三位主講老師，其理論結(jié)合結(jié)合實際的精彩演講得到了參培教授們的熱烈好評和積極響應。中移在線的管理理念、方法和經(jīng)驗得到了教授們的高度認可，為全國旅游管理碩士專業(yè)學位的師資培養(yǎng)做出積極貢獻。
這次培訓由國務院學位辦全國旅游管理專業(yè)學位研究生教育指導委員會主辦，湖南師范大學旅游學院承辦，來自全國50多所高校的79名老師參加了培訓。目的是為了加強全國MTA院校核心課程教學與研究的師資培養(yǎng)，促進理論與實踐的聯(lián)系，切實提高全國MTA導師綜合能力。
