未經(jīng)授權(quán)絕不盲打推銷電話
隨著英語技能需求不斷提升，英語培訓(xùn)市場競爭激烈，個別培訓(xùn)機構(gòu)因管理不規(guī)范，存在盜買、盜用用戶信息的亂象。英語學(xué)習者對培訓(xùn)機構(gòu)電話營銷的體驗不佳，直接導(dǎo)致拒絕率高，預(yù)約成功率低。這樣的市場環(huán)境，一度也困擾著華爾街英語。
而論影響，Jady帶領(lǐng)的電話營銷呼叫中心可謂首當其沖。“作為高端英語培訓(xùn)的行業(yè)標桿，華爾街英語有自己的準則，那就是我們絕不會去花錢買客戶信息，更不會在沒有授權(quán)的情況下給客戶打電話騷擾。”
你的需求決定華爾街的服務(wù)
常有客人致電問詢?nèi)A爾街英語客服人員，自己學(xué)了十幾年英語還是啞巴英語，現(xiàn)在想自助出國游都發(fā)怵，跟酒店要個床單這么簡單的事就是不會說，非常懊惱�？头藛T就會從客戶的需要和實際情況入手，幫客戶理順“提高英語”四字之外的相關(guān)細節(jié)。“學(xué)英語，華爾街英語不主張用傳統(tǒng)那種學(xué)知識的方法來學(xué)，而是在母語般的環(huán)境中自然習得。我們?nèi)⑽牡沫h(huán)境、根據(jù)個人需求量體裁衣的課程、實用的一對一外教口語練習，能幫助你收獲流暢自如的生活英語”，Jady說。
很多來到培訓(xùn)中心的客人會發(fā)現(xiàn)，這里甚至連保安、清潔阿姨都會用英語接觸來客。“我們的學(xué)習環(huán)境嚴格遵守’No Chinese’(不講中文)，從一點一滴促使你由被動到主動使用英語交流。英語培訓(xùn)服務(wù)不是實體產(chǎn)品，不是一把按摩椅、一個手機。我們用鮮活案例來鼓勵客人來親身體驗華爾街的學(xué)習環(huán)境和學(xué)習方法，再做決定。”
客服人員接待的每一通電話，都是靠呼叫中心強大的系統(tǒng)來支撐。例如員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，由完善和常態(tài)化的培訓(xùn)系統(tǒng)來保證；員工與客人溝通的規(guī)范程度、答疑解惑的水準和客戶在電話那端的滿意程度，每一通電話都可以在客戶允許下錄音，并由質(zhì)量控制系統(tǒng)來實時的監(jiān)控和反饋。這就讓每一位打電話來咨詢的客戶，都能得到滿意的回復(fù)。北京的一位學(xué)員，就是經(jīng)過了雙方多次的電話溝通，從而對華爾街英語有了深入了解，最終報名了VIP課程，期間客服人員耐心的解答，像朋友一樣為他制定報名計劃、選課方案等，讓他了解到了華爾街英語的服務(wù)和專業(yè)性，學(xué)員也非常感謝華爾街英語客服人員專業(yè)耐心的服務(wù)和指引。
“華爾街英語對內(nèi)的口號是’Always Keep Changing’。現(xiàn)在除了電話，我們還開發(fā)了線上和微信平臺等即時便捷的客戶溝通渠道。在技術(shù)硬件和服務(wù)理念軟件上保持與時俱進，更好地圍繞客戶的需求服務(wù)”，Jady總結(jié)。
萬事開頭難？客服想你所想
那么，呼叫中心又是怎么做“售后”服務(wù)的呢？Jady介紹，新學(xué)員報名入學(xué)大約1個月，對華爾街英語的課程和服務(wù)有一定體驗后，TMK客服中心會隨機調(diào)查電話回訪，內(nèi)容涉及對華爾街的外教教課、學(xué)習顧問服務(wù)和中心環(huán)境等。了解他們的學(xué)習狀況。通過溝通，收集到學(xué)生的反饋意見，再轉(zhuǎn)給相關(guān)運營和教學(xué)服務(wù)部門跟進，共性的問題通過制度或者流程來改善，個性問題落實到教學(xué)服務(wù)團隊對應(yīng)的中心和SA幫助解決學(xué)生的具體問題。2016年初，呼叫中心接到了一個特別的電話，原有一個上海的學(xué)員，通過華爾街英語的幫助，順利拿到雅思高分，去國外留學(xué)后，特地致電華爾街英語，想感謝華爾街英語老師的幫助，也想對客服人員細致的跟進表示感謝。這個來自大洋彼岸的電話，就是對華爾街英語最大的肯定。
Jady介紹，公司很重視學(xué)員的體驗，除了TMK采取電話回訪的方式從總部對每個華爾街英語所在城市的學(xué)員抽樣回訪之外，其實各地區(qū)的華爾街英語培訓(xùn)中心運營部門也會更有針對性的學(xué)生問詢和意見反饋的環(huán)節(jié)。在中心，由于我們要求是全英文的，如果學(xué)生是survivor級別的語言水平，可能表達能力會有限，說不透，再加學(xué)員與老師面對面溝通，有時可能有不好意思說的問題，通過TMK總部的服務(wù)電話回訪就能讓他們暢所欲言，TMK相當于第三方介入聆聽客戶反饋，得到的信息也相對更真實。這樣的雙條線機制。既對各城市中心回訪是一個內(nèi)控和監(jiān)督，同時，通過標準化的問卷更加全面系統(tǒng)的了解這一階段的學(xué)員意見并能向管理層提出量化的數(shù)據(jù)報告。
電話營銷服務(wù)其實壓力還是很大，工作形式比較單一，而對待的客戶又是千變?nèi)f化的。從行業(yè)來講，TMK的人員流動性很大。但是在華爾街英語TMK可以說是個例外，Jady自信的說，我們的團隊建設(shè)、工作氛圍，以及制度、績效考核、培訓(xùn)與學(xué)習機會；最先進的客服系統(tǒng)支持等等，也只有在華爾街英語一步一步發(fā)展積累打造一支值得驕傲的核心團隊，這種DNA不是隨便獵頭挖兩個人就能copy的。
圖為Jady在華爾街英語度過入職12周年的“生日”
