——Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚
從銀行業(yè)客服與互聯(lián)網(wǎng)金融客服中心對(duì)比，看不斷升級(jí)的呼叫中心
自2013年開(kāi)始，每年7月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)都會(huì)定期發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告》。縱觀近幾年的報(bào)告，中國(guó)銀行業(yè)客服中心全渠道、智能化的特點(diǎn)越來(lái)越明顯。
2015年微信、微博、手機(jī)APP、遠(yuǎn)程視頻等服務(wù)渠道增幅明顯，其中覆蓋微信渠道的銀行業(yè)客服增幅91.3%，微博增幅100%。
（例:2015年客服中心多媒體渠道開(kāi)通情況）
此外，由于智能化提升，自助服務(wù)越來(lái)越成熟，在2015年，客服中心人力首次出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，減幅1%。主要原因在于大量業(yè)務(wù)被自助服務(wù)分流，人工服務(wù)則轉(zhuǎn)向復(fù)雜業(yè)務(wù)處理為重心。為了進(jìn)一步提升服務(wù)效率與質(zhì)量，大數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、云端化處理成為銀行業(yè)客服中心未來(lái)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要發(fā)展方向。
（例:2013-2015年銀行客戶中心人員減幅狀況）
相較于傳統(tǒng)金融行業(yè)，正在不斷成長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)金融在客服中心建設(shè)上又呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)：與銀行業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)金融的業(yè)務(wù)量處在高速成長(zhǎng)期，渠道主要集中在互聯(lián)網(wǎng)，并且存在坐席規(guī)模不可準(zhǔn)確預(yù)估，在活動(dòng)期間會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)猛增，閑時(shí)又回歸正常水平的情況。
為了幫助客戶迅速、低成本布局云端呼叫中心業(yè)務(wù)，彈性擴(kuò)展業(yè)務(wù)規(guī)模，助力傳統(tǒng)企業(yè)改變其建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶的使用體驗(yàn)，企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya聯(lián)合UCloud、容聯(lián)推出新一代云端呼叫中心解決方案——小A云。
“小A云”品牌形象
10月21日，Avaya大中國(guó)區(qū)副總裁兼CTO熊謝剛、UCloudCOO華琨、容聯(lián)云通訊聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO韓冬在“2016中國(guó)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)秋季（CIO）論壇暨第三屆大數(shù)據(jù)應(yīng)用峰會(huì)”上對(duì)“小A云”進(jìn)行了聯(lián)合發(fā)布。
（圖：Avaya、UCloud、容聯(lián)云通訊三方參與論壇并發(fā)布“小A云”）
Avaya大中國(guó)區(qū)副總裁兼CTO熊謝剛表示，目前的通訊市場(chǎng)已經(jīng)從傳統(tǒng)通訊的1.0時(shí)代進(jìn)入具有顯著互聯(lián)網(wǎng)特征的2.0時(shí)代，不管是Avaya還是整個(gè)市場(chǎng)都要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變并實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。“小A云“的推出也是正是基于通訊2.0時(shí)代的企業(yè)需求。
以小A云服務(wù)的某家互聯(lián)網(wǎng)金融公司為例，該公司面向300萬(wàn)用戶提供投資理財(cái)服務(wù)，其坐席量從2015年底的50坐席在今年迅速增長(zhǎng)至500坐席，并且預(yù)計(jì)將在2017年底，增加到1000坐席。這種增速水平對(duì)于一個(gè)沒(méi)有IT基礎(chǔ)設(shè)施儲(chǔ)備并且人力、時(shí)間成本相對(duì)有限的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，依靠傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)，難度太大。而處于窗口期、面臨爆發(fā)性增長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往都會(huì)遇到此類(lèi)問(wèn)題。
與傳統(tǒng)呼叫中心相比，“小A云“能夠借助云端優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)快速低成本搭建，提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，并可充分發(fā)揮海量數(shù)據(jù)的處理能力，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)一步發(fā)揮數(shù)據(jù)能量，有助于改進(jìn)產(chǎn)品及開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，將呼叫中心能量最大化。
以UCloud混合云為根基打造安全、穩(wěn)定“小A云”
本次發(fā)布的“小A云”是呼叫中心系統(tǒng)基于SaaS（軟件即服務(wù)）模式的一種部署方式。整體解決方案以“公有云+托管云”的混合云形式搭建在UCloud平臺(tái)上。
基于UCloud云平臺(tái)，“小A云”可以幫助客戶將現(xiàn)有本地部署的呼叫中心平滑遷移至云端，從而可實(shí)現(xiàn)呼叫中心上線周期縮短至2周，降低87%的一次性投入、55%的持續(xù)性投入，同時(shí)擁有隨時(shí)添加坐席，按需增減功能的特點(diǎn)，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代客戶對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求，為客戶的業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供技術(shù)創(chuàng)新支撐。
UCloud混合云解決方案兼具傳統(tǒng)IDC所具備的安全穩(wěn)定特性及公有云所具備的靈活性。UCloud位于全國(guó)的10+數(shù)據(jù)中心構(gòu)成的跨節(jié)點(diǎn)容災(zāi)環(huán)網(wǎng)，可以確保業(yè)務(wù)的最大可用性。全網(wǎng)800G的抗DDoS能力，強(qiáng)有力的安全策略和預(yù)警保障機(jī)制可保障“小A云”上的數(shù)據(jù)安全。
華琨認(rèn)為，到今天為止，云計(jì)算在IT支出領(lǐng)域的占比只有千分之五，但是未來(lái)五年這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)接近百分之十，而這個(gè)增長(zhǎng)將來(lái)自于傳統(tǒng)企業(yè)。鑒于傳統(tǒng)企業(yè)IT系統(tǒng)建設(shè)的特殊需求，混合云正在成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的最優(yōu)解。目前，廣藥采芝林、浙江農(nóng)信、沈陽(yáng)機(jī)床廠、百聯(lián)集團(tuán)、上海外服等都已成為UCloud混合云用戶。
未來(lái)，UCloud希望與更多的合作伙伴展開(kāi)有益合作，建設(shè)最具活力的云端生態(tài)，在云服務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，助力推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和發(fā)展。
