蘇寧智能質(zhì)檢系統(tǒng)于2015年底上線，由于缺少語音轉(zhuǎn)化技術(shù)，目前電話客服質(zhì)檢一直依靠傳統(tǒng)人工抽檢聽錄音方式，進(jìn)行合規(guī)性檢查，對于大量的埋藏在海量錄音中的重要信息則無法識別、篩選，會遺漏很多潛在有價值的客戶信息；同時，針對用戶來訪需求僅能依靠坐席進(jìn)行話務(wù)總結(jié)統(tǒng)計，此種方式一方面客戶體驗差；另一方面，數(shù)據(jù)總結(jié)存在很大的人為主觀因素，影響數(shù)據(jù)分析的真實(shí)性，且員工效率低；
此次中科信利與蘇寧集團(tuán)的合作，完全彌補(bǔ)了蘇寧在自動語音質(zhì)檢分析方面的能力不足的問題。中科信利提供了技術(shù)領(lǐng)先、性能優(yōu)越的語音識別引擎軟件，通過將語音識別引擎技術(shù)應(yīng)用在呼叫中心系統(tǒng)中，將電話錄音全部轉(zhuǎn)寫成文本，將非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為可被查詢、檢索、分析的結(jié)構(gòu)化文本，并對錄音進(jìn)行話者分離、靜音分析、情緒分析、關(guān)鍵詞檢索等操作，進(jìn)而有效地對客服語音數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次分析，包括語音客服智能質(zhì)檢、自助小結(jié)歸類及營銷機(jī)會挖掘等。
我們相信，依靠中科信利領(lǐng)先的語音識別技術(shù)，蘇寧云商集團(tuán)在客戶服務(wù)方面將得到大幅的提升，為廣大的用戶提供更好的服務(wù)。
