這里為互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)提供了一份錦囊妙計(jì)。
金融行業(yè)客戶經(jīng)理，每天對(duì)很大數(shù)據(jù)和客戶管理這兩點(diǎn)問(wèn)題很頭疼。對(duì)于金融行業(yè)客戶經(jīng)理，不單單是一個(gè)客戶對(duì)接者，還是一個(gè)要有著全能營(yíng)銷策劃人才。一個(gè)好的客戶營(yíng)銷方案，從而使其企業(yè)帶來(lái)十分豐厚的利益，促使自己獲得客戶業(yè)績(jī)，那么如何建立自己客戶體系呢？
首先需要找準(zhǔn)定位
既然互聯(lián)網(wǎng)金融公司，具體是做互金的哪一個(gè)領(lǐng)域？P2P，基金保險(xiǎn)還是融借貸平臺(tái)呢？公司本身分為不同級(jí)別大中小三個(gè)等級(jí)。相對(duì)中小企業(yè)，沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)自己的客戶管理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)共享，大型企業(yè)相對(duì)復(fù)雜，或許它們有復(fù)雜部署，對(duì)于部署肯定會(huì)有要求。對(duì)于云系統(tǒng)安全性有顧慮，這也是他們大企業(yè)所想到是否自己開(kāi)發(fā)或者計(jì)入成本，是否走其他方式，與第三方進(jìn)行定制合作。
后續(xù)對(duì)于產(chǎn)品升級(jí)和保障技術(shù)支持，產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)模塊。后續(xù)也會(huì)根據(jù)相關(guān)需求來(lái)進(jìn)行明確化，進(jìn)行下一步規(guī)劃和實(shí)施。
定位確定，制定策略
策略涉及到渠道對(duì)接，服務(wù)構(gòu)架，系統(tǒng)功能穩(wěn)定性等等方面�？蛻艄芾韺�(duì)接渠道應(yīng)該局限什么載體呢？根據(jù)相關(guān)需求統(tǒng)一通信UCCC接入相關(guān)構(gòu)架，清楚每個(gè)環(huán)節(jié)，從而使其服務(wù)有著時(shí)效性，多渠道整合型。
在服務(wù)構(gòu)架上，使其客戶管理問(wèn)題起，要經(jīng)過(guò)哪些步驟，或者生成工單后如何流轉(zhuǎn)，哪些部門會(huì)和對(duì)接，如金融中對(duì)于投資相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)控制。服務(wù)環(huán)節(jié)的明確是否后續(xù)接入選擇第三方客戶系統(tǒng)的前提。
工具方面因團(tuán)隊(duì)而異
現(xiàn)在的云客戶管理產(chǎn)品主要功能包括工單、智能機(jī)器人、呼叫中心、數(shù)據(jù)報(bào)表，不同的產(chǎn)品側(cè)重點(diǎn)不同，有些產(chǎn)品功能大而全以滿足各類企業(yè)的需求，有些產(chǎn)品更重視機(jī)器人的能力，在選擇時(shí)也要甄別產(chǎn)品的機(jī)器人能力是包裝出來(lái)的還是真實(shí)經(jīng)驗(yàn)，即便滿足上述條件，金融企業(yè)出于穩(wěn)定、安全性的需求，或者海外客戶服務(wù)的需求，仍會(huì)提出其他個(gè)性化要求，可以根據(jù)自身實(shí)際能力先試用，然后最終敲定。
服務(wù)規(guī)則的設(shè)計(jì)與實(shí)際應(yīng)用，人力測(cè)算、排班、績(jī)效的確定，即使有第三方工具，也仍需自己根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景確認(rèn)，這是一直強(qiáng)調(diào)的一種“機(jī)器+人工”模式。也因此，每當(dāng)有人問(wèn)，使用智能客服系統(tǒng)是否意味著客服會(huì)從此失業(yè)？答案是否定的，因?yàn)榭头膬r(jià)值就體現(xiàn)于此，即根據(jù)實(shí)際需求制定規(guī)則。至于接入后如何運(yùn)用工單信息，哪些類型的數(shù)據(jù)報(bào)表比較核心，如果咨詢量大是否要增加智能座席，如何更好地利用數(shù)據(jù)，則都需要實(shí)際了解才能更明確。
一個(gè)好的客服管理體系一定是通過(guò)溝通、服務(wù)、優(yōu)化、管理、反饋實(shí)現(xiàn)一個(gè)良性自發(fā)展的循環(huán)，而這些也將幫助客服部門從成本中心進(jìn)化成為數(shù)據(jù)中心甚至是利潤(rùn)中心。而客戶管理人員也可以從繁雜的工作中解放出來(lái)，按照實(shí)際需求去制定規(guī)則，回歸自身的價(jià)值。統(tǒng)一通信uccc用安全穩(wěn)定的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)，打造多元化、零界限的智能云通信平臺(tái)。
